Dal punto di vista aziendale, la raccolta dei dati dei clienti è una necessità. In effetti, un sondaggio PwC ha rilevato che il 94% dei CEO globali ritiene che i dati sulle preferenze/esigenze dei clienti e dei clienti siano critici o importanti. I marchi utilizzano questi dati per prendere decisioni che influenzano tutto, dall’esperienza del cliente che offrono, ai prodotti che sviluppano, ai budget che stabiliscono. Ma dove vanno questi dati? Chi lo vede? I marchi stanno guadagnando la fiducia e la fedeltà dei consumatori con le nuove soluzioni CDP (note anche come customer data Platform solutions).

Per molti anni, le aziende hanno raccolto il più possibile con un abbandono spericolato. Ciò ha scatenato una diffusa sfiducia dei clienti sulle pratiche dei dati delle aziende e ha portato all’attuale panorama restrittivo della privacy dei dati.

Oggi le aziende sono tenute a rispettare lo scopo dei dati che raccolgono al fine di costruire la fiducia con i clienti ed evitare problemi normativi dannosi. È una grande sfida dell’economia digitale di oggi.

Per risolvere questo problema, i leader di mercato stanno rafforzando le loro strategie di customer experience con le soluzioni CDP.

Diamo un’occhiata al perché.

CDP solutions: L’esplosione dei dati dei clienti

Curiosità: Internet ha raggiunto 4,3 miliardi di persone nel 2019, rispetto ai 3,4 miliardi del 2016. Poiché sempre più persone sono venute online, i dati dei clienti hanno subito un’esplosione in termini di volume, varietà e velocità.

I clienti utilizzano più dispositivi, indirizzi e-mail e account di social media. Interagiscono con i marchi attraverso i canali: In-store, web, telefono, app mobile, social e altro ancora. Esprimono le loro opinioni attraverso sondaggi, recensioni e post sui social media, facendo salire alle stelle la categoria dei dati di esperienza. E le loro aspettative sono sempre in aumento: processi complessi come chat di servizio 24/7, buy-online-pick-up-in-store, offerte iper-personalizzate e raccomandazioni iper-rilevanti sono ora previsti punti fermi.

Questa esplosione sta solo accelerando. I motivi includono (ma non sono limitati a) il:

1. Picchi nell’attività digitale causati da blocchi legati alla pandemia
2. Dati costanti generati da dispositivi IoT come Alexa di Amazon
3. Diffusione dell’influenza delle piattaforme di social media
4. Aumento delle capacità di monitorare i comportamenti online
5. Emergere di tecnologie beacon e geo-localizzazione

Cosa significa questa esplosione? Nuove opportunità e responsabilità per le imprese globali.

L’intricata rete di raccolta ed elaborazione dei dati dei clienti

Le pratiche di raccolta e elaborazione dei dati delle imprese sono state oggetto di un serio esame.

Internamente, l’esplosione dei dati disponibili ha portato alla frammentazione e alla duplicazione. I singoli sistemi in tutte le regioni spesso raccolgono dati sullo stesso cliente e li memorizzano in silos. Ciò limita la visibilità dell’azienda in tutti i dati raccolti. Inoltre non capiscono dove risiede tutto. Queste sfide si traducono in un aumento dei costi e risorse tese.

Esternamente, i clienti sono diventati scettici nei confronti dei metodi di raccolta dei dati. Pew Research ha recentemente scoperto che l ‘ 81% degli americani pensa che i potenziali rischi della raccolta di dati da parte delle aziende su di loro superino i benefici. I titoli delle notizie sulle violazioni dei dati e le pratiche di dati subdoli hanno reso i consumatori cauti sulla condivisione delle loro informazioni personali.

Definizione dello scopo dei dati dei clienti

In risposta alla sfiducia dei consumatori, i governi di tutto il mondo stanno emettendo nuove normative sulla privacy dei dati più restrittive. Il GDPR nell’UE, ad esempio, contiene un principio di “limitazione dello scopo”, che afferma: “Lo scopo del trattamento dei dati personali deve essere noto e le persone di cui stai elaborando i dati devono essere informate.”

Il regolamento dettaglia sei basi legali per la raccolta e il trattamento dei dati dei clienti:

• Consenso: Il cliente fornisce un consenso chiaro per un’azienda a trattare i propri dati personali per uno scopo specifico. L’esempio più comune è accettare i termini di servizio e l’informativa sulla privacy sul sito web di un marchio.
• Contratto: L’attività di trattamento dei dati è necessaria per stipulare o eseguire un contratto con il cliente.
• Scopo aziendale legittimo: questa è la categoria più flessibile. In linea di principio, può applicarsi a qualsiasi tipo di trattamento per qualsiasi scopo ragionevole. Tuttavia, in pratica, le aziende devono soddisfare requisiti rigorosi prima di utilizzarli come base per l’elaborazione dei dati.
• Obbligo legale: Il trattamento è necessario per la società per ottemperare alla legge. Gli esempi includono la sicurezza delle informazioni, l’occupazione o la legge sulle transazioni dei consumatori.
• Interesse pubblico: Il trattamento è necessario all’organizzazione per svolgere un compito di interesse pubblico o per una funzione ufficiale. Questo si applica più spesso alle entità governative.
• Interesse vitale: Il trattamento è necessario per proteggere la vita di qualcuno.

Mentre un’azienda può selezionare la base per le proprie attività di elaborazione, deve farlo prima dell’inizio dell’elaborazione. Inoltre, la base deve essere dimostrabile in ogni momento ai clienti e alle autorità di regolamentazione.

Se viene selezionata la base errata o se l’azienda non è in grado di dimostrare quale base ha utilizzato per raccogliere ed elaborare i dati dei clienti, potrebbe verificarsi una violazione di non conformità. Ciò porterebbe a problemi legali, potenziali multe e danni alla reputazione del marchio.

Molti clienti mettono già in discussione lo scopo dietro le pratiche di dati di un’azienda. Se un marchio fa notizia a causa di una violazione normativa sulla privacy dei dati, non esiterà a trovare alternative.

Come le soluzioni CDP aiutano a rispettare lo scopo dei dati dei clienti

Una soluzione CDP funge da repository dei dati del profilo del cliente per l’intera azienda. Si collega anche con ogni applicazione di coinvolgimento del cliente, in modo che il marchio possa offrire esperienze pertinenti e al momento giusto al momento e nel luogo giusto.

Nel 2019, il mercato globale della Customer Data Platform (CDP) ha registrato aumenti vertiginosi di ricavi, investimenti e numero di nuovi fornitori. Più recentemente, gli analisti del settore hanno stimato che le dimensioni del mercato CDP crescerà da CDP 2,4 miliardi nel 2020 a billion 10,3 miliardi entro il 2025.

Cosa sta causando tutto il ronzio? In parole povere: le aziende si stanno rendendo conto di come queste soluzioni possano contribuire ad elevare la loro strategia di customer experience e onorare lo scopo dei dati dei clienti. Tre recenti progressi evidenziano in particolare questi vantaggi.

1. A data privacy foundation: I clienti sono tutt’altro che statici. Un giorno si iscrivono per le email di marketing; il giorno dopo, decideranno di rinunciare. Possono acquistare un prodotto e la sua garanzia, quindi decidere di restituirlo. Anche le imprese non sono statiche. Ogni volta che i termini o le esigenze aziendali cambiano, i clienti devono ri-acconsentire. La somma totale di tutta questa attività: ogni cliente può generare decine di attività di elaborazione, il che complica la loro gestione su larga scala.Oggi, le soluzioni CDP sono state costruite su una solida base per la privacy dei dati. Consentono al tuo marchio di memorizzare tutti i dati di consenso e preferenza di un cliente nel suo profilo unificato, semplificando la gestione e l’orchestrazione su altri sistemi. La soluzione unirà i dati in entrata al profilo solo se esistono il consenso e lo scopo di elaborazione richiesti. Quindi, quando i dati del cliente si spostano su un sistema di destinazione, verranno applicati il consenso, le preferenze e lo scopo. Inoltre, questi dati sono più facili da trovare ed emergere in caso di audit normativo o richiesta del cliente perché sono archiviati in un repository centrale.
2. Connettività all’intero stack tecnologico oltre il marketing: per i clienti, non fa differenza se hanno a che fare con reparti di marketing, commercio, vendite o assistenza. Lo scopo delle loro interazioni si concentra principalmente sui prodotti o servizi a cui sono interessati e sull’esperienza che stanno avendo con il tuo marchio. La frustrazione cresce se devono ripetere password, indirizzi e informazioni sull’account quando passano da un reparto all’altro.Con la nuova funzionalità CDP, ogni soluzione di engagement nella tua organizzazione può essere alimentata in tempo reale con profili contestuali contenenti tutte le informazioni pertinenti sui clienti. Ad esempio, i dati possono essere condivisi quasi istantaneamente tra la soluzione commerce e la piattaforma di servizio. Il risultato finale: i tuoi rappresentanti di servizio avranno tutti i dati di cui hanno bisogno per offrire un’esperienza cliente completa e completa.
3. Interazioni iper-personalizzate su dispositivi e canali: attraverso i profili unificati in un CDP, il tuo marchio capirà chi sono i tuoi clienti e come vogliono essere trattati. Inoltre, l’intelligenza artificiale e le tecnologie di apprendimento automatico possono estrarre questi profili per trovare informazioni dettagliate sui clienti su larga scala.Queste funzionalità possono aiutare il tuo marchio a soddisfare lo scopo finale dei dati dei clienti: la consegna di impegni pertinenti al momento ai clienti al momento giusto e sul loro canale preferito (ad esempio e-mail, SMS o social media). E puoi farlo su larga scala.

Si tratta di uno scopo

Le soluzioni CDP continueranno senza dubbio a crescere.

Così come fanno, la loro capacità di onorare lo scopo dei dati dei clienti aiuterà più aziende a influenzare positivamente l’esperienza del cliente che possono offrire, la fiducia che possono creare e le entrate possono creare.