Come prevenire doppi rimborsi e perdite di entrate inutili
Una delle scoperte più scoraggianti che un commerciante scopre è il doppio rimborso. I rimborsi doppi significano il doppio della perdita di entrate.
Cosa sono i rimborsi doppi?
Nello scenario di rimborso doppio involontario, a un cliente vengono forniti due rimborsi per la stessa transazione. Questi rimborsi inutili sono di solito il risultato di problemi di comunicazione e chargeback illegittimi.
Perché si verificano doppi rimborsi?
Si stima che fino al 10% di tutti i chargeback possa essere coinvolto in una situazione di doppio rimborso.
- I chargeback vengono archiviati dopo l’emissione di un rimborso. Il consumatore contatta il commerciante e richiede un rimborso. Il commerciante onora la richiesta, ma i fondi non vengono restituiti immediatamente. Il consumatore ritiene che la richiesta di rimborso sia stata ignorata e presenta un chargeback. Sia il chargeback che il rimborso vengono elaborati, il che significa che il cliente ottiene il doppio della quantità di denaro.
- I chargeback vengono archiviati prima che venga emesso un rimborso. Il consumatore contatta la banca e avvia un chargeback. Quindi, il consumatore contatta il commerciante ed esprime insoddisfazione. Per cercare di placare il cliente ed evitare un chargeback, il commerciante fornisce un rimborso. Tuttavia, il commerciante non è a conoscenza del fatto che un chargeback è già stato archiviato.
Solo perché un commerciante ha fornito un cliente con un rimborso non garantisce che un chargeback non verrà avviato. E solo perché è stato archiviato un chargeback non garantisce che il cliente non contatterà il commerciante e richiederà un rimborso.
È del tutto possibile per il cliente ricevere un doppio rimborso per l’unica transazione di acquisto.
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Come prevenire i rimborsi doppi
Prevenire i rimborsi doppi richiede un approccio proattivo. I commercianti devono implementare diverse strategie e soluzioni sia prima che dopo una controversia.
Dopo un Chargeback
È un po ‘ difficile prevenire i doppi rimborsi, ma la chiave sta nell’attenzione ai dettagli. I commercianti devono formare i loro agenti del servizio clienti in modo che sappiano cosa cercare in queste circostanze. Gli agenti del servizio clienti dovrebbero essere in grado di identificare la situazione e prevenire ulteriori perdite.
I commercianti devono prestare molta attenzione ai clienti che dicono di aver appena parlato con la loro banca; questo è il più grande indizio che un chargeback potrebbe già esistere per la transazione.
A seconda della banca emittente, esistono limiti di tempo diversi per la risoluzione delle controversie prima che diventino chargeback effettivi. Una cosa è universale però: se un numero di caso è emesso dalla banca del titolare della carta, è un chiaro segno che la controversia è passata a un chargeback.
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Le commissioni verranno valutate e il rapporto chargeback-to-transaction del commerciante verrà influenzato una volta assegnato un numero di caso. Anche se il commerciante è in grado di battere il chargeback attraverso la rappresentazione, qui non è annullare questo danno…ecco perché è importante valutare attentamente la situazione e gestire ogni interazione del servizio clienti con finezza.
Se un cliente indica che lui o lei ha fatto di contattare la banca, allora il commerciante deve per chiamare direttamente l’emittente e di determinare se un numero è stato assegnato alla transazione delle controversie:
- Se un numero è stato assegnato, il commerciante può ignorare la richiesta di rimborso. Il chargeback ha già annullato la transazione originale.
- Se non è stato assegnato un numero di caso, i commercianti devono informare la banca emittente che è stato avviato un rimborso e non è necessario un chargeback.
Prendi nota: se c’è un numero di caso, i commercianti dovrebbero rifiutare il suggerimento per fornire un rimborso immediato in modo che la banca risolva o chiuda il caso. Se un chargeback è stato archiviato, il coinvolgimento del commerciante a quel punto si tradurrà in un doppio rimborso.
Prima di un Chargeback
In queste situazioni, prevenire i chargeback e il successivo doppio rimborso è semplice: basta fornire rimborsi tempestivi ai clienti quando sono garantiti. Raccomandiamo ai commercianti:
- Far sapere ai clienti che è stato emesso un rimborso.
- Stimare quando i fondi saranno disponibili.
- Fare attenzione a garantire che il credito non viene elaborato come un debito.
Doppio rimborso e rappresentanza
Ci sono diverse considerazioni per le situazioni di doppio rimborso.
| Se… | …Poi |
| un chargeback è illegittimo e un rimborso non era garantito | il commerciante dovrebbe negare la richiesta di rimborso, prendere nota del numero del caso, per guardare il chargeback, e controversia, quando esso arriva. |
| un chargeback risulta da un reclamo valido del consumatore | il commerciante deve accettare il chargeback come perdita. |
| il commerciante emette un rimborso ma il cliente archivia comunque un chargeback | il chargeback può essere contestato. Il commerciante deve semplicemente dimostrare all’emittente che un rimborso è già stato elaborato. |
Efficace gestione del chargeback per evitare doppi rimborsi
Il rischio di doppi rimborsi può essere mitigato attraverso un’efficace gestione del chargeback, un servizio clienti adeguatamente addestrato e attenzione ai dettagli. Tuttavia, garantire questi componenti è un compito che richiede tempo e richiede molto tempo.
Le risorse dei commercianti sono meglio utilizzate per far crescere le loro attività. Esternalizzando il compito della gestione del chargeback, i commercianti possono concentrarsi sull’ottenimento di nuovi clienti e soddisfare quelli che hanno.
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