Burnout è la risposta di un individuo a stress emotivo e interpersonale cronico all’interno del posto di lavoro. E il lavoro di un Call Center è noto per essere uno dei lavori più impegnativi e stressanti là fuori. Gli agenti del call center sono inclini a sperimentare burnout e stress a causa della natura del loro lavoro e questo porta ad aumentare l’attrito del call center.

Come il burnout influisce sui dipendenti del call Center

Di seguito sono riportati alcuni effetti del burnout sul posto di lavoro:

• Ritiro del lavoro: Intenzione di lasciare il lavoro, l’Assenteismo, Fatturato
• Bassa produttività
• Inefficacia
• è Diminuito soddisfazione per il lavoro
• impegno Ridotto per il lavoro e/o organizzazione
• Maggior conflitto con i colleghi
• Sconvolge colleghi i compiti di lavoro

Lavorare per troppe ore in un alta domanda di ambiente non è l’unica ragione dietro un burnout. Ci sono molte cause complesse che portano ad esso e influenzano le prestazioni dell’agente in misura considerevole, impedendo così la qualità del servizio clienti.

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Di seguito sono elencati 10 motivi che portano a stress e burnout all’interno degli agenti del call center:

Aumento del carico di lavoro

Il sovraccarico di lavoro spesso rende gli agenti del call center esausti e stressati. Gestire elevati volumi di chiamate dei clienti, trattare con clienti di diversi temperamenti, pressione per raggiungere gli obiettivi, metriche ad alte prestazioni e orari di chiamata rigidi sono alcune esigenze di questo profilo di lavoro che lasciano gli agenti in uno stato di esaurimento emotivo e burnout.

Procedure e politiche di chiamata rigorose

Oltre a obiettivi rigorosi e metriche ad alte prestazioni, politiche severe e sessioni di formazione e coaching rigorose possono anche portare al burnout degli agenti. Ottenere costantemente esaminato tramite il monitoraggio delle chiamate farli sentire frustrati e stressati. Essere sempre sotto stretta osservazione e supervisione potrebbe renderli nervosi e presumere che siano sotto esecuzione.

Cattiva gestione

I manager sono a volte troppo intimidatori e dominanti in natura, il che porta gli agenti a sentirsi sopraffatti e svalutati. Gli agenti perdono la loro fiducia nelle persone e sviluppano un sentimento di ostilità se la direzione li tratta in modo molto duro e autorevole. Ciò può aumentare la tensione e il nervosismo tra gli agenti e i loro manager, rendendo i primi più stressati e intrappolati.

Mancanza di una formazione adeguata al call Center

Gli agenti non saranno in grado di fornire un servizio clienti superiore se mancano le competenze e le conoscenze necessarie per gestire efficacemente le chiamate dei clienti. I call center sono dotati di vari strumenti e tecnologie che aumentano la produttività degli agenti. Tuttavia, se non addestrati correttamente per rendere efficace l’utilizzo di questi strumenti, potrebbero rimanere indietro. E, quando non sono riusciti a farlo, perdono la fiducia nelle loro capacità e il rischio di fatturato aumenta drasticamente.

Lavoro ripetitivo e monotono

l ‘ 80% delle volte, gli agenti sono al telefono a parlare con i clienti. Facendo lo stesso compito di routine di tutti i giorni e aderendo a rigidi script di telemarketing, farli sentire come robot – e non dà loro l’opportunità di essere creativi e innovativi. Fare la stessa cosa giorno dopo giorno può rivelarsi davvero monotono per loro e quindi è importante per loro di avere una giornata lavorativa diversa. Prendere buone iniziative di coinvolgimento degli agenti e utilizzare il loro tempo di inattività tra le chiamate per condurre la formazione è un buon modo per tenerli interessati, migliorando allo stesso tempo le loro conoscenze e competenze.

Mancanza di premi e riconoscimenti

Quando gli agenti non sono riconosciuti e ammirati per il loro duro lavoro e le buone prestazioni, si sentono insoddisfacenti e vengono demotivati. Non ricevere un feedback efficace dalla loro gestione tende a ridurre il loro morale e guidare a lavorare di più. Se non vedono un chiaro percorso di carriera, è più probabile che si brucino e alla fine lascino l’azienda.

Ostacoli sul posto di lavoro

Qualsiasi tipo di conflitto con i membri del team o i manager può danneggiare e rovinare l’ambiente del posto di lavoro. Questo rende ogni agente della squadra per ottenere stressato. L’ambiente rumoroso, rumoroso e affollato di un call center potrebbe distrarli dal loro lavoro, riducendo la loro concentrazione e attenzione verso il lavoro.

Insufficienza di strumenti e risorse necessarie

La mancanza di personale adeguato, forniture e gli strumenti e le tecnologie necessarie come soluzioni di call center virtuali, per il lavoro può rendere gli agenti meno produttivi. Se non hanno successo nei loro ruoli, potrebbero sentirsi insoddisfatti. È fondamentale per i call center investire nelle tecnologie software call center giuste per rendere gli agenti più felici, il che a sua volta renderebbe felici i clienti.

Clienti difficili

Gestire clienti difficili e arrabbiati è una vera sfida per gli agenti. Li fa sentire depressi se incontrano spesso clienti difficili. Gestire clienti infastiditi e furiosi e ascoltare un linguaggio offensivo può ostacolare i loro livelli di motivazione e impedire loro di mantenere la calma.

Scarsa struttura di compensazione

Se il duro lavoro di una persona non viene ricompensato con uno stipendio adeguato, allora potrebbe sentirsi sottovalutato. Il duro lavoro e i poveri salari non vanno di pari passo. Fornire bonus per alte prestazioni è un ottimo modo per battere call center burnout e motivare gli agenti.

Un gestore di call center dovrebbe assicurarsi che l’ambiente di lavoro sia favorevole alla produttività, al coinvolgimento dei dipendenti e alla soddisfazione generale che impedisce il burnout del call center e lo stress all’interno degli agenti.