Yelp recensioni possono fare o rompere il vostro business.

Un recente sondaggio di BrightLocal ha rilevato che il 91% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni dei pari.

Per non parlare dei 7,9 milioni di visitatori mensili di Yelp.

Sfortunatamente, poiché il feedback dei clienti ha il potenziale per salire alle stelle i lead e le entrate di una piccola impresa, le recensioni false hanno iniziato a farsi strada in Internet. Nello stesso studio, l ‘ 89% dei consumatori locali ritiene di aver letto una recensione falsa nell’ultimo anno–e di questo 89%, il 33% ritiene di aver letto molti falsi.

E hanno ragione: nel 2013, i regolatori di New York hanno catturato diciannove aziende che pubblicavano feedback fasulli. Sono stati multati più di $350.000.

Nonostante queste importanti conseguenze, i proprietari di piccole imprese con una reputazione in difficoltà sono ancora tentati dall’aumento delle valutazioni. Se non ricevi recensioni online, in sostanza non esisti per i potenziali clienti.

Ma per quanto allettante possa essere, pagare per le recensioni false NON è l’opzione giusta. A parte le preoccupazioni etiche, ecco alcune conseguenze deplorevoli:

Yelp si vanta di essere più selettivo di qualsiasi altro sito di recensioni. Hanno costruito il loro software per determinare quali recensioni saranno ” raccomandate “(i seguaci delle regole) o” non raccomandate ” (gli interruttori delle regole)–in altre parole, non ti permetteranno di imbrogliare il sistema.

Secondo la loro spiegazione, il software di Yelp traccia i segnali che indicano qualità, affidabilità e attività dell’utente. Prende in considerazione la quantità di recensioni che una persona ha scritto in passato e se la persona darà drastiche differenze di valutazione tra le aziende—come una recensione a cinque stelle per un hotel e poi una recensione a una stella per il suo concorrente locale. Yelp può anche rilevare alcune parole che potrebbero sembrare sospette ed essere una recensione falsa.

Quindi, Yelp elimina le recensioni che provengono da utenti sconosciuti, potenziali proprietari di aziende o sono considerati “sproloqui o rave inutili.”

Attualmente, Yelp raccomanda solo circa il 75% delle recensioni che ricevono.

Puoi ancora vedere le recensioni che sono “non raccomandate” attraverso un link in fondo alla loro pagina, ma queste recensioni non influiscono sulla valutazione complessiva delle stelle.

Una volta che Yelp rileva recensioni false, agiscono. Un avviso di avviso del consumatore sarà sulla pagina Yelp della tua azienda per 90 giorni dicendo:

Questo messaggio pop-up rosso bloccherà la pagina di revisione dell’azienda con un avviso e una spiegazione. Quindi, gli utenti devono chiudere manualmente il pop-up per leggere una qualsiasi delle recensioni per tale attività.

Ovviamente, questo è molto peggio che avere alcune recensioni negative: invece di una società con un profilo di revisione imperfetta capace di errori onesti (o solo uno che ha alcuni clienti davvero difficili), i consumatori ti vedranno come un business inaffidabile prima ancora di leggere le recensioni.

Google punisce le aziende che pagano per le recensioni false troppo. Non mettono un avviso sulla pagina aziendale come Yelp, ma cancelleranno la recensione (e ci sono voci, se non prove dirette, che Google chiuderà anche gli account per recensioni false).

Inoltre, ci sono molti casi in cui le recensioni false in realtà costano alle aziende più di quanto hanno guadagnato dall’avere una recensione “positiva”. Tra il 2015 e il 2016 Amazon ha citato in giudizio più di 1.000 persone che sono state pagate per scrivere recensioni false, anche se era per un minimo di $5. Un vestito ha richiesto più di $25.000, che comprendeva i profitti che la persona ha fatto su Amazon, danni e spese legali.

Acquistare recensioni è illegale

Secondo la Federal Trade Commision (FTC), è illegale approvare qualcuno per scrivere una recensione falsa. La FTC si riserva il diritto di imporre multe drammatiche, intraprendere azioni legali contro o addirittura chiudere qualsiasi attività commerciale che viola le “Regole relative all’uso di approvazioni e testimonianze nella pubblicità.”

Qualsiasi recensione che sia “falsa o infondata”, “ingannevole” o contenga “connessioni non divulgate” è illegale ai sensi di queste disposizioni.

Questo non è solo un problema di etica (anche se è anche questo). Anche se questo dovrebbe andare da sé, se il vostro obiettivo è quello di avere successo nel mondo degli affari, è necessario seguire la legge.

La tua azienda vive e muore sulla fiducia dei clienti

Anche con questi passaggi attenuanti, le recensioni false continuano a farsi strada su Internet tutto il tempo. Nel 2012, esperto di data-mining, Bing Liu presso l’Università di Chicago-Illinois, approssimato che di tutte le recensioni dei clienti on-line, un terzo sono falsi.

E un rapporto della Harvard Business School rivela che la quantità di recensioni false su Yelp è aumentata del 15% dal 2006 al 2013.

Ma ecco la cosa: anche se siti come Yelp e Google non catturano automaticamente recensioni false, un cliente potrebbe. E se un cliente si rende conto che le tue recensioni sono false, hai zero possibilità di ottenere quel cliente. Quel cliente può quindi diffondere la parola anche ad altri potenziali clienti.

Spesso le persone possono dire semplicemente per istinto se qualcosa non sembra reale. Forse la recensione di Yelp contrasta notevolmente con altre recensioni per l’azienda o forse sul profilo del recensore lui o lei dà un sacco di recensioni positive per le piccole aziende. Inoltre, se la recensione è in inglese, la lingua potrebbe essere solo un po ‘ fuori—un segno che la società sta esternalizzando manodopera offshore più economica per scrivere le recensioni false.

Un recente studio ha cercato di creare un modello per identificare le recensioni false. Nello studio, i ricercatori hanno esaminato la correlazione tra la quantità di account che i revisori hanno e la quantità di recensioni false. Hanno scoperto che se gli utenti hanno 10 o più account registrati, è più probabile che pubblichino recensioni false rispetto a quelli che hanno meno account. Se un cliente è in grado di dire se un utente ha un sacco di account, allora è un giveaway che le recensioni sono probabilmente falsi.

Fai ciò che è giusto perché è giusto

Oltre a tutti gli altri motivi per cui non dovresti comprare recensioni false, essenzialmente non dovresti farlo perché vuoi fare ciò che è giusto.

Ti sentirai meglio con te stesso e la tua attività se guadagni recensioni in modo organico. Quando arrivano quelle recensioni positive, saranno più gratificanti perché la tua attività li ha giustamente guadagnati.

Come ottenere recensioni reali di Yelp

Poiché le persone possono essere motivate a scrivere recensioni false, come può la tua azienda motivare i consumatori a scrivere recensioni reali?

Hanno un eccellente servizio clienti!

Le persone che scrivono recensioni sono in genere molto appassionate—hanno avuto una brutta esperienza e vogliono condividere le loro opinioni o hanno avuto un’esperienza eccellente e vogliono incoraggiare gli altri a utilizzare i servizi della tua azienda.

Uno dei modi migliori per rendere un cliente così appassionato che scrivono recensioni positive è quello di dare loro una straordinaria esperienza di servizio al cliente.

Immagina due scenari: nel primo, un cliente entra in un fast food, ha un’interazione con il cassiere, ordina e paga l’hamburger, ottiene l’hamburger e poi se ne va. Il cliente non ha avuto una brutta esperienza, ma non era eccezionale. È altamente improbabile che questo cliente salti online e lasci una recensione.

Ecco il secondo scenario: il cliente entra nel ristorante, viene accolto, ha una conversazione significativa (ma dolce e breve) con il cassiere, ordina il suo cibo, che esce rapidamente e include un coupon speciale, e viene ringraziato con un sorriso. Quanto è più probabile che questo cliente vada a casa per scrivere una recensione positiva?

Sebbene il servizio clienti sia un concetto abbastanza semplice, può fare molto per consentire ai clienti di scrivere recensioni positive e incoraggiare gli altri a utilizzare i servizi della tua azienda.

Il vostro gioco servizio clienti implementando programmi di formazione specifici per migliorare il servizio clienti. Oppure considera di premiare i dipendenti che vanno al di sopra e al di là.

Apri la bocca e chiedi

Se vuoi qualcosa, devi chiederlo.

Yelp è più severo di altre piattaforme quando si tratta di rivedere gli inviti, ma ci sono alcune best practice che puoi seguire:

• Piuttosto che chiedere direttamente recensioni dei clienti su Yelp, basta rendere più facile per loro condividere la loro esperienza. Aggiungi un badge Yelp al tuo sito web e firma e-mail con un link neutro ,”Siamo su Yelp.”
• Crea una stazione di revisione in negozio su un tablet vicino al tuo registratore di cassa. Non fare pressione sui clienti per lasciare recensioni, ma lasciare sempre l’opportunità lì.
• Fai sapere ai clienti che sei su Yelp, quindi fai la tua parte per rendere fantastico il tuo profilo aziendale. Non è possibile controllare ciò che la gente dice, ma è possibile verificare di avere una posizione corretta, ragione sociale e immagini di alta qualità.

Reputation management software

Mentre chiedere recensioni di persona può essere molto efficace, la generazione di recensioni è più scalabile e più orientata ai processi.

Molte aziende stanno trovando il successo inviando e-mail ai clienti sulla loro lista e-mail, ringraziandoli per essere un cliente fedele e chiedendo loro di scrivere una recensione. Texting è ancora meglio: 98% delle persone aprono messaggi di testo, mentre solo il 20% e-mail aperte. Quindi chiedere alle persone di lasciare una recensione tramite testo può essere un’opzione molto efficace.

Il software di gestione della reputazione aiuta ad automatizzare questo processo. Ad esempio, ZipBookers sul nostro piano di crescita può seguire automaticamente le transazioni riuscite con un invito di revisione (su Google o Facebook). Non invitiamo le recensioni dei clienti da Yelp, secondo le linee guida di Yelp, ma ti aiutiamo a monitorare il movimento verso l’alto di te a stelle come monitorare le quotazioni in tempo reale dei clienti.

Utilizzando un software che mette la vostra crescita su auto-pilota farà risparmiare il vostro business un sacco di tempo e porterà nelle recensioni più rapidamente.

Come dovresti gestire le recensioni negative?

Anche se si stabiliscono modi per ottenere recensioni reali, le recensioni potrebbero non essere sempre positive. Succede.

Mike Blumenthal ha dichiarato: “Ci sono due tipi di attività nel mondo. Le aziende che hanno ottenuto una recensione negativa, e le aziende che avranno una recensione negativa ad un certo punto.”

Ci saranno sempre clienti che occasionalmente non sono soddisfatti e lasceranno una recensione negativa. Anche se le recensioni negative potrebbero spaventarti, possono effettivamente essere buone per gli affari. Le recensioni negative reali mostreranno che la tua attività è autentica e che una varietà di tipi di persone utilizzano i tuoi servizi.

Anche se si dispone di alcune recensioni negative, la probabilità è che la maggior parte delle recensioni sarà ancora positiva. I ricercatori del MIT e della NYU hanno eseguito uno studio nel 2013 che ha rivelato che le persone se ne vanno e sono più influenzate da recensioni positive che da recensioni negative. Quindi va tutto bene. Le recensioni negative saranno lì, ma finché non sopraffanno quelle positive non dovrebbero avere un impatto importante.

Quando la tua azienda riceve recensioni negative, puoi ancora fare qualcosa al riguardo.

Puoi rispondere alle persone che hanno lasciato le recensioni, scusarsi per le loro situazioni e sforzarti di fare il possibile per risolvere i problemi. Se mostri uno sforzo sincero per risolvere il problema di un cliente infelice, non mostrerai solo quel cliente che ti interessa, ma mostrerai anche altri potenziali clienti online!

Spesso, i clienti infelici sono i più appassionati—se sei in grado di risolvere efficacemente i loro problemi, non c’è nessuna piccola possibilità che decidano di girarsi e scrivere una recensione positiva invece!

E, naturalmente, se sai che la recensione è falsa, la maggior parte delle piattaforme ti consente di eliminarla.

Condividi la buona notizia

Insieme a rispondere alle recensioni negative, rispondendo alle recensioni positive mostra un buon servizio clienti. Stai mostrando ai clienti che sei grato per il loro feedback e che tutte le recensioni sono preziose.

Condividi il tuo successo! Come i clienti lasciano recensioni su Yelp, condividerli sui social media e sul tuo sito web. In questo modo le persone online vedranno immediatamente le cose buone che le persone hanno da dire sulla tua attività quando la cercano su Internet. Ciò aumenterà la consapevolezza del tuo profilo Yelp e stelle, ispirando altri clienti a lasciare recensioni pure.

Continua a nuotare

Quando la tua azienda si sta avviando o sta lottando per ottenere recensioni, non preoccuparti. Resisti alla tentazione di comprare falsi e ricorda che Yelp monitora le recensioni. Potrebbe finire per costare più di quello che hai pagato se ti beccano, potrebbe essere illegale e vuoi che i clienti si fidino di te.

Invece, provare diverse tattiche per ottenere le recensioni reali a rotazione in, come ad esempio intensificare il servizio clienti del vostro business, e stabilire metodi di revisione online. Anche se occasionalmente ricevi recensioni negative, rispondi con gusto a loro, fai del tuo meglio per aiutare il cliente ed evidenzia il positivo.

Se non comprate recensioni Yelp e fate del vostro meglio per ottenere organicamente recensioni reali, il vostro business sarà presto ottenere le cinque stelle che merita!