üzleti szempontból az ügyféladatok gyűjtése elengedhetetlen. A PwC felmérése szerint a globális vezérigazgatók 94% – A úgy véli, hogy az ügyfelekkel és az ügyfelek preferenciáival/igényeivel kapcsolatos adatok kritikusak vagy fontosak. A márkák ezeket az adatokat arra használják, hogy olyan döntéseket hozzanak, amelyek mindent befolyásolnak az általuk kínált ügyfélélménytől kezdve az általuk kifejlesztett termékeken át az általuk meghatározott költségvetésekig. De hová kerülnek ezek az adatok? Ki látja? A márkák az új CDP megoldásokkal (más néven ügyféladatplatform-megoldásokkal) elnyerik a fogyasztók bizalmát és lojalitását.

sok éven át a vállalatok összegyűjtöttek annyit, amennyit csak tudtak a vakmerő elhagyással. Ez széles körű bizalmatlanságot váltott ki az ügyfelek körében a vállalkozások Adatkezelési gyakorlatával kapcsolatban, és napjaink korlátozó adatvédelmi környezetéhez vezetett.

ma a vállalkozásoknak tiszteletben kell tartaniuk az általuk gyűjtött adatok célját, hogy bizalmat építsenek az ügyfelekkel szemben, és elkerüljék a szabályozási problémák káros hatásait. Ez napjaink digitális gazdaságának egyik legnagyobb kihívása.

ennek a kérdésnek a kezelése érdekében a piacvezetők CDP megoldásokkal erősítik ügyfélélmény-stratégiáikat.

nézzük meg, miért.

CDP megoldások: az ügyféladatok robbanó tömbje

szórakoztató tény: az Internet elérte az 4.3 milliárd embert az 2019-ban, az 3.4 milliárd 2016-ban. Ahogy egyre több ember jött az internetre, az ügyféladatok robbanásszerűen mentek keresztül a mennyiség, a változatosság és a sebesség tekintetében.

az ügyfelek több eszközt, e-mail címet és közösségi média fiókot használnak. A márkákkal különböző csatornákon keresztül lépnek kapcsolatba: bolti, internetes, telefonos, mobilalkalmazás, közösségi stb. Felméréseken, véleményeken és közösségi média bejegyzéseken keresztül hangot adnak véleményüknek, ami a tapasztalati adatok kategóriáját az egekbe szökik. Elvárásaik pedig folyamatosan nőnek: az olyan összetett folyamatok, mint a 24/7-es szolgáltatáscsevegés, az online vásárlás, a hiper-személyre szabott ajánlatok és a hiper-releváns ajánlások most várhatóan a kapocs.

Ez a robbanás csak gyorsul. Az okok közé tartozik (de nem kizárólagosan) a:

1. a pandémiával kapcsolatos lezárások által okozott digitális aktivitás megugrása
2. az IoT eszközök, például az Amazon Alexa által generált állandó adatok
3. a közösségi média platformok terjedése
4. növekvő képességek az online viselkedés nyomon követésére
5. a beacon és a geo-location technológiák megjelenése

mit jelent ez a robbanás? Új lehetőségek és felelősségek a globális vállalatok számára.

az ügyféladatok gyűjtésének és feldolgozásának kusza hálója

a vállalkozások gyűjtési és adatfeldolgozási gyakorlata komoly ellenőrzés alá került.

belsőleg a rendelkezésre álló adatok robbanása fragmentációhoz és duplikációhoz vezetett. Az egyes régiók rendszerei gyakran gyűjtenek adatokat ugyanarról az ügyfélről, és azokat silókban tárolják. Ez korlátozza a vállalat láthatóságát az általuk gyűjtött összes adatra. Azt sem értik, hol lakik az egész. Ezek a kihívások megnövekedett költségeket és szűkös erőforrásokat eredményeznek.

külsőleg az ügyfelek szkeptikusak az adatgyűjtési módszerekkel kapcsolatban. A Pew Research nemrégiben megállapította, hogy az amerikaiak 81% – A úgy gondolja, hogy a vállalatok általi adatgyűjtés potenciális kockázatai meghaladják az előnyöket. Az adatsértésekről és az alattomos adatgyakorlatokról szóló hírek arra késztették a fogyasztókat, hogy óvakodjanak személyes adataik megosztásától.

az ügyféladatok céljának meghatározása

a fogyasztói bizalmatlanságra válaszul a kormányok világszerte új, szigorúbb adatvédelmi szabályokat adnak ki. A GDPR az EU-ban például tartalmaz egy “célhoz kötött” elvet, amely kimondja: “a személyes adatok feldolgozásának célját ismerni kell, és tájékoztatni kell azokat az egyéneket, akiknek adatait feldolgozza.”

a rendelet hat törvényes alapot részletez az ügyféladatok gyűjtésére és feldolgozására:

• hozzájárulás: az ügyfél egyértelműen hozzájárul ahhoz, hogy egy vállalkozás személyes adatait meghatározott célból kezelje. A leggyakoribb példa a szolgáltatási feltételek és az Adatvédelmi Irányelvek elfogadása a márka webhelyén.
• szerződés: Az adatfeldolgozási tevékenység az ügyféllel kötött szerződés megkötéséhez vagy teljesítéséhez szükséges.
• törvényes üzleti cél: ez a legrugalmasabb kategória. Elvileg bármilyen típusú feldolgozásra alkalmazható, bármilyen ésszerű célra. A gyakorlatban azonban a vállalkozásoknak szigorú követelményeknek kell megfelelniük, mielőtt az adatfeldolgozás alapjául szolgálnának.
• jogi kötelezettség: a feldolgozás szükséges ahhoz, hogy a Társaság megfeleljen a törvénynek. Ilyen például az információbiztonság, a foglalkoztatás vagy a fogyasztói tranzakciós törvény.
• közérdek: Az adatkezelés közérdekű vagy hivatalos feladat ellátásához szükséges. Ez leggyakrabban a kormányzati szervekre vonatkozik.
• létfontosságú érdek: a feldolgozás valaki életének védelme érdekében szükséges.

míg egy vállalkozás kiválaszthatja feldolgozási tevékenységének alapját, ezt a feldolgozás megkezdése előtt meg kell tennie. Ezenkívül az alapnak mindenkor bizonyíthatónak kell lennie az ügyfelek és a szabályozó hatóságok számára.

Ha rossz alapot választott ki, vagy ha a vállalkozás nem tudja bizonyítani, hogy melyik alapot használta az ügyféladatok gyűjtésére és feldolgozására, akkor a nem megfelelőség megsértése következhet be. Ez jogi problémákhoz, potenciális bírságokhoz és a márka hírnevének károsodásához vezetne.

sok ügyfél már megkérdőjelezi a vállalat Adatkezelési gyakorlatának célját. Ha egy márka az adatvédelmi szabályozás megsértése miatt tesz híreket, akkor nem habozik alternatívákat találni.

hogyan segítenek a CDP-megoldások az ügyféladatok céljának tiszteletben tartásában

a CDP-megoldás az egész vállalkozás ügyfélprofil-adatainak tárolójaként működik. Emellett minden ügyfél-elkötelezettségi alkalmazáshoz kapcsolódik, így a márka releváns, pillanatnyi élményeket tud nyújtani a megfelelő időben és helyen.

2019 – ben a globális Ügyféladat-Platform (CDP) piacán a bevételek, a beruházások és az új szállítók száma meteorikusan emelkedett. A közelmúltban az iparági elemzők becslése szerint a CDP piac mérete 2.4 2020 milliárd dollárról 10.3 milliárd dollárra nő 2025-re.

mi okozza a zümmögést? Egyszerűen fogalmazva: a vállalatok rájönnek, hogy ezek a megoldások hogyan segíthetik az ügyfélélmény-stratégia fejlesztését és az ügyféladatok céljának tiszteletben tartását. Különösen három közelmúltbeli előrelépés emeli ki ezeket az előnyöket.

1. adatvédelmi Alapítvány: az ügyfelek nem statikusak. Egy nap feliratkoznak marketing e-mailekre; másnap úgy döntenek, hogy leiratkoznak. Megvásárolhat egy terméket és annak garanciáját, majd dönthet úgy, hogy visszaküldi. A vállalkozások sem statikusak. Minden alkalommal, amikor a feltételek vagy az üzleti igények megváltoznak, az ügyfeleknek újra beleegyezniük kell. Ennek a tevékenységnek az összessége: minden ügyfél tucatnyi feldolgozási tevékenységet generálhat,ami bonyolítja a menedzsmentet.Ma a CDP megoldások erős adatvédelmi alapokra épülnek. Lehetővé teszik márkája számára, hogy az ügyfél összes beleegyezési és preferenciaadatát egységes profiljában tárolja, megkönnyítve ezzel más rendszerek irányítását és összehangolását. A megoldás csak akkor egyesíti a bejövő adatokat a profilba, ha a szükséges hozzájárulás és feldolgozási cél létezik. Ezután, amikor az ügyféladatok egy célrendszerbe kerülnek, a beleegyezés, a preferenciák és a cél érvényesül. Ezenkívül ezek az adatok könnyebben megtalálhatók és felszínre kerülhetnek egy szabályozási ellenőrzés vagy ügyfél kérése esetén, mivel egy központi adattárban vannak tárolva.
2. kapcsolódás a teljes tech stack-hez a marketingen túl: az ügyfelek számára nincs különbség, ha marketing, Kereskedelmi, értékesítési vagy szolgáltatási részlegekkel foglalkoznak. Interakcióik célja elsősorban az őket érdeklő termékekre vagy szolgáltatásokra, valamint a márkával kapcsolatos tapasztalatokra összpontosít. A frusztráció növekszik, ha meg kell ismételniük a jelszavakat, címeket és fiókadatokat, amikor egyik részlegről a másikra ugranak.Az új CDP funkcióval a szervezet minden elkötelezettségi megoldása valós időben táplálható az összes releváns ügyfélinformációt tartalmazó kontextuális profilokkal. Például az adatok szinte azonnal megoszthatók a kereskedelmi megoldás és a szolgáltatási platform között. A végeredmény: a szerviz képviselői minden szükséges adattal rendelkeznek ahhoz, hogy zökkenőmentes, gazdag ügyfélélményt nyújtsanak.
3. hiper-személyre szabott elkötelezettség eszközök és csatornák között: a CDP egységes profiljain keresztül a márka meg fogja érteni, hogy kik az ügyfelek, és hogyan akarják kezelni őket. Ezen túlmenően a mesterséges intelligencia és a gépi tanulási technológiák ezeket a profilokat ki tudják aknázni, hogy méretarányosan megtalálják az ügyfelek betekintését.Ezek a képességek segíthetnek abban, hogy márkája teljesítse az ügyféladatok végső célját: releváns, pillanatnyi megbízások eljuttatását az ügyfelek számára a megfelelő időben és helyen a kívánt csatornán (pl. e-mail, SMS vagy közösségi média). Meg tudod csinálni a skálán.

jön le, hogy célra

CDP megoldások kétségtelenül tovább növekszik.

ahogy teszik, az a képességük, hogy tiszteletben tartják az ügyféladatok célját, több vállalkozásnak segít pozitívan befolyásolni az általuk kínált ügyfélélményt, az általuk építhető bizalmat és a bevételt.