a Burnout az egyén reakciója a munkahelyen belüli krónikus érzelmi és interperszonális stresszorokra. És a Call Center munkája ismert, hogy az egyik legigényesebb és stresszes munka odakinn. Call center ügynökök hajlamosak a tapasztalat kiégés és a stressz jellege miatt a munkájukat, és ez vezet a növekedés a call center lemorzsolódás.
hogyan Burnout befolyásolja Call Center alkalmazottak
Az alábbiakban néhány hatása kiégés a munkahelyen:
- munka visszavonása: A munkahely elhagyásának szándéka, hiányzások, forgalom
- alacsonyabb termelékenység
- eredménytelenség
- csökkent munkahelyi elégedettség
- csökkent elkötelezettség a munka és/vagy a szervezet iránt
- nagyobb személyes konfliktus a kollégákkal
- megzavarja a munkatársak munkaköri feladatait
a túl sok órás munka nagy igényű környezetben nem az egyetlen oka a kiégésnek. Számos összetett oka van, amelyek ahhoz vezetnek, és jelentős mértékben befolyásolják az ügynök teljesítményét, ezáltal akadályozzák az ügyfélszolgálat minőségét.
vannak a kihívások kezelésében a virtuális call center ügynökök? Ellenőrizze ezt az e-könyvet!
Az alábbiakban felsorolt 10 ok, ami a stressz és a kiégés belül a call center ügynökök:
növekedése munkaterhelés
munka túlterhelés gyakran Call center ügynökök kimerült és hangsúlyozta. A nagy mennyiségű ügyfélhívás kezelése, a különböző temperamentumú ügyfelekkel való foglalkozás, a célok elérésére irányuló nyomás, a nagy teljesítményű mutatók és a merev hívási ütemtervek bizonyos igényei ennek a munkakörnek, amelyek az ügynököket érzelmi kimerültség és kiégés állapotában hagyják.
szigorú hívási eljárások és irányelvek
a szigorú célok és a nagy teljesítményű mutatók mellett a szigorú politikák, valamint a szigorú képzési és coaching ülések az ügynökök kiégéséhez is vezethetnek. Egyre folyamatosan vizsgálják keresztül hívás monitoring, hogy úgy érzi, csalódott, stresszes. Ha mindig szoros megfigyelés és felügyelet alatt állnak, idegessé tehetik őket, és azt feltételezhetik, hogy nem teljesítenek.
gyenge menedzsment
A menedzserek néha túlságosan megfélemlítenek és dominálnak a természetben, ami ahhoz vezet, hogy az ügynökök túlterheltnek és leértékeltnek érzik magukat. Az ügynökök elveszítik az emberek iránti bizalmukat, és ellenséges érzést keltenek, ha a vezetés nagyon kemény és hiteles módon kezeli őket. Ez növelheti a feszültséget és idegességet az ügynökök és menedzsereik között, így az előbbiek jobban érzik magukat és csapdába esnek.
a megfelelő Call Center képzés hiánya
Az ügynökök nem lesznek képesek kiváló ügyfélszolgálatot nyújtani, ha nem rendelkeznek az ügyfélhívások hatékony kezeléséhez szükséges készségekkel és ismeretekkel. A Call centerek különböző eszközökkel és technológiákkal vannak felszerelve, amelyek növelik az ügynökök termelékenységét. Azonban, ha nem képzett megfelelően, hogy hatékony hasznosítása ezeket az eszközöket, lehet, hogy lemaradnak. És ha nem sikerül, elveszítik a képességeikbe vetett bizalmat, és a forgalom kockázata drasztikusan megnő.
ismétlődő és monoton munka
az idő 80% – ában az ügynökök telefonon beszélgetnek az ügyfelekkel. Ha mindennap ugyanazt a rutinfeladatot végzi, és betartja a merev telemarketing szkripteket, robotnak érzi magát – és nem ad nekik lehetőséget arra, hogy kreatívak és innovatívak legyenek. Ugyanazt a dolgot napról napra valóban monotonnak bizonyulhat számukra, ezért fontos számukra, hogy változatos munkanapjuk legyen. Figyelembe jó ügynök elkötelezettség kezdeményezések és használja a tétlen időt a hívások között, hogy végezzen képzés egy jó módja annak, hogy tartsa őket érdekel, miközben javítja a tudás és készségek egyidejűleg.
jutalmak és elismerések hiánya
amikor az ügynököket nem ismerik el és nem csodálják kemény munkájukért és jó teljesítményükért, elégedetlennek érzik magukat és demotiválódnak. Ha nem kapnak hatékony visszajelzést a vezetőségtől, az csökkenti a morált és a keményebb munkára ösztönöz. Ha nem látnak egyértelmű karrierutat, akkor nagyobb valószínűséggel égnek ki, és végül elhagyják a céget.
munkahelyi akadályok
bármilyen konfliktus a csapattagokkal vagy a vezetőkkel károsíthatja és ronthatja a munkahelyi környezetet. Ez a csapat minden ügynökét stresszessé teszi. A call center hangos, zajos és zsúfolt környezete elvonhatja őket a munkájuktól, csökkentve koncentrációjukat és figyelmüket a munka felé.
A szükséges eszközök és erőforrások elégtelensége
a megfelelő személyzet, kellékek és a szükséges eszközök és technológiák, például a virtuális call center megoldások hiánya a munkához kevésbé produktívvá teheti az ügynököket. Ha nem sikeresek a szerepükben, elégedetlennek érezhetik magukat. Fontos, hogy a call centerek, hogy fektessenek be a jobb call center szoftver technológiák, hogy az ügynökök boldogabb, ami viszont tenné az ügyfelek boldog.
nehéz ügyfelek
a nehéz és dühös ügyfelek kezelése valódi kihívás az ügynökök számára. Depressziósnak érzik magukat, ha gyakran találkoznak nehéz ügyfelekkel. A bosszús és dühös ügyfelek kezelése és a visszaélésszerű nyelvezet hallgatása akadályozhatja motivációs szintjüket, és megakadályozhatja őket abban, hogy nyugodtak maradjanak.
gyenge kompenzációs struktúra
Ha egy személy kemény munkáját nem jutalmazzák megfelelő fizetéssel, akkor alulértékeltnek érezheti magát. A kemény munka és a rossz bérek nem járnak kéz a kézben. A nagy teljesítményű bónuszok biztosítása nagyszerű módja annak, hogy legyőzzük a call center kiégését és motiváljuk az ügynököket.
a call center menedzsernek meg kell győződnie arról, hogy a munkakörnyezet elősegíti a termelékenységet, a munkavállalói elkötelezettséget és az általános elégedettséget, amely megakadályozza a call center kiégését és a stresszt az ügynökökön belül.
