a Yelp-vélemények tönkretehetik vagy megszakíthatják vállalkozását.

a BrightLocal friss felmérése szerint a fogyasztók 91% – A bízik az online véleményekben, mint a szakértői ajánlásokban.

nem is említve, a Yelp havi 7,9 millió látogatója.

sajnos, mivel az ügyfelek visszajelzései potenciálisan az egekbe szökhetnek a kisvállalkozások vezetői és bevételei, a hamis vélemények elkezdtek kúszni az internetre. Ugyanebben a tanulmányban a helyi fogyasztók 89% – A úgy vélte, hogy hamis értékelést olvasott az elmúlt évben–ebből a 89% – ból 33% úgy gondolta, hogy sok hamisítványt olvas.

és igazuk van: 2013-ban a New York-i szabályozók tizenkilenc vállalatot fogtak el hamis visszajelzésekkel. Több mint 350 000 dollár bírságot szabtak ki rájuk.

annak ellenére, hogy ezek a jelentős következmények, kisvállalkozások tulajdonosai küzd hírnév még mindig kísértés a lökést a minősítések. Ha nem kap online véleményeket, akkor lényegében nem létezik a potenciális ügyfelek számára.

de bármennyire is csábító, a hamis vélemények fizetése nem a megfelelő lehetőség. Az etikai aggályokon kívül itt van néhány sajnálatos következmény:

a Yelp büszke arra, hogy szelektívebb, mint bármely más felülvizsgálati oldal. Felépítették szoftverüket annak meghatározására, hogy mely vélemények lesznek “ajánlottak” (a szabálykövetők) vagy “nem ajánlottak” (a szabályszegők)–más szóval, nem engedik, hogy megcsalja a rendszert.

magyarázatuk szerint a Yelp szoftvere nyomon követi a minőséget, a megbízhatóságot és a felhasználói aktivitást jelző jeleket. Figyelembe veszi a személy által a múltban írt vélemények mennyiségét, és ha a személy drasztikus minősítési különbségeket ad a vállalkozások között—például egy ötcsillagos értékelést egy szállodáról, majd egy csillagos értékelést a helyi versenytársáról. A Yelp még bizonyos megfogalmazásokat is észlelhet, amelyek gyanúsnak tűnhetnek, és hamis felülvizsgálatnak tűnhetnek.

ezután a Yelp kigyomlálja az ismeretlen felhasználóktól, potenciális üzleti tulajdonosoktól származó véleményeket, vagy “haszontalan rants vagy rave” – nek tekintik őket.”

jelenleg a Yelp csak a kapott vélemények körülbelül 75% – át ajánlja.

az oldal alján található linken keresztül továbbra is láthatja a “nem ajánlott” értékeléseket, de ezek az értékelések nem befolyásolják az Általános csillagbesorolást.

amint a Yelp hamis véleményeket észlel, lépéseket tesznek. A fogyasztói figyelmeztetés 90 napig megjelenik a vállalkozás Yelp oldalán, mondván:

Ez a piros előugró üzenet figyelmeztetéssel és magyarázattal blokkolja a vállalkozás áttekintő oldalát. Ezután a felhasználóknak manuálisan be kell zárniuk az előugró ablakot, hogy elolvassák az adott vállalkozás véleményét.

nyilvánvaló, hogy ez sokkal rosszabb, mint néhány rossz vélemény: ahelyett, hogy egy cég egy tökéletlen felülvizsgálati profil képes őszinte hibákat (vagy csak az egyik, hogy van néhány igazán nehéz ügyfelek), a fogyasztók megtekintéséhez akkor, mint egy megbízhatatlan üzleti, mielőtt még olvasni a vélemények.

a Google bünteti azokat a vállalkozásokat is, amelyek fizetnek a hamis véleményekért. Nem tesznek riasztást az üzleti oldalra, mint például a Yelp, de törlik a felülvizsgálatot (és vannak olyan pletykák, ha nem közvetlen bizonyítékok, hogy a Google leállítja a hamis vélemények fiókjait is).

ezenkívül sok olyan eset van, amikor a hamis vélemények valójában többe kerülnek a vállalkozásoknak, mint amennyit a “pozitív” felülvizsgálatból nyertek. 2015 és 2016 között az Amazon több mint 1000 embert perelt be, akiknek fizettek azért, hogy hamis véleményeket írjanak, még akkor is, ha csak 5 dollárért. Az egyik per több mint 25 000 dollárt követelt, amely magában foglalta az Amazonon elért nyereséget, kártérítést és ügyvédi díjakat.

A vélemények vásárlása illegális

a Szövetségi Kereskedelmi Bizottság (FTC) szerint illegális támogatni valakit, hogy hamis véleményt írjon. Az FTC fenntartja magának a jogot, hogy drámai bírságot szabjon ki, jogi lépéseket tegyen vagy akár leállítson minden olyan vállalkozást, amely megsérti a “jóváhagyások és ajánlások reklámban történő felhasználására vonatkozó szabályokat.”

minden olyan felülvizsgálat, amely “hamis vagy megalapozatlan”, “megtévesztő”, vagy “nem nyilvános kapcsolatokat” tartalmaz, e rendelkezések szerint jogellenes.

Ez nem csak etikai kérdés (bár ez is az). Bár ez magától értetődik, ha a cél az, hogy sikeres legyen az üzleti életben, be kell tartania a törvényt.

vállalkozása az ügyfelek bizalmán él és hal meg

még ezekkel az enyhítő lépésekkel is, a hamis vélemények továbbra is az internetre kerülnek. 2012-ben, adatbányászati szakértő, Bing Liu a University of Chicago-Illinois, közelítette, hogy az összes ügyfél véleménye online, egyharmada hamis.

a Harvard Business School jelentése azt mutatja, hogy a Yelp hamis értékeléseinek száma 15 százalékkal nőtt 2006-tól 2013-ig.

de itt van a dolog: még akkor is, ha az olyan webhelyek, mint a Yelp és a Google, nem kapják el automatikusan a hamis véleményeket, az ügyfél lehet. És ha egy ügyfél rájön, hogy a véleménye hamis, akkor nulla esélye van arra, hogy megszerezze az ügyfelet. Ez az ügyfél ezután terjesztheti a szót más potenciális ügyfeleknek is.

az emberek gyakran egyszerűen ösztönösen meg tudják mondani, ha valami nem tűnik valódinak. Lehet, hogy a Yelp felülvizsgálata nagyban ellentétben áll a vállalat más véleményeivel, vagy talán a véleményező profiljában sok pozitív véleményt ad a kisvállalkozások számára. Továbbá, ha a felülvizsgálat angol, a nyelv lehet, hogy csak egy kicsit off—a jele, hogy a cég outsourcing olcsóbb offshore munkaerő írni a hamis vélemények.

egy nemrégiben készült tanulmány egy modell létrehozására törekedett a hamis vélemények azonosítására. A tanulmányban a kutatók megvizsgálták a korrelációt a felülvizsgálók számláinak összege és a hamis vélemények mennyisége között. Megállapították, hogy ha a felhasználóknak van 10 vagy több regisztrált fiók, akkor nagyobb valószínűséggel tesznek közzé hamis véleményeket, mint azok, akiknek kevesebb fiókjuk van. Ha az ügyfél meg tudja mondani, hogy a felhasználónak sok fiókja van-e, akkor ez egy ajándék, hogy a vélemények valószínűleg hamisak.

tedd azt, ami helyes, mert helyes

az összes többi érvelés mellett, hogy miért ne vásároljon hamis véleményeket, lényegében nem szabad ezt tennie, mert azt akarja tenni, ami helyes.

jobban fogja érezni magát és vállalkozását, ha szervesen keres véleményeket. Amikor ezek a pozitív vélemények jönnek, kifizetődőbbek lesznek, mert vállalkozása jogosan megszerezte őket.

Hogyan szerezzünk valódi Yelp-értékeléseket

mivel az embereket motiválni lehet hamis vélemények írására, akkor hogyan motiválhatja vállalkozása a fogyasztókat valódi vélemények írására?

kiváló ügyfélszolgálat!

a véleményeket író emberek általában nagyon szenvedélyesek—vagy nagyon rossz tapasztalataik voltak, és meg akarják osztani a véleményüket, vagy kiváló tapasztalataik voltak, és másokat arra akarnak ösztönözni, hogy használják vállalkozásuk szolgáltatásait.

az egyik legjobb módja annak, hogy az ügyfél annyira szenvedélyes legyen, hogy pozitív véleményeket írjon, ha rendkívüli ügyfélszolgálati élményt nyújt nekik.

Képzeljünk el két forgatókönyvet: az elsőben egy ügyfél bemegy egy gyorsétterembe, kapcsolatba lép a pénztárossal, megrendel és fizet a hamburgerért, megkapja a hamburgert, majd távozik. Az ügyfélnek nem volt rossz tapasztalata, de nem volt kiemelkedő. Nagyon valószínűtlen, hogy ez az ügyfél online ugrik, és véleményt hagy.

itt van a második forgatókönyv: az ügyfél besétál az étterembe, köszöntik, értelmes (mégis édes és rövid) beszélgetést folytat a pénztárossal, megrendeli az ételét, amely gyorsan kijön, tartalmaz egy speciális kupont, és mosolyogva köszönetet mond. Mennyivel valószínűbb, hogy ez az ügyfél hazamegy, hogy pozitív véleményt írjon?

bár az ügyfélszolgálat meglehetősen egyszerű fogalom, hosszú utat tehet lehetővé az ügyfelek számára, hogy pozitív véleményeket írjanak, és másokat ösztönözzenek a vállalkozás szolgáltatásainak használatára.

fel az ügyfélszolgálati játékot speciális képzési programok végrehajtásával a jobb ügyfélszolgálat érdekében. Vagy fontolja meg a munkavállalók jutalmazását, akik túlmutatnak.

nyisd ki a szádat és kérdezd meg

ha akarsz valamit, kérned kell.

a Yelp szigorúbb, mint más platformok, amikor a meghívók felülvizsgálatáról van szó, de van néhány bevált gyakorlat, amelyet követhet:

• ahelyett, hogy közvetlenül kérne vásárlói véleményeket a Yelp-en, csak könnyítse meg számukra tapasztalataik megosztását. Adjon hozzá egy Yelp jelvényt a webhelyéhez, és e-mail aláírást semleges linkkel: “a Yelp-en vagyunk.”
• hozzon létre egy ellenőrző állomást a pénztárgép közelében lévő táblagépen. Ne nyomja meg az ügyfeleket, hogy hagyják el a véleményeket, de mindig hagyja ott a lehetőséget.
• hagyja, hogy az ügyfelek tudják, hogy a Yelp-en vagy, majd tegye meg a részét, hogy üzleti profilja fantasztikus legyen. Nem szabályozhatja, hogy mit mondanak az emberek, de ellenőrizheti, hogy megfelelő hely, cégnév és kiváló minőségű képek vannak-e.

Hírnévkezelő szoftver

bár a vélemények személyes kérése nagyon hatékony lehet, a vélemények generálása skálázhatóbb és folyamatorientáltabb.

sok vállalat sikerre jut azáltal, hogy e-maileket küld az e-mail listáján szereplő ügyfeleknek, megköszönve nekik, hogy hűséges ügyfelek, és megkérik őket, hogy írjanak véleményt. Az SMS még jobb: az emberek 98% – A nyit meg szöveges üzeneteket, míg csak 20% – A nyit meg e-maileket. Tehát nagyon hatékony lehetőség lehet arra kérni az embereket, hogy hagyják el a felülvizsgálatot szöveges úton.

a Hírnévkezelő szoftver segít automatizálni ezt a folyamatot. Például a Zipbookers a növekedési tervünkben automatikusan nyomon követheti a sikeres tranzakciókat egy felülvizsgálati meghívóval (a Google vagy a Facebook számára). Nem hívjuk meg az ügyfelek véleményét a Yelp-től, a Yelp irányelvei szerint, de segítünk nyomon követni a csillagok felfelé irányuló mozgását, mint az ügyfelek valós idejű árajánlatait.

olyan szoftver használata, amely a növekedést az automatikus pilotra helyezi, sok időt takarít meg vállalkozásának, és gyorsabban hozza be a véleményeket.

hogyan kell kezelni a negatív véleményeket?

még akkor is, ha létrehozza a valódi vélemények megszerzésének módját, a vélemények nem mindig pozitívak. Megesik.Mike Blumenthal azt mondta: “kétféle vállalkozás létezik a világon. Azok a vállalkozások, amelyek rossz értékelést kaptak, és azok a vállalkozások, amelyek valamikor rossz értékelést kapnak.”

mindig lesznek olyan ügyfelek, akik alkalmanként nem elégedettek, és negatív véleményt hagynak. Bár a negatív vélemények megijeszthetnek, valójában jót tehetnek az üzletnek. A valódi negatív vélemények azt mutatják, hogy vállalkozása hiteles, és hogy sokféle ember használja a szolgáltatásait.

még ha negatív véleménye is van, valószínű, hogy a vélemények többsége továbbra is pozitív lesz. Az MIT és az NYU kutatói 2013-ban végeztek egy tanulmányt, amely kimutatta, hogy az emberek elhagyják és jobban befolyásolják a pozitív véleményeket, mint a negatív véleményeket. Szóval rendben van. A negatív vélemények ott lesznek, de mindaddig, amíg nem győzik le a pozitívakat, nem szabad, hogy jelentős hatásuk legyen.

ha vállalkozása negatív értékeléseket kap, akkor is tehet velük valamit.

válaszolhat azoknak az embereknek, akik elhagyták a véleményeket, bocsánatot kérhetnek a helyzetükért, és törekedhetnek arra, hogy mindent megtegyenek a problémák megoldása érdekében. Ha őszinte erőfeszítéseket tesz egy boldogtalan ügyfél problémájának megoldására, akkor nem csak azt mutatja meg, hogy érdekli az ügyfelet—más potenciális ügyfeleket is megmutathat online!

gyakran a boldogtalan ügyfelek a legszenvedélyesebbek—ha képesek hatékonyan megoldani a problémáikat, nincs kis esély arra, hogy úgy döntenek, hogy megfordulnak, és inkább pozitív véleményt írnak!

és természetesen, ha tudod, hogy a felülvizsgálat hamis, a legtöbb platform lehetővé teszi, hogy törölje.

ossza meg a jó hírt

a negatív véleményekre adott válasz mellett a pozitív véleményekre adott válasz jó ügyfélszolgálatot mutat. Megmutatja az ügyfeleknek, hogy hálásak a visszajelzéseikért, és hogy minden értékelés értékes.

ossza meg sikerét! Mivel az ügyfelek véleményeket hagynak a Yelp-en, ossza meg őket a közösségi médiában és a webhelyén. Így az online emberek azonnal meglátják azokat a jó dolgokat, amelyeket az embereknek el kell mondaniuk az Ön vállalkozásáról, amikor az interneten keresik. Ez növeli a Yelp-profilod és a csillagbesorolás tudatosságát, inspirálva más ügyfeleket is, hogy véleményeket is hagyjanak.

csak úszj tovább

amikor vállalkozásod elindul, vagy küzd a vélemények megszerzéséért, ne izgulj. Ellenálljon a kísértésnek, hogy hamisítványokat vásároljon, és ne feledje, hogy a Yelp figyeli a véleményeket. Ez végül többe kerülhet, mint amennyit fizetett, ha elkapják, illegális lehet, és azt szeretné, hogy az ügyfelek bízzanak benned.

ehelyett próbáljon ki különböző taktikákat, hogy a valódi vélemények bekerüljenek, mint például a vállalkozás ügyfélszolgálatának fokozása és az online felülvizsgálati módszerek létrehozása. Még akkor is, ha időnként negatív véleményeket kap, ízlésesen reagál rájuk, mindent megtesz, hogy segítsen az ügyfélnek, és kiemelje a pozitívumokat.

Ha nem vásárol Yelp véleménye, és nem a legjobb, hogy szervesen kap valódi véleménye, a vállalkozás hamarosan egyre az öt csillag, hogy megérdemli!