liiketoiminnan näkökulmasta asiakastietojen kerääminen on välttämätöntä. Itse asiassa PwC: n tutkimuksessa todettiin, että 94% maailmanlaajuisista toimitusjohtajista uskoo, että tiedot asiakkaan ja asiakkaan mieltymyksistä/tarpeista ovat kriittisiä tai tärkeitä. Brändit käyttävät näitä tietoja tehdäkseen päätöksiä, jotka vaikuttavat kaikkeen heidän tarjoamastaan asiakaskokemuksesta, heidän kehittämistään tuotteista ja asettamistaan budjeteista lähtien. Mutta mihin nämä tiedot menevät? Kuka sen näkee? Tuotemerkit ansaitsevat kuluttajien luottamuksen ja uskollisuuden uusilla CDP-ratkaisuilla (tunnetaan myös nimellä customer data platform solutions).

yritykset keräsivät monta vuotta niin paljon kuin pystyivät holtittomalla luopumisella. Tämä herätti laajaa asiakkaiden epäluottamusta yritysten datakäytäntöjä kohtaan ja johti nykypäivän rajoittavaan tietosuojaympäristöön.

nykyään yritysten on kunnioitettava keräämiensä tietojen tarkoitusta rakentaakseen luottamusta asiakkaisiin ja välttääkseen haitallisia sääntelyyn liittyviä kysymyksiä. Se on suuri haaste nykypäivän digitaalisessa taloudessa.

tämän ongelman ratkaisemiseksi markkinajohtajat vahvistavat ASIAKASKOKEMUSSTRATEGIOITAAN CDP-ratkaisuilla.

katsotaanpa miksi.

CDP solutions: asiakastietojen räjähtävä kirjo

hauska fakta: Internet tavoitti 4,3 miljardia ihmistä vuonna 2019, kun se vuonna 2016 oli 3,4 miljardia. Kun yhä useammat ihmiset ovat tulleet verkkoon, asiakastiedot ovat kokeneet räjähdysmäisen määrän, lajikkeen ja nopeuden.

asiakkaat käyttävät useita laitteita, sähköpostiosoitteita ja sosiaalisen median tilejä. Ne ovat vuorovaikutuksessa brändien kanssa eri kanavissa: kaupassa, verkossa, puhelimessa, mobiilisovelluksessa, sosiaalisessa ja paljon muuta. He ilmaisevat mielipiteensä kyselyillä, arvosteluilla ja sosiaalisen median julkaisuilla, mikä saa kokemustietojen kategorian nousemaan pilviin. Ja heidän odotuksensa ovat aina nousussa: monimutkaisia prosesseja, kuten 24/7 palvelu chatit, buy-online-pick-up-in-store, hyper-henkilökohtainen tarjoukset, ja hyper-relevantteja suosituksia odotetaan nyt niittejä.

tämä räjähdys vain kiihtyy. Syitä ovat (mutta eivät rajoitu) :

pandemiaan liittyvien lukkojen aiheuttamat Digiaktiivisuuden piikit

IoT-laitteiden, kuten Amazonin Alexan tuottama jatkuva data

sosiaalisen median alustojen vaikutus

nousevat kyvyt seurata verkkokäyttäytymistä

beacon-ja geo-location-teknologioiden syntyminen

Mitä tämä räjähdys tarkoittaa? Uusia mahdollisuuksia ja vastuita globaaleille yrityksille.

asiakastietojen keruun ja käsittelyn takkuinen verkko

yritysten tiedonkeruu-ja tietojenkäsittelykäytännöt ovat joutuneet vakavan tarkastelun kohteeksi.

sisäisesti saatavilla olevan tiedon räjähdysmäinen lisääntyminen on johtanut pirstaloitumiseen ja päällekkäisyyteen. Yksittäiset järjestelmät eri alueilla keräävät usein tietoja samasta asiakkaasta ja tallentavat niitä siiloihin. Tämä rajoittaa yrityksen näkyvyyttä kaikkeen keräämäänsä dataan. He eivät myöskään ymmärrä, missä se kaikki sijaitsee. Nämä haasteet lisäävät kustannuksia ja rasittavat resursseja.

Ulkoisesti asiakkaat ovat alkaneet epäillä tiedonkeruumenetelmiä. Pew Research äskettäin havaittiin, että 81% amerikkalaisista ajattelee, että mahdolliset riskit tietojen keräämistä yritykset heistä suuremmat kuin hyödyt. Uutisotsikot tietomurroista ja salakähmäisistä datakäytännöistä ovat saaneet kuluttajat varomaan henkilötietojensa jakamista.

Asiakastietojen tarkoituksen määritteleminen

vastauksena kuluttajien epäluottamukseen hallitukset ympäri maailmaa antavat uusia, entistä rajoittavampia tietosuojasäännöksiä. Esimerkiksi EU: n tietosuoja-asetuksessa on ”käyttötarkoituksen rajoittamisen” periaate, jonka mukaan henkilötietojen käsittelyn tarkoitus on tunnettava ja henkilöille, joiden tietoja käsittelet, on ilmoitettava.”

asetuksessa kerrotaan kuusi laillista perustetta asiakastietojen keräämiselle ja käsittelylle:

• suostumus: asiakas antaa yritykselle selkeän suostumuksen käsitellä henkilötietojaan tiettyyn tarkoitukseen. Yleisin esimerkki on suostuminen käyttöehtoihin ja Tietosuojakäytäntöön brändin verkkosivuilla.
• sopimus: Tietojenkäsittelytoiminta on välttämätöntä asiakkaan kanssa tehtävän sopimuksen tekemiseksi tai toteuttamiseksi.
• Legitimate business purpose: tämä on joustavin kategoria. Periaatteessa sitä voidaan soveltaa mihin tahansa käsittelyyn mihin tahansa kohtuulliseen tarkoitukseen. Käytännössä yritysten on kuitenkin täytettävä tiukat vaatimukset ennen kuin niitä käytetään tietojen käsittelyn pohjana.
• lakisääteinen velvoite: käsittely on välttämätöntä, jotta yritys noudattaa lakia. Esimerkkeinä voidaan mainita tietoturva, työsuhde tai kuluttajasiirtolaki.
• yleinen etu: Käsittely on tarpeen, jotta organisaatio voi suorittaa yleishyödyllisen tehtävän tai virkatehtävän. Tämä koskee useimmiten valtion yksiköitä.
• elintärkeä etu: käsittely on välttämätöntä jonkun hengen suojelemiseksi.

vaikka yritys voi valita käsittelytoimintansa perustan, sen on tehtävä se ennen käsittelyn aloittamista. Lisäksi perustan on oltava aina todistettavissa asiakkaille ja sääntelyviranomaisille.

jos valitaan väärä peruste tai jos yritys ei pysty osoittamaan, millä perusteilla se on kerännyt ja käsitellyt asiakastietoja, seurauksena voi olla noudattamatta jättäminen. Tämä johtaisi oikeudellisiin vaikeuksiin, mahdollisiin sakkoihin ja brändin mainevahinkoihin.

monet asiakkaat kyseenalaistavat jo yrityksen datakäytäntöjen tarkoituksen. Jos brändi tekee uutisia tietosuojasäännösten rikkomisen vuoksi, he eivät epäröi löytää vaihtoehtoja.

miten CDP-ratkaisut auttavat kunnioittamaan asiakastietojen tarkoitusta

CDP-ratkaisu toimii koko yrityksen asiakasprofiilitietojen säilytyspaikkana. Se on myös yhteydessä jokaiseen asiakkaan sitouttamissovellukseen, joten brändi voi tarjota merkityksellisiä, hetkessä tapahtuvia kokemuksia oikeaan aikaan ja oikeassa paikassa.

vuonna 2019 global Customer Data Platform (CDP) – markkinat kokivat huiman nousun liikevaihdossa, investoinneissa ja uusien myyjien määrässä. Viime aikoina alan analyytikot ovat arvioineet, että CDP: n markkinoiden koko kasvaa 2,4 miljardista dollarista vuonna 2020 10,3 miljardiin dollariin vuoteen 2025 mennessä.

mikä aiheuttaa kaiken kohun? Yksinkertaisesti sanottuna: yritykset ymmärtävät, miten nämä ratkaisut voivat auttaa kohottamaan asiakaskokemusstrategiaansa ja kunnioittamaan Asiakastiedon tarkoitusta. Erityisesti kolme viimeaikaista edistysaskelta korostavat näitä etuja.

1. tietosuojasäätiö: asiakkaat ovat kaikkea muuta kuin staattisia. Eräänä päivänä he kirjautuvat markkinointisähköposteihin; seuraavana päivänä he päättävät jättäytyä pois. He voivat ostaa tuotteen ja sen takuun, sitten päättää palauttaa sen. Yrityksetkään eivät ole staattisia. Aina kun Ehdot tai liiketoiminnan tarpeet muuttuvat, asiakkaiden on annettava suostumuksensa uudelleen. Kaiken tämän toiminnan summa: jokainen asiakas voi tuottaa kymmeniä käsittelytoimia, mikä vaikeuttaa niiden hallintaa laajuudessa.Nykyään CDP: n ratkaisuja rakennetaan vahvalle tietosuojan pohjalle. Niiden avulla brändisi voi tallentaa kaikki asiakkaan suostumus-ja mieltymystiedot hänen yhtenäiseen profiiliinsa, mikä helpottaa ohjaamista ja ohjaamista muihin järjestelmiin. Ratkaisu yhdistää saapuvan tiedon profiiliin vain, jos vaadittu suostumus ja käsittelytarkoitus on olemassa. Kun asiakastiedot sitten siirtyvät kohdejärjestelmään, suostumusta, mieltymyksiä ja tarkoitusta valvotaan. Lisäksi nämä tiedot on helpompi löytää ja selvittää viranomaistarkastuksen tai asiakkaan pyynnön yhteydessä, koska ne on tallennettu keskustietokantaan.
2. yhteydet koko tekniikkapinoon markkinoinnin ulkopuolella: asiakkaille ei ole väliä, jos he ovat tekemisissä markkinoinnin, kaupan, myynnin tai huolto-osastojen kanssa. Heidän vuorovaikutuksensa tarkoitus keskittyy pääasiassa tuotteisiin tai palveluihin, joista he ovat kiinnostuneita, ja kokemukseen, jonka he saavat brändistäsi. Turhautuminen kasvaa, jos he joutuvat toistamaan salasanoja, osoitteita ja tilitietoja hypätessään osastolta toiselle.Uuden CDP-toiminnallisuuden ansiosta jokainen organisaatiosi sitouttamisratkaisu voidaan tankata reaaliajassa kontekstuaalisilla profiileilla, jotka sisältävät kaikki olennaiset asiakastiedot. Esimerkiksi tietoja voidaan jakaa lähes välittömästi kaupparatkaisusi ja palvelualustasi välillä. Lopputulos: palvelureseptisi saavat kaikki tarvitsemansa tiedot tarjotakseen saumattoman, rikkaan asiakaskokemuksen.
3. Hyper-personoidut sitoumukset eri laitteissa ja kanavissa: CDP: n yhtenäisten profiilien kautta brändisi ymmärtää, keitä asiakkaasi ovat ja miten he haluavat tulla kohdelluiksi. Lisäksi tekoäly-ja koneoppimisteknologiat voivat louhia näitä profiileja löytääkseen asiakasymmärryksiä laajalla skaalalla.Nämä ominaisuudet voivat auttaa brändiäsi täyttämään asiakastietojen perimmäisen tarkoituksen: toimittamaan asiaankuuluvia, hetkessä tapahtuvia sitoumuksia asiakkaille oikeaan aikaan ja oikeaan paikkaan heidän haluamallaan kanavalla (esim.sähköposti, tekstiviesti tai sosiaalinen media). Ja, voit tehdä sen mittakaavassa.

it comes down to purpose

CDP solutions will no eittämättä jatkaa kasvuaan.

niiden kyky kunnioittaa Asiakastiedon tarkoitusta auttaa useampaa yritystä vaikuttamaan myönteisesti asiakaskokemukseen, luottamukseen, jota ne voivat rakentaa ja liikevaihtoon.