Burnout on yksilön vastaus krooninen emotionaalinen ja ihmissuhde stressitekijät työpaikalla. Ja puhelinpalvelun työ on tunnetusti yksi vaativimmista ja stressaavimmista töistä. Call center-agentit ovat alttiita kokemaan työuupumusta ja stressiä työnsä luonteen vuoksi ja tämä johtaa call center nääntymisen lisääntymiseen.

miten työuupumus vaikuttaa puhelinkeskuksen työntekijöihin

alla muutamia työuupumuksen vaikutuksia työpaikalla:

• työuupumus: Työuupumus, poissaolot, vaihtuvuus
• alhaisempi tuottavuus
• alentunut työtyytyväisyys
• vähentynyt sitoutuminen työhön ja/tai organisaatioon
• suurempi henkilökohtainen ristiriita työkavereiden kanssa
• häiritsee työkavereiden työtehtäviä

liian monta tuntia työskentely suuren kysynnän vallitessa ei ole ainoa syy työuupumukseen. On monia monimutkaisia syitä, jotka johtavat siihen ja vaikuttavat edustajan suorituskykyyn huomattavasti, mikä haittaa asiakaspalvelun laatua.

kohtaatko haasteita virtuaalisten puhelinkeskusagenttien hallinnassa? Tarkista tämä Ebook!

alla on lueteltu 10 syytä, jotka johtavat stressiin ja työuupumukseen call center-agenteissa:

työmäärän lisääntyminen

työtaakka tekee usein call center-agenteista uupuneita ja stressaantuneita. Suurten asiakassoittojen käsittely, erilaisten asiakkaiden käsittely, paine tavoitteiden saavuttamiseksi, korkean suorituskyvyn mittarit ja jäykät puheluaikataulut ovat tämän työnkuvan tiettyjä vaatimuksia, jotka jättävät agentit emotionaaliseen uupumukseen ja burnoutiin.

tiukat Kutsumenettelyt ja-käytännöt

tiukkojen tavoitteiden ja korkean suorituskyvyn mittareiden lisäksi tiukat käytännöt sekä tiukka koulutus-ja valmennussessiot voivat myös johtaa agenttien burnoutiin. Saada jatkuvasti tarkastellut kautta puhelun seuranta tehdä niistä tuntuu turhautunut ja stressaantunut. Jatkuva tarkkailu ja valvonta saattaa hermostuttaa heitä ja olettaa, että he ovat alisuorittajia.

huono johtaminen

johtajat ovat joskus luonteeltaan liian uhkaavia ja dominoivia, mikä johtaa siihen, että agentit tuntevat itsensä yliampuviksi ja devalvoiduiksi. Agentit menettävät luottamuksensa ihmisiin ja heille kehittyy vihamielisyyden tunne, jos johto kohtelee heitä hyvin tylysti ja arvovaltaisesti. Tämä voi lisätä jännitystä ja hermostuneisuutta agenttien ja heidän esimiestensä välillä, mikä saa entisen tuntemaan itsensä stressaantuneemmaksi ja loukkuun jääneeksi.

kunnollisen Puhelinpalvelukoulutuksen puute

asiamiehet eivät pysty tarjoamaan ylivoimaista asiakaspalvelua, jos heiltä puuttuvat asiakkaiden puhelujen tehokkaaseen hoitamiseen tarvittavat taidot ja tiedot. Puhelinpalvelukeskukset on varustettu erilaisilla työkaluilla ja teknologioilla, jotka lisäävät agentin tuottavuutta. Mutta jos heitä ei ole koulutettu kunnolla käyttämään tehokkaasti näitä välineitä, he saattavat jäädä jälkeen. Ja kun he eivät onnistu siinä, he menettävät luottamuksensa kykyihinsä ja riski vaihtuvuudesta kasvaa rajusti.

toistuvaa ja yksitoikkoista työtä

80% ajasta agentit ovat puhelimessa puhumassa asiakkaille. Tehdä sama rutiinitehtävä päivittäin ja kiinni jäykkä telemarkkinointi skriptejä, saada heidät tuntemaan robotteja-ja ei anna heille mahdollisuutta olla luova ja innovatiivinen. Saman asian tekeminen päivästä toiseen voi osoittautua heille todella yksitoikkoiseksi, ja siksi heille on tärkeää, että työpäivä on monipuolinen. Kun hyvä agentti sitoutuminen aloitteita ja käyttää heidän joutilas aika puhelujen välillä suorittaa koulutusta on hyvä tapa pitää heidät kiinnostuneina, samalla parantaa heidän tietojaan ja taitojaan samaan aikaan.

palkintojen ja tunnustuksen puute

kun agentteja ei tunnisteta ja ihaileta heidän kovasta työstään ja hyvistä suorituksistaan, he tuntevat itsensä epätyydyttäviksi ja saavat motivaatiota. Se, että he eivät saa tehokasta palautetta johdoltaan, on omiaan heikentämään heidän moraaliaan ja ajamaan kovempaan työntekoon. Jos he eivät näe selkeää urapolkua, he todennäköisemmin palavat loppuun ja lopulta lähtevät yrityksestä.

työpaikan esteet

kaikenlaiset ristiriidat tiimin jäsenten tai esimiesten kanssa voivat vahingoittaa ja pilata työpaikan ympäristöä. Tämä saa joukkueen jokaisen agentin stressaantumaan. Puhelinpalvelupisteen kovaääninen, meluisa ja täpötäysi ympäristö saattaa häiritä heidän työtään, mikä vähentää heidän keskittymistään ja keskittymistään työhön.

tarvittavien välineiden ja resurssien puute

riittävän henkilöstön, tarvikkeiden ja tarvittavien työkalujen ja teknologioiden, kuten virtuaalisten puhelinkeskusratkaisujen, puute voi tehdä agenteista vähemmän tuottavia. Jos he eivät menesty rooleissaan, he saattavat tuntea tyytymättömyyttä. On ratkaisevan tärkeää, että puhelinkeskukset investoivat oikeaan call center-ohjelmistoteknologiaan, jotta tekijät olisivat onnellisempia, mikä puolestaan tekisi asiakkaat onnellisiksi.

vaikeat asiakkaat

vaikeiden ja vihaisten asiakkaiden hoitaminen on agenteille todellinen haaste. Se saa heidät masentumaan, jos he kohtaavat vaikeita asiakkaita usein. Ärsyyntyneiden ja raivostuneiden asiakkaiden käsittely ja herjaavan kielen kuunteleminen voivat haitata heidän motivaatiotasoaan ja estää heitä pysymästä rauhallisina.

huono Palkkarakenne

Jos ihmisen ahkeruudesta ei palkita riittävällä palkalla, hän saattaa tuntea itsensä aliarvostetuksi. Kova työ ja huonot palkat eivät kulje käsi kädessä. Tarjoamalla bonuksia korkean suorituskyvyn on hyvä tapa voittaa call center burnout ja motivoida tekijöitä.

puhelinpalvelupäällikön tulisi varmistaa, että työympäristö edistää tuottavuutta, työntekijöiden sitoutumista ja yleistä tyytyväisyyttä, joka estää call center burnoutin ja stressin agenteissa.