Yelp-arvostelut voivat tehdä tai rikkoa bisneksesi.

Brightlocalin tuoreen tutkimuksen mukaan 91 prosenttia kuluttajista luottaa verkkoarvosteluihin yhtä paljon kuin vertaisarviointeihin.

puhumattakaan Yelpin 7,9 miljoonasta kuukausittaisesta kävijästä.

valitettavasti, koska asiakaspalaute voi kasvattaa pienyrityksen liidejä ja tuloja pilviin, väärennetyt arvostelut ovat alkaneet hiipiä internetiin. Samassa tutkimuksessa 89% paikallisista kuluttajista uskoi lukeneensa väärän arvostelun viimeisen vuoden aikana–ja tästä 89%, 33% uskoi lukevansa paljon väärennöksiä.

ja he ovat oikeassa: vuonna 2013 New Yorkin sääntelyviranomaiset saivat kiinni yhdeksäntoista yritystä, jotka lähettivät tekaistua palautetta. He saivat yli 350 000 dollarin sakot.

näistä suurista seurauksista huolimatta luottoluokitusten nousu houkuttelee edelleen pienyrittäjiä, joilla on vaikeuksissa oleva Maine. Jos et saa arvosteluja verkossa, et pohjimmiltaan ole olemassa potentiaalisille asiakkaille.

mutta niin houkuttelevaa kuin se onkin, väärennetyistä arvosteluista maksaminen ei ole oikea vaihtoehto. Eettisten huolien lisäksi tässä muutamia valitettavia seurauksia:

Yelp ylpeilee sillä, että on valikoivampi kuin mikään muu arvostelusivusto. He ovat rakentaneet ohjelmistonsa määrittääkseen, mitä arvosteluja ”suositellaan” (säännön seuraajat) tai ”ei suositella” (sääntöjen rikkojat)–toisin sanoen, he eivät anna sinun huijata järjestelmää.

heidän selityksensä mukaan Yelpin ohjelmisto seuraa laatua, luotettavuutta ja käyttäjän aktiivisuutta osoittavia signaaleja. Siinä otetaan huomioon henkilön aiemmin kirjoittamien arvostelujen määrä ja se, antaako henkilö rajuja luokituseroja yritysten välillä—kuten viiden tähden arvostelu hotellille ja sen jälkeen yhden tähden arvostelu paikalliskilpailijalle. Yelp voi jopa havaita tiettyjä sanamuotoja, jotka saattavat vaikuttaa epäilyttäviltä ja olla tekaistu arvostelu.

sitten Yelp kitkee pois kaikki arviot, jotka tulevat tuntemattomilta käyttäjiltä, mahdollisilta yritysten omistajilta tai joita pidetään ”hyödyttöminä paasauksina tai ylistyksinä.”

tällä hetkellä Yelp suosittelee vain noin 75 prosenttia saamistaan arvosteluista.

voit silti nähdä arvosteluja, joita ”ei suositella” sivun alalaidassa olevan linkin kautta, mutta nämä arviot eivät vaikuta tähtiluokitukseen.

kun Yelp havaitsee väärennetyt arvostelut, he ryhtyvät toimiin. Kuluttajahälytysilmoitus on yrityksesi Yelp-sivulla 90 päivän ajan sanoen:

Tämä punainen ponnahdusviesti estää yrityksen arvostelusivun varoituksella ja selityksellä. Sitten, käyttäjien on manuaalisesti sulkea pop-up lukea mitään arvosteluja, että yritys.

ilmeisesti tämä on paljon pahempaa kuin muutama huono arvostelu: sen sijaan, että yritys, jolla on epätäydellinen arvosteluprofiili, joka kykenee rehellisiin virheisiin (tai vain sellainen, jolla on todella vaikeita asiakkaita), kuluttajat pitävät sinua epäluotettavana yrityksenä ennen kuin he edes lukevat arvosteluja.

Google rankaisee yrityksiä, jotka maksavat tekaistuistakin arvosteluista. He eivät laita ilmoitusta yrityssivulle, kuten Yelp, mutta he poistavat arvostelun (ja on huhuja, ellei suoria todisteita, että Google sulkee tilejä väärennettyjen arvostelujen samoin).

lisäksi on monia tapauksia, joissa valearvostelut todella maksoivat yrityksille enemmän kuin ne saivat ”positiivisesta” arvostelusta. Vuosina 2015-2016 Amazon haastoi oikeuteen yli 1 000 ihmistä, joille maksettiin tekaistujen arvostelujen kirjoittamisesta, vaikka siitä maksettiin vain 5 dollaria. Yhdessä kanteessa vaadittiin yli 25 000 dollaria, johon sisältyivät henkilön Amazonilla tekemät voitot, vahingonkorvaukset ja asianajokulut.

arvostelujen ostaminen on laitonta

Federal Trade Commisionin (FTC) mukaan on laitonta tukea jotakuta kirjoittamaan valearvostelua. FTC pidättää itsellään oikeuden määrätä dramaattisia sakkoja, ryhtyä oikeustoimiin tai jopa sulkea minkä tahansa yrityksen, joka rikkoo ”sääntöjä, jotka koskevat merkintöjen ja suosittelujen käyttöä mainonnassa.”

mikä tahansa arvostelu, joka on ”väärä tai perusteeton”, ”harhaanjohtava” tai sisältää ”julkistamattomia yhteyksiä”, on näiden säännösten mukaan laitonta.

kyse ei ole vain etiikasta (vaikka sitäkin on). Vaikka tämän pitäisi olla sanomattakin selvää, jos tavoitteena on menestyä liike-elämässä, sinun täytyy noudattaa lakia.

yrityksesi elää ja kuolee asiakasluottamukseen

vaikka nämä lieventävät askeleet, väärennetyt arvostelut tekevät silti tiensä Internetiin koko ajan. Vuonna 2012 tiedonlouhinnan asiantuntija Bing Liu Chicago-Illinois ’ n yliopistosta arvioi, että kaikista Online-asiakasarvioista kolmasosa on väärennettyjä.

ja Harvard Business Schoolin raportti paljastaa, että valearvostelujen määrä Yelpissä kasvoi 15 prosenttia vuodesta 2006 vuoteen 2013.

mutta asia on näin: vaikka sivustot kuten Yelp ja Google eivät automaattisesti nappaisi väärennettyjä arvosteluja, asiakas saattaa. Ja jos asiakas tajuaa, että arviot ovat väärennettyjä, sinulla ei ole mitään mahdollisuutta saada, että asiakas. Tämä asiakas voi sitten levittää sanaa myös muille potentiaalisille asiakkaille.

ihmiset voivat usein kertoa pelkällä vaistolla, jos jokin ei tunnu todelliselta. Ehkä Yelp-arvostelu poikkeaa suuresti yrityksen muista arvosteluista tai ehkä arvostelijan profiilissa hän antaa paljon positiivisia arvioita pienille yrityksille. Myös, jos arvostelu on englanti, kieli voi olla vain hieman pois-merkki siitä, että yhtiö ulkoistaa halvempaa offshore työvoimaa kirjoittaa väärennettyjä arvosteluja.

tuoreessa tutkimuksessa etsittiin mallia valearvostelujen tunnistamiseen. Tutkimuksessa tutkijat tarkastelivat korrelaatiota arvostelijoiden tilimäärien ja tekaistujen arvostelujen määrän välillä. He havaitsivat, että jos käyttäjillä on 10 tai enemmän rekisteröityjä tilejä, he ovat todennäköisemmin lähettämässä väärennettyjä arvosteluja kuin ne, joilla on vähemmän tilejä. Jos asiakas pystyy kertomaan, onko käyttäjällä paljon tilejä, niin se antaa ymmärtää, että arviot ovat todennäköisesti väärennettyjä.

Do what ’s right because it’ s right

kaikkien muiden perustelujen lisäksi, miksi sinun ei pitäisi ostaa väärennettyjä arvosteluja, periaatteessa sinun ei pitäisi tehdä sitä, koska haluat tehdä sitä, mikä on oikein.

voit paremmin itsestäsi ja yrityksestäsi, jos ansaitset arvosteluja orgaanisesti. Kun nämä positiiviset arviot tulevat, ne ovat palkitsevampia, koska yrityksesi oikeutetusti ansainnut ne.

miten saada oikeita Yelp-arvosteluja

koska ihmiset voivat olla motivoituneita kirjoittamaan väärennettyjä arvosteluja, niin miten yrityksesi voi motivoida kuluttajia kirjoittamaan oikeita arvosteluja?

on erinomaista asiakaspalvelua!

arvosteluja kirjoittavat ihmiset ovat tyypillisesti hyvin intohimoisia—heillä oli joko todella huono kokemus ja he haluavat jakaa mielipiteitään tai heillä oli erinomainen kokemus ja he haluavat kannustaa muita käyttämään yrityksesi palveluita.

yksi parhaista tavoista saada asiakas niin intohimoiseksi, että hän kirjoittaa positiivisia arvioita, on antaa hänelle poikkeuksellinen asiakaspalvelukokemus.

Kuvittele kaksi skenaariota: ensimmäisessä asiakas menee pikaruokaravintolaan, on vuorovaikutuksessa kassan kanssa, tilaa ja maksaa hampurilaisen, saa hampurilaisen ja lähtee sitten. Asiakkaalla ei ollut huonoa kokemusta, mutta se ei ollut erinomainen. On hyvin epätodennäköistä, että tämä asiakas hyppäisi nettiin ja jättäisi katsauksen.

Tässä toinen skenaario: asiakas kävelee ravintolaan, häntä tervehditään, hänellä on mielekäs (mutta makea ja lyhyt) keskustelu kassan kanssa, hän tilaa hänelle ruokaa, joka tulee nopeasti ulos ja sisältää erikoiskupongin, ja häntä kiitetään hymyssä suin. Kuinka paljon todennäköisempää on, että tämä asiakas menee kotiin kirjoittamaan positiivisen arvostelun?

vaikka asiakaspalvelu on melko yksinkertainen käsite, se voi mennä pitkälle siinä, että asiakkaat voivat kirjoittaa positiivisia arvosteluja ja kannustaa muita käyttämään yrityksesi palveluja.

Up your customer service game by implementing specific training programs for improved customer service. Tai harkitse palkitsevasi työntekijöitä, jotka menevät asioiden edelle.

avaa suusi ja kysy

Jos haluat jotain, sinun on pyydettävä sitä.

Yelp on muita alustoja tiukempi arvostelukutsujen suhteen, mutta joitain parhaita käytäntöjä voi seurata:

• sen sijaan, että suoraan pyytäisi asiakasarvioita Yelpissä, vain tehdä heille helpoksi jakaa kokemuksiaan. Lisää Yelp rintanappi sivustoosi ja sähköposti allekirjoitus neutraali linkki, ” olemme Yelp.”
• luo arvosteluasema kauppaan tablettiin lähelle kassakonetta. Älä painosta asiakkaita jättämään arvosteluja,vaan jätä aina mahdollisuus siihen.
• anna asiakkaiden tietää, että olet Yelpissä, tee sitten osasi, jotta yrityksesi profiili olisi fantastinen. Et voi vaikuttaa siihen, mitä ihmiset sanovat, mutta voit tarkistaa, että sinulla on oikea sijainti, toiminimi ja laadukkaita kuvia.

Maineenhallintaohjelmisto

vaikka arvostelujen pyytäminen henkilökohtaisesti voi olla hyvin tehokasta, arvostelujen tuottaminen on skaalautuvampaa ja prosessikeskeisempää.

monet yritykset löytävät menestystä lähettämällä sähköpostia sähköpostilistallaan oleville asiakkaille, kiittämällä heitä uskollisuudesta ja pyytämällä heitä kirjoittamaan arvostelun. Tekstailu on vielä parempi: 98% ihmisistä avaa tekstiviestejä, kun taas vain 20% avaa sähköposteja. Joten pyytää ihmisiä jättämään tarkistuksen tekstillä voi olla erittäin tehokas vaihtoehto.

Maineenhallintaohjelmisto auttaa automatisoimaan tätä prosessia. Esimerkiksi Kasvusuunnitelmamme Zipbookerit voivat automaattisesti seurata onnistuneita liiketoimia tarkastuskutsulla (Googlelle tai Facebookille). Emme kutsu asiakkaiden arvosteluja Yelpistä, Yelpin ohjeiden mukaan, mutta autamme sinua seuraamaan tähtiluokituksesi ylöspäin suuntautuvaa liikettä seuraamalla reaaliaikaisia lainauksia asiakkailta.

käyttämällä ohjelmistoa, joka asettaa kasvun auto-pilotiin, säästät yrityksellesi paljon aikaa ja se tuo arviot nopeammin.

miten negatiivisiin arvosteluihin pitäisi suhtautua?

vaikka keksisit tapoja saada oikeita arvosteluja, arvostelut eivät välttämättä aina ole positiivisia. Sellaista sattuu.

Mike Blumenthal sanoi: ”Maailmassa on kahdenlaisia yrityksiä. Yritykset, jotka ovat saaneet huonon arvostelun, ja yritykset, jotka saavat huonon arvostelun jossain vaiheessa.”

aina tulee olemaan asiakkaita, jotka eivät silloin tällöin ole tyytyväisiä ja jättävät negatiivisen arvostelun. Vaikka negatiiviset arvostelut saattavat pelottaa sinua, ne voivat todella olla hyväksi liiketoiminnalle. Todelliset negatiiviset arvostelut osoittavat, että yrityksesi on aito ja että erilaisia ihmisiä käyttävät palveluitasi.

vaikka sinulla olisi joitakin negatiivisia arvosteluja, on todennäköistä, että suurin osa arvosteluista on silti positiivisia. Mit: n ja NYU: n tutkijat tekivät vuonna 2013 tutkimuksen, jonka mukaan ihmiset lähtevät ja heihin vaikuttavat enemmän myönteiset kuin kielteiset arvostelut. Ei se mitään. Negatiivisia arvosteluja tulee, mutta niin kauan kuin ne eivät päihitä positiivisia, niillä ei pitäisi olla suurta vaikutusta.

Kun yrityksesi saa negatiivisia arvosteluja, voit silti tehdä niille jotain.

voit vastata arvosteluista poistuneille, pyytää anteeksi heidän tilanteitaan ja pyrkiä tekemään voitavasi ongelmien ratkaisemiseksi. Jos osoitat vilpitöntä vaivaa ratkaista onneton asiakkaan ongelma, et vain näytä, että asiakas välität-voit myös näyttää muita potentiaalisia asiakkaita verkossa!

usein onnettomat asiakkaat ovat kaikkein intohimoisimpia—jos heidän ongelmansa pystyy tehokkaasti ratkaisemaan, ei ole pienintäkään mahdollisuutta, että he päättävät kääntyä ympäri ja kirjoittaa positiivisen arvostelun sen sijaan!

ja tietenkin, jos tiedät arvostelun olevan väärennös, useimmat alustat antavat sinun poistaa sen.

Jaa hyvät uutiset

negatiivisiin arvosteluihin vastaamisen ohella positiivisiin arvosteluihin vastaaminen kertoo hyvästä asiakaspalvelusta. Osoitat asiakkaille, että olet kiitollinen palautteesta ja että kaikki arvostelut ovat arvokkaita.

Jaa menestyksesi! Kun asiakkaat jättävät arvosteluja Yelpiin, jaa ne sosiaalisessa mediassa ja verkkosivustollasi. Näin ihmiset verkossa heti nähdä hyviä asioita, että ihmisillä on sanottavaa yrityksesi, kun he etsivät sitä Internetissä. Tämä lisää tietoisuutta Yelp-profiilistasi ja tähtiluokituksestasi, inspiroiden myös muita asiakkaita jättämään arvosteluja.

just keep swimming

When your business is starting up or it is struggle to get reviews, don ’ t tuskailla. Vastustaa kiusausta ostaa väärennöksiä ja muistaa, että Yelp valvoo arvosteluja. Jos jäät kiinni, se voi olla laitonta ja haluat asiakkaiden luottavan sinuun.

kokeile sen sijaan erilaisia taktiikoita, joilla saat oikeat arvostelut liikkeelle, kuten tehostamalla yrityksesi asiakaspalvelua ja luomalla online-arvostelumenetelmiä. Vaikka saat joskus negatiivisia arvosteluja, vastaa niihin hyvällä maulla, tee parhaasi auttaaksesi asiakasta ja korosta positiivista.

Jos et osta Yelp-arvosteluja ja teet parhaasi saadaksesi orgaanisesti oikeita arvosteluja, yrityksesi saa pian ansaitsemansa viisi tähteä!