Desde una perspectiva empresarial, la recopilación de datos de clientes es una necesidad. De hecho, una encuesta de PwC encontró que el 94% de los directores generales globales creen que los datos sobre las preferencias/necesidades de los clientes y de los clientes son críticos o importantes. Las marcas utilizan estos datos para tomar decisiones que afectan a todo, desde la experiencia del cliente que ofrecen, los productos que desarrollan y los presupuestos que establecen. Pero, ¿a dónde van estos datos? ¿Quién lo ve? Las marcas se están ganando la confianza y la lealtad de los consumidores con nuevas soluciones CDP (también conocidas como soluciones de plataforma de datos de clientes).

Durante muchos años, las empresas recolectaron todo lo que pudieron con un abandono imprudente. Esto provocó una desconfianza generalizada de los clientes sobre las prácticas de datos de las empresas y condujo al panorama de privacidad de datos restrictivo de hoy en día.

Hoy en día, las empresas deben cumplir con el propósito de los datos que recopilan para generar confianza con los clientes y evitar problemas regulatorios perjudiciales. Es un gran desafío de la economía digital actual.

Para abordar este problema, los líderes del mercado están reforzando sus estrategias de experiencia del cliente con soluciones CDP.

veamos por qué.

Soluciones CDP: El conjunto explosivo de datos de clientes

Dato curioso: Internet llegó a 4.300 millones de personas en 2019, frente a 3.400 millones en 2016. A medida que más personas se han conectado, los datos de los clientes han experimentado una explosión en términos de volumen, variedad y velocidad.

Los clientes utilizan varios dispositivos, direcciones de correo electrónico y cuentas de redes sociales. Interactúan con marcas a través de canales: En la tienda, web, teléfono, aplicación móvil, redes sociales y más. Expresan sus opiniones a través de encuestas, reseñas y publicaciones en redes sociales, lo que hace que la categoría de datos de experiencia se dispare. Y sus expectativas siempre aumentan: los procesos complejos, como chats de servicio 24/7, compra en línea, recogida en la tienda, ofertas hiperpersonalizadas y recomendaciones hiper relevantes, ahora se esperan como elementos básicos.

Esta explosión solo se está acelerando. Las razones incluyen (pero no se limitan a) la:

1. Picos en la actividad digital causados por bloqueos relacionados con pandemias
2. Datos constantes generados por dispositivos de IoT como Alexa de Amazon
3. Difusión de la influencia de las plataformas de redes sociales
4. Capacidades crecientes para rastrear comportamientos en línea
5. Aparición de tecnologías de balizas y geolocalización

¿Qué significa esta explosión? Nuevas oportunidades y responsabilidades para las empresas globales.

La enredada red de recopilación y procesamiento de datos de clientes

Las prácticas de recopilación y procesamiento de datos de las empresas han sido objeto de un escrutinio serio.

Internamente, la explosión de los datos disponibles ha llevado a la fragmentación y duplicación. Los sistemas individuales de todas las regiones a menudo recopilan datos sobre el mismo cliente y los almacenan en silos. Esto limita la visibilidad de la empresa de todos los datos que recopila. Tampoco entienden dónde reside todo. Estos desafíos se traducen en mayores costos y recursos limitados.

Externamente, los clientes se han vuelto escépticos con respecto a los métodos de recopilación de datos. Pew Research descubrió recientemente que el 81% de los estadounidenses cree que los riesgos potenciales de la recopilación de datos por parte de las empresas sobre ellos superan los beneficios. Los titulares de noticias sobre violaciones de datos y prácticas de datos encubiertas han hecho que los consumidores desconfíen de compartir su información personal.

Definir el propósito de los datos de los clientes

En respuesta a la desconfianza de los consumidores, los gobiernos de todo el mundo están emitiendo nuevas regulaciones de privacidad de datos más restrictivas. El RGPD en la UE, por ejemplo, contiene un principio de» limitación del propósito», que dice: «El propósito para el procesamiento de datos personales debe ser conocido y las personas cuyos datos está procesando deben ser informadas.»

El reglamento detalla seis bases legales para recopilar y procesar datos de clientes:

• Consentimiento: El cliente da un consentimiento claro para que una empresa procese sus datos personales para un propósito específico. El ejemplo más común es aceptar los términos de servicio y la política de privacidad en el sitio web de una marca.
• Contrato: La actividad de procesamiento de datos es necesaria para celebrar o ejecutar un contrato con el cliente.
• Propósito comercial legítimo: Esta es la categoría más flexible. En principio, puede aplicarse a cualquier tipo de procesamiento para cualquier propósito razonable. Sin embargo, en la práctica, las empresas deben cumplir requisitos rigurosos antes de utilizarla como base para procesar datos.
• Obligación legal: El procesamiento es necesario para que la empresa cumpla con la ley. Los ejemplos incluyen la seguridad de la información, el empleo o la ley de transacciones al consumidor.
• interés Público: El procesamiento es necesario para que la organización realice una tarea de interés público o para una función oficial. Esto se aplica con mayor frecuencia a las entidades gubernamentales.
• Interés vital: El procesamiento es necesario para proteger la vida de alguien.

Si bien una empresa puede seleccionar la base para sus actividades de procesamiento, debe hacerlo antes de que comience el procesamiento. Además, la base debe ser demostrable en todo momento a los clientes y a las autoridades reguladoras.

Si se selecciona la base incorrecta, o si la empresa no puede demostrar qué base utilizó para recopilar y procesar los datos de los clientes, podría producirse una violación del cumplimiento. Esto llevaría a problemas legales, multas potenciales y daños a la reputación de la marca.

Muchos clientes ya cuestionan el propósito detrás de las prácticas de datos de una empresa. Si una marca es noticia debido a una violación de la normativa de privacidad de datos, no dudará en encontrar alternativas.

Cómo las soluciones CDP ayudan a cumplir el propósito de los datos del cliente

Una solución CDP actúa como repositorio de datos de perfil de cliente para toda la empresa. También se conecta con todas las aplicaciones de interacción con el cliente, para que la marca pueda ofrecer experiencias relevantes en el momento oportuno en el momento y el lugar adecuados.

En 2019, el mercado mundial de Plataformas de Datos de Clientes (CDP) experimentó aumentos meteóricos en los ingresos, la inversión y el número de nuevos proveedores. Más recientemente, los analistas de la industria han estimado que el tamaño del mercado de CDP crecerá de $2.4 mil millones en 2020 a 1 10.3 mil millones en 2025.

¿Qué está causando todo el alboroto? En pocas palabras: Las empresas se están dando cuenta de cómo estas soluciones pueden ayudar a elevar su estrategia de experiencia del cliente y cumplir el propósito de los datos del cliente. En particular, tres avances recientes ponen de relieve estos beneficios.

1. Una base de privacidad de datos: Los clientes son cualquier cosa menos estáticos. Un día se inscriben para recibir correos electrónicos de marketing; al día siguiente, decidirán darse de baja. Pueden comprar un producto y su garantía, y luego decidir devolverlo. Las empresas tampoco son estáticas. Cada vez que cambian los términos o las necesidades comerciales, los clientes necesitan volver a dar su consentimiento. La suma total de toda esta actividad: cada cliente puede generar docenas de actividades de procesamiento, lo que complica su gestión a escala.Hoy en día, las soluciones CDP se están construyendo sobre una sólida base de privacidad de datos. Permiten que su marca almacene todos los datos de consentimiento y preferencias de un cliente en su perfil unificado, lo que facilita el gobierno y la coordinación con otros sistemas. La solución solo fusionará los datos entrantes en el perfil si existe el consentimiento requerido y el propósito de procesamiento. Luego, cuando los datos del cliente se trasladan a un sistema de destino, se aplicarán el consentimiento, las preferencias y el propósito. Además, estos datos son más fáciles de encontrar y sacar a la superficie en caso de una auditoría regulatoria o solicitud de un cliente, ya que se almacenan en un repositorio central.
2. Conectividad con toda la tecnología más allá del marketing: Para los clientes, no hay diferencia si se trata de departamentos de marketing, comercio, ventas o servicio. El propósito de sus interacciones se centra principalmente en los productos o servicios en los que están interesados y la experiencia que están teniendo con su marca. La frustración aumenta si tienen que repetir contraseñas, direcciones e información de cuenta cuando pasan de un departamento a otro.Con la nueva funcionalidad CDP, cada solución de interacción en su organización se puede impulsar en tiempo real con perfiles contextuales que contienen toda la información pertinente del cliente. Por ejemplo, los datos se pueden compartir casi instantáneamente entre su solución de comercio y su plataforma de servicios. El resultado final: Sus representantes de servicio tendrán todos los datos que necesitan para ofrecer una experiencia de cliente fluida y rica.
3. Interacciones hiperpersonalizadas en dispositivos y canales: A través de los perfiles unificados en un CDP, tu marca entenderá quiénes son tus clientes y cómo quieren ser tratados. Además, las tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático pueden extraer estos perfiles para encontrar información de los clientes a escala.Estas capacidades pueden ayudar a su marca a cumplir el propósito último de los datos de los clientes: la entrega de interacciones relevantes en el momento a los clientes en el momento y el lugar correctos en su canal preferido (por ejemplo, correo electrónico, SMS o redes sociales). Y, puedes hacerlo a escala.

Todo se reduce al propósito

Las soluciones CDP sin duda continuarán creciendo.

Al igual que lo hacen, su capacidad para cumplir con el propósito de los datos de los clientes ayudará a más empresas a tener un impacto positivo en la experiencia del cliente que pueden ofrecer, la confianza que pueden generar y los ingresos que pueden generar.