Las ventas de automóviles han cambiado porque los clientes de automóviles han cambiado.
La clave para dominar estos consejos telefónicos para vendedores de automóviles es reconocer este cambio. Los clientes de automóviles tienen diferentes necesidades en estos días, ¡junto con expectativas mucho más altas!
Los clientes llegan a los concesionarios armados con clasificaciones de seguridad, informes de accidentes automovilísticos, estimaciones de Libros Azules y más. En realidad no están ahí para escuchar tu argumento de venta. En muchos casos, ya han localizado un automóvil de su inventario en línea y solo están allí para una prueba de manejo.
Cuando un cliente llama a su concesionario, es el mismo trato. Han hecho su investigación, ya han decidido la marca y el modelo que quieren, qué características necesitan, etc. Lo más probable es que solo busquen información específica sobre un automóvil en su inventario o preguntas sobre su financiamiento.
La forma en que manejes las preguntas e inquietudes de los clientes por teléfono determinará si alguna vez los conocerás en persona en el lote. Es por eso que hemos reunido estos 15 consejos telefónicos esenciales para vendedores de automóviles.
Use auriculares.
La mayoría de los teléfonos, ya sean de escritorio o celulares, vienen con la opción de conectar auriculares. Úsalo. Cuando estás en el teléfono con un cliente, ayuda cuando eres libre de usar las manos. Aunque el cliente no pueda verte, la capacidad de hacer gestos con las manos puede hacerte sentir más cómodo. También es libre de usar la computadora o tomar notas sin sujetar torpemente el teléfono entre la mejilla y el hombro.
Sepa por qué llama el cliente.
Si estás en ventas, solo debes responder llamadas de clientes interesados en comprar. No debe atarse la línea (y el tiempo) para dirigir llamadas a otro departamento. El sistema telefónico adecuado agiliza el enrutamiento de llamadas para que esto no sea un problema. También debe proporcionar a las personas que llaman mensajes grabados que entregan el tipo de información que está disponible en su sitio web, como la ubicación y el horario del concesionario. De esa manera, su tiempo en el teléfono se gasta de manera efectiva, con clientes que buscan hablar con un vendedor.
Deje que el cliente escuche la sonrisa en su voz.
Este no es el primer lugar en el que ha leído este consejo. Y no será la última. Sin embargo, a menudo has escuchado esta pepita de sabiduría, es innegablemente cierto. Los clientes notarán tu tono. Sabrán si estás sonriendo. Pero no es la sonrisa lo que importa. Una sonrisa es simplemente la tensión y relajación de los músculos faciales. Cuando decimos que los clientes escuchan la sonrisa en su voz, significa que están midiendo su sinceridad. ¿De verdad quieres hablar por teléfono con ellos? ¿Te apasiona tu trabajo o simplemente pasas el tiempo? Si no estás comprometido por teléfono, puedes apostar a que los clientes encontrarán otro vendedor que lo esté.
Tiene un script para que no tenga que improvisarlo.
Muchos vendedores evitan la palabra «script», con una buena razón. Tal vez «guía», «proceso» o «esquema» sería mejor. Pero no importa qué palabra elijas, es útil tener un plan cuando un cliente llama.
Comience enumerando los tipos de llamadas que entran y las preguntas que suele encontrar. Con ellas, puedes redactar posibles respuestas y planificar cómo quieres que vaya la conversación. Esto también le ayuda a saber qué recursos debe tener a mano durante una llamada. No puedes controlar las conversaciones al 100% porque nunca puedes anticipar completamente lo que hará un cliente. Pero tener un plan te ayuda a ejercer cierto control sobre la llamada. Aquí hay algunos enlaces a plantillas de guiones específicamente para vendedores de automóviles.
Ensayar el guión.
La razón por la que los vendedores detestan la palabra «script» es porque nada apaga a un cliente más rápido que escuchar a alguien leerle uno. Por lo tanto, no es suficiente con enviar un guion o un esquema al papel. Tienes que interiorizarlo y hacerlo tuyo. De esa manera, cuando la situación se ajuste, puede dibujar del guion sin sonar poco sincero. Para lograrlo, revise los guiones en su tiempo libre. Incluso podría ayudar el juego de roles usando los guiones con sus compañeros de trabajo.
Levántate y muévete si es necesario.
Ponerse de pie o caminar durante una llamada mantiene su nivel de energía alto y hace que sea más fácil mantenerse comprometido. Cuando estás sentado durante una llamada, tu mente tiende a la deriva. Por lo tanto, si tienes auriculares, úsalos para pararte en tu escritorio o para dar un paseo. Solo asegúrate de evitar lugares con mucho ruido de fondo.
No venda coches por teléfono.
Un triste récord de éxito ha llevado al refrán común del concesionario: «No vendas autos por teléfono. Establezca citas en su lugar.»Vale la pena repetir: los clientes por teléfono no van a comprar un automóvil. Quieren respuestas a sus preguntas. Si te inclinas por más que eso, te arriesgas a perderlos.
Recopile la mayor cantidad de información posible.
Un objetivo secundario, además de programar una cita, debe ser recopilar la información que pueda sobre el cliente. El nombre del cliente, la información de contacto, el tipo de automóvil que está buscando, reúna todo lo que pueda. Pero nunca convierta la llamada en un interrogatorio. Anota cualquier información que surja de forma natural durante la conversación. A medida que prepare y practique sus guiones, adapte sus respuestas para obtener la mayor cantidad de información posible. Es posible que los clientes se muestren reacios a entregar cierta información, pero si has hecho un buen trabajo construyendo una buena relación y mostrando sinceridad, responderán con confianza.
Utilice el nombre del cliente durante la llamada.
Una vez que tenga su nombre, no tenga miedo de usarlo. El sonido del nombre de una persona puede tranquilizarla. Anímales a que hagan lo mismo contigo. El intercambio de nombres es una forma natural de romper el hielo, construir una buena relación y establecer el tono para el resto de la llamada.
Prioriza escuchar sobre hablar.
El cliente no está ahí para escucharte hablar. Llamaron para que pudieras escucharlos y ayudar donde pudieras. Anímelos a ofrecer voluntariamente sus pensamientos y preferencias. Siempre haga preguntas abiertas, no haga preguntas «sí/no» si puede. Dejar que los clientes hablen también es una excelente manera de recopilar información, así que dales espacio para expresarse.
Anticipe y evite las preguntas inútiles.
Pueden surgir algunas preguntas que querrá evitar, como pagos iniciales, pagos mensuales, tasas de interés, etc. Cuando un cliente quiere hablar específicamente sobre el dinero, lo está acorralando. Primero, es difícil establecer las finanzas por teléfono. Realmente no puedes responder sobre eso hasta que lleguen al concesionario y planchen las cosas. En segundo lugar, si terminas cotizándoles un precio demasiado alto o bajo, te arriesgas a asustar al cliente o simplemente a darles una cotización que puedan usar para negociar con un competidor. Lo mejor que puedes hacer es decirles que no puedes darles un número hasta que lleguen.
Deja a las personas en espera demasiado tiempo y las perderás.
Recuerde: cuando tiene un cliente en espera, usted es el que está en el reloj. No los hagas esperar demasiado. Puedes disculparte y culpar al volumen de llamadas todo lo que quieras, pero todo lo que los clientes escuchan es que su negocio no se valora. Establece un tiempo de espera máximo como meta, como 30 segundos, y mantenlo lo mejor que puedas. Tal vez establecer una competencia en el concesionario para ver quién mantiene a su cliente en espera lo menos posible.
Programe una cita.
Su objetivo debe ser establecer una cita para que el cliente entre y mire los automóviles. Dele al cliente un par de veces para elegir. Establezca una hora, fecha y tal vez incluso un lugar en el concesionario donde se reunirá con ellos.
Confirme la cita.
Verifique con el cliente su cita. Si es posible, pídales que se lo repitan cuando planeen venir.
Haga una llamada de seguimiento con clase a su no presentación.
Después de tomarse la molestia de ganarse la confianza de un cliente, construir una buena relación y programar una cita, ¿qué sucede si no se presentan?
La tentación de llamarlos y masticarlos es difícil de resistir. Sin embargo, no quemes ningún puente. Llámalos y muestra clase y juicio cero. Diles que lamentas habértelos perdido, pero el concesionario estaba tan ocupado con este acuerdo genial que tienes en marcha. Esto le da al cliente la oportunidad de admitir que simplemente no vino. A continuación, puedes responder con: «¡Me alegro de no haberte echado de menos!»Esto le deja una oportunidad para seguir trabajando con el cliente, incluso después de que lo dejó plantado.
