Cómo Evitar Reembolsos Dobles y Pérdidas de Ingresos Innecesarias
Uno de los descubrimientos más desalentadores que descubre un comerciante es el reembolso doble. Los reembolsos dobles significan el doble de la pérdida de ingresos.
¿Qué Son Los Reembolsos Dobles?
En el escenario de doble reembolso involuntario, un cliente recibe dos reembolsos por la misma transacción. Estos reembolsos innecesarios suelen ser el resultado de falta de comunicación y devoluciones de cargo ilegítimas.
¿Por Qué Ocurren Los Reembolsos Dobles?
Se estima que hasta el 10% de todos los contracargos pueden estar involucrados en una situación de doble reembolso.
- Las devoluciones de cargo se presentan después de que se emite un reembolso. El consumidor se pone en contacto con el comerciante y solicita un reembolso. El comerciante cumple con la solicitud, pero los fondos no se devuelven de inmediato. El consumidor piensa que la solicitud de reembolso fue ignorada y presenta una devolución de cargo. Tanto la devolución de cargo como el reembolso se procesan, lo que significa que el cliente obtiene el doble de la cantidad de dinero.
- Las devoluciones de cargo se presentan antes de que se emita un reembolso. El consumidor se pone en contacto con el banco e inicia una devolución de cargo. Luego, el consumidor se pone en contacto con el comerciante y expresa su insatisfacción. Para tratar de apaciguar al cliente y evitar una devolución de cargo, el comerciante proporciona un reembolso. Sin embargo, el comerciante no es consciente del hecho de que ya se ha presentado una devolución de cargo.
El hecho de que un comerciante haya proporcionado un reembolso a un cliente no garantiza que no se inicie una devolución de cargo. Y el hecho de que se haya presentado una devolución de cargo no garantiza que el cliente no se comunique con el comerciante y exija un reembolso también.
Es totalmente posible que el cliente reciba un reembolso doble por la transacción de una compra.
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Cómo evitar reembolsos dobles
Evitar reembolsos dobles requiere un enfoque proactivo. Los comerciantes necesitan implementar diferentes estrategias y soluciones antes y después de una disputa.
Después de una devolución de cargo
Es un poco difícil evitar reembolsos dobles, pero la clave está en la atención al detalle. Los comerciantes necesitan capacitar a sus agentes de servicio al cliente para que sepan qué buscar en estas circunstancias. Los agentes de servicio al cliente deben ser capaces de identificar la situación y evitar pérdidas adicionales.
Los comerciantes deben prestar mucha atención a los clientes que dicen que acaban de hablar con su banco; esta es la pista más grande de que ya puede existir una devolución de cargo para la transacción.
Dependiendo del banco emisor, hay diferentes límites de tiempo para resolver disputas antes de que se conviertan en devoluciones de cargo reales. Sin embargo, una cosa es universal: si el banco del titular de la tarjeta emite un número de caso, es una señal clara de que la disputa se ha convertido en una devolución de cargo.
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Las tarifas se evaluarán y la relación de devolución de cargo a transacción del comerciante se verá afectada una vez que se haya asignado un número de caso. Incluso si el comerciante es capaz de vencer la devolución de cargo a través de la representación, aquí no hay nada que deshacer este daño…es por eso que es importante evaluar cuidadosamente la situación y manejar cada interacción de servicio al cliente con delicadeza.
Si un cliente indica que se puso en contacto con el banco, el comerciante debe llamar directamente a ese emisor y determinar si se ha asignado un número de caso a la disputa de la transacción:
- Si se ha asignado un número de caso, el comerciante puede ignorar la solicitud de reembolso. La devolución de cargo ya ha revertido la transacción original.
- Si no se ha asignado un número de caso, los comerciantes deben informar al banco emisor de que se ha iniciado un reembolso y no es necesario un reembolso.
Tome nota: si hay un número de caso, los comerciantes deben rechazar la sugerencia de proporcionar un reembolso inmediato para que el banco resuelva o cierre el caso. Si se ha presentado una devolución de cargo, la participación del comerciante en ese momento resultará en un doble reembolso.
Antes de una devolución de cargo
En estas situaciones, evitar las devoluciones de cargo y el posterior reembolso doble es sencillo: simplemente proporcione reembolsos rápidos a los clientes cuando estén garantizados. Recomendamos a los comerciantes:
- Informar a los clientes de que se ha emitido un reembolso.
- Estimar cuándo estarán disponibles los fondos.
- Tenga cuidado de asegurarse de que el crédito no se procese como débito.
Reembolsos dobles y representación
Hay varias consideraciones para situaciones de reembolso doble.
| Si… | …Entonces |
| una devolución de cargo es ilegítimo y un reembolso no estaba garantizado | el comerciante debe denegar la solicitud de reembolso, tome nota del número de caso, el reloj para el cargo, y de la disputa, cuando llegue. |
| una devolución de cargo resulta de una queja válida del consumidor | el comerciante debe aceptar la devolución de cargo como pérdida. |
| el comerciante emite un reembolso, pero el cliente presenta una devolución de cargo de todos modos | la devolución de cargo puede ser disputada. El comerciante simplemente necesita demostrar al emisor que ya se ha procesado un reembolso. |
Gestión eficaz de devoluciones de cargo para evitar reembolsos dobles
El riesgo de reembolsos dobles se puede mitigar mediante una gestión eficaz de devoluciones de cargo, un departamento de servicio al cliente debidamente capacitado y atención a los detalles. Sin embargo, garantizar estos componentes es una tarea que requiere mucho tiempo y mano de obra.
Los recursos de los comerciantes se utilizan mejor para hacer crecer sus negocios. Al externalizar la tarea de gestión de devoluciones de cargo, los comerciantes pueden centrarse en obtener nuevos clientes y satisfacer a los que tienen.
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