¿Cuáles son sus opciones de comunicación cuando necesita interactuar con clientes potenciales y móviles? Dado que una buena llamada de teléfono a la antigua ni siquiera rompe las cinco aplicaciones más utilizadas en un teléfono inteligente, es una apuesta segura considerar que sus mejores opciones de interacción incluirán tocar en lugar de hablar.

En esta entrada de blog comparamos tres opciones: Mensajes de texto (SMS), Mensajería móvil y Chat en línea. Si bien estos términos a menudo se usan indistintamente, de hecho son tres opciones muy diferentes, cada una con sus propias características a considerar.

Omitimos las llamadas de voz porque han caído en el orden jerárquico de las aplicaciones preferidas para teléfonos inteligentes. También omitimos las notificaciones de aplicaciones y el correo electrónico porque ninguno de los dos es efectivo para admitir conversaciones completas en dispositivos móviles.

Chat en línea

» El chat en línea puede referirse a cualquier tipo de comunicación a través de Internet que ofrezca una transmisión en tiempo real de mensajes de texto del remitente al receptor. El primer servicio de chat en línea dedicado que estaba ampliamente disponible para el público fue el Simulador CompuServe CB en 1980.»(Wikipedia).

Chat también es un verbo que se puede aplicar a cualquier actividad de mensajes de texto, pero aquí estamos hablando de una categoría de solución.

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El chat en línea o en la web es muy diferente de los mensajes de texto y Mensajería. El chat es utilizado con frecuencia por el servicio de atención al cliente cuando un cliente está en línea y necesita ayuda. Ha sido diseñado para resolver problemas en el entorno en línea y se queda corto cuando se mueve a un entorno móvil. El chat tampoco se utiliza para generar y mantener el compromiso a través de una conversación extendida.

Los proveedores de chat de ejemplo se enumeran en esta publicación de blog sobre el entorno de proveedores de interacción móvil.

Mensajes de texto (SMS)

El servicio de mensajes cortos (SMS) también se denomina mensajes de texto o mensajes de texto. Se inventó hace 30 años como una forma de enviar mensajes basados en texto a través de la red celular.

SMS viene preinstalado en su teléfono móvil. Principalmente uso la aplicación Samsung SMS para comunicarme con mis amigos y con las empresas (de la vieja escuela).

Los mensajes de texto son muy populares y se usan ampliamente en todo el mundo. SMS admite 160 caracteres de datos antes de envolverlos en un nuevo mensaje de texto. El Servicio de mensajería Multimedia (MMS) es una extensión de SMS y admite imágenes, audio y video.

SMS envía mensajes a través del canal de control de la red inalámbrica, que es un canal separado de solo datos que se usa para controlar los canales «portadores» que transportan conversaciones de voz o datos celulares. Esto significa que necesita tener cobertura de red inalámbrica para que los SMS funcionen.

Aplicaciones de mensajería

Las aplicaciones de mensajería modernas comenzaron a aparecer en 2005 en forma de aplicaciones como Facebook Messenger, WhatsApp y servicios similares. Facebook, Youtube, WeChat, Line) es más grande que la base de usuarios combinada de las cuatro mejores aplicaciones de mensajería (WhatsApp, Messenger, WeChat, Line) que la base de usuarios combinada de las cuatro principales redes sociales (Facebook, Youtube, Twitter, Linkedin). Además, más mensajes se ejecutan a través de aplicaciones de mensajería que a través de SMS.

La mensajería es la forma en que las personas se comunican y se ha convertido en el tejido de la vida cotidiana. Y como tal, debe ser entendido por la empresa a la hora de determinar cómo se comunicarán y mantendrán una conversación con el consumidor digital.

» Los mensajes asíncronos, las conversaciones y la lista de conversaciones forman la base de la mensajería móvil. Es la combinación de todos estos comportamientos y expectativas en la mensajería lo que la convierte en una parte tan dominante de la vida digital de las personas. Es lo que hace que la mensajería sea el medio de comunicación más cómodo jamás inventado…. La comodidad de la mensajería ha tenido consecuencias reales al convertirla en la actividad más atractiva y popular en nuestros dispositivos más personales.»(Ben Eidelson)

La mensajería fue una vez un servicio simple para intercambiar mensajes, imágenes, videos y GIF, pero se ha convertido en ecosistemas con sus propios desarrolladores, aplicaciones y API. Ahora, las aplicaciones de mensajería se pueden integrar en una solución móvil para formar parte de la experiencia in-app (o web móvil u otra interfaz de usuario).

Hay dos categorías importantes de aplicaciones de mensajería: uso personal del consumidor y uso empresarial. Las aplicaciones de uso personal son las que se usan aquí, como Facebook Messenger. Las aplicaciones de mensajería de nivel empresarial siguen el mismo marco de comunicación, pero proporcionan características sólidas y escalables necesarias para ejecutar un negocio a gran escala.

My:Time™ también empaqueta este marco para ser una solución de mensajería de extremo a extremo para la empresa con todos los componentes y servicios necesarios para respaldar las estrategias de servicio al cliente de próxima generación.

Comparación: Mensajes de texto vs Mensajes vs Chat

La tabla siguiente proporciona una comparación adicional de las tres opciones de comunicación. La mensajería es una opción muy atractiva que debe tenerse en cuenta para todas las estrategias de interacción, incluidas aquellas en las que normalmente se implementaría el chat en línea. En algunos nichos, los mensajes de texto (SMS) funcionan muy bien (consulte los casos de uso a continuación) y podrían ser una mejor opción.

	Mensajes de texto (SMS)	Aplicaciones de mensajes	Chat en línea
Ejemplos de uso empresarial	Información crítica que requiere la acción del usuario, como notificaciones, alertas, autenticación, etc. Mensajes de marketing.	Todas las conversaciones y interacciones móviles. Se utiliza especialmente cuando se requiere la mejor experiencia de usuario.	Servicio al cliente del sitio web
¿Es una aplicación móvil?	Sí	Sí. También funciona en la web móvil sin descarga de aplicaciones.	No
Descargar Barrera? (¿Se instala en un teléfono inteligente?)	No. Viene preinstalado en su teléfono (no necesita descarga).	No-cuando se implementa en páginas web o móviles. Sí when cuando se integra a aplicaciones móviles nativas que se deben descargar.	Sin descargas; tecnología web
Tasa de interacción (abierta y leída)	La más alta	Alta	NA (chat no utilizado para enviar mensajes)
Popularidad para la comunicación de persona a persona (P2P) (uso personal)	Muy alta	El mayor número de consumidores lo usa; especialmente los grupos demográficos más jóvenes	No se usa para P2P
Popularidad para la comunicación de aplicación a persona (A2P) (uso empresarial)	Mayor uso que las aplicaciones de mensajería en verticales, según el caso de uso. El caso de uso principal es la confirmación de contraseña.	Fuerte pero detrás de SMS en este momento	No se usa para A2P general. Solo se usa para el servicio al cliente.
Nivel de soporte de conversación bidireccional	Bajo. Principalmente comandos de notificación o solicitud-respuesta.	Alto. Se puede usar para mantener una conversación.	Alto. Se usa para mantener una conversación mientras la sesión no se agote.
	Texting (SMS)	Messagings Apps	Online Chat
Supports asynchronous messaging (Can start, stop then restart a conversation)	No	Yes	No
Ability to go across devices	No	Yes	No (mostly)
Supports context	No	Yes	Maybe
Message size limitations	160 characters	None	None
Integrated into the app for in-app experience	No	Yes	No
Soporte de cola; mgt de flujo de conversación; continúe desde donde lo dejó, entre dispositivos.	No	Sí	No