A lo largo de los años, he desarrollado, implementado y experimentado un gran número de proyectos de mejora de la calidad. Estos proyectos han incluido la elaboración de perfiles de datos y comentarios a médicos e instalaciones, el aumento de las vacunas contra la neumonía neumocócica (VPP) en los hospitales, la mejora de la atención de la diabetes mediante el Modelo de Atención Crónica, la mejora de las medidas del proceso de atención cardíaca, la reducción de los ingresos hospitalarios de 30 días, la reducción de las úlceras por presión y la prevención de accidentes cerebrovasculares en pacientes con fibrilación auricular.
Aunque todos estos proyectos involucraron diferentes dominios clínicos y participantes de proyectos variables, algunos atributos consistentes están presentes. Una consistencia es que todos los proyectos tenían como objetivo mejorar la calidad y la seguridad de la atención al mismo tiempo que se reducían los costos. Otro factor consistente en estas iniciativas de mejora fue que tanto HealthInsight como yo desempeñamos el papel de «agente de cambio».»Al principio de mi carrera en HealthInsight, nunca pensé en mí mismo como un agente de cambio. Claro, sabía que estaba trabajando en proyectos de mejora de la calidad, pero la idea de ser un «agente de cambio» nunca me vino a la mente. Me centré en el proceso o resultado medido que se estaba evaluando y traté de motivar a las personas a mejorar usando el mantra «es lo correcto». Aunque se hicieron algunas mejoras mensurables en la mayoría de los proyectos, ¿realmente hice una diferencia al mejorar la atención médica en Nevada? ¿Hizo HealthInsight una diferencia al cambiar el sistema de atención médica para mejor en los estados donde operamos?
Entonces, ¿qué significa ser un agente de cambio de atención médica de todos modos? Mi experiencia me ha llevado a la conclusión de que un agente de cambio es una persona u organización que desafía agresivamente el status quo en la atención médica y, al mismo tiempo, comprende el mundo en el que funcionan los proveedores y las organizaciones de atención médica. Creo que las personas, incluidos los proveedores de atención médica, por lo general tienen buenas intenciones y hacen cosas razonables. Sin embargo, es fácil para un sistema y/o una cultura organizacional volverse complaciente con cómo son las cosas y sentirse cómodo con el nivel actual de calidad y seguridad.
El trabajo del agente de cambio es ayudar a las personas (incluidos los profesionales de la salud y los consumidores), las organizaciones (hospitales, centros de enfermería especializada, consultorios médicos, agencias de salud en el hogar) y otras partes interesadas a comprender por qué se necesita el cambio y, lo que es más importante, comprender cómo los beneficia. Para que se produzca un cambio transformacional, todas las partes deben comprender qué beneficios están a su disposición como resultado del cambio. El juicio y señalar con el dedo no son armas efectivas para el agente de cambio. Más bien, un agente de cambio debe ser un oyente activo y un mensajero persistente, y proporcionar herramientas, asistencia y recursos para permitir que se produzca el cambio.
El arte y la ciencia de la gestión del cambio son, como mínimo, complejos. La implementación del cambio a menudo es un esfuerzo estresante y doloroso, al igual que jugar el papel de agente de cambio. Renunciar a realizar un cambio transformacional a menudo parece la mejor opción después de experimentar resistencia. Sin embargo, recientemente me he dado cuenta del valor que HealthInsight y yo jugamos para ayudar a lograr cambios transformadores tanto en la calidad como en la seguridad de la atención médica. Esta realización se ha producido en parte debido al tipo de esfuerzos en los que HealthInsight está trabajando con nuestros socios en Nevada, Nuevo México y Utah. Ser un agente de cambio no es un papel fácil de desempeñar, por decir lo menos, pero es uno de los roles más gratificantes que un individuo u organización puede desempeñar. Cuando la comunidad se une para mejorar la vida de las personas a través de una atención mejor y más segura, es difícil pensar en algo más gratificante.
