El agotamiento es la respuesta de un individuo a factores estresantes emocionales e interpersonales crónicos dentro del lugar de trabajo. Y el trabajo de un Centro de llamadas es conocido por ser uno de los trabajos más exigentes y estresantes que existen. Los agentes del centro de llamadas son propensos a experimentar agotamiento y estrés debido a la naturaleza de su trabajo y esto conduce a un aumento en el desgaste del centro de llamadas.
Cómo afecta el agotamiento a los empleados del Centro de llamadas
A continuación se muestran algunos efectos del agotamiento en el lugar de trabajo:
- Retiro del trabajo: Intención de abandonar el trabajo, Absentismo, Rotación
- Menor productividad
- Ineficacia
- Disminución de la satisfacción laboral
- Reducción del compromiso con el trabajo y/u organización
- Mayor conflicto personal con los colegas
- Interrumpe las tareas laborales de los compañeros de trabajo
Trabajar demasiadas horas en un entorno de alta demanda no es la única razón detrás de un agotamiento. Hay muchas causas complejas que lo conducen y afectan el rendimiento del agente en un grado considerable, lo que impide la calidad del servicio al cliente.
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A continuación se enumeran 10 razones que provocan estrés y agotamiento dentro de los agentes del centro de llamadas:
El aumento de la carga de trabajo
La sobrecarga de trabajo a menudo hace que los agentes del centro de llamadas estén agotados y estresados. Manejar grandes volúmenes de llamadas de clientes, tratar con clientes de diferentes temperamentos, presión para cumplir con los objetivos, métricas de alto rendimiento y horarios de llamadas rígidos son ciertas demandas de este perfil de trabajo que dejan a los agentes en un estado de agotamiento emocional y agotamiento.
Procedimientos y políticas de llamada estrictos
Además de objetivos estrictos y métricas de alto rendimiento, las políticas estrictas y las sesiones de entrenamiento y entrenamiento rigurosas también pueden llevar al agotamiento de los agentes. Ser examinados constantemente a través del monitoreo de llamadas los hace sentir frustrados y estresados. Estar siempre bajo observación y supervisión cercana podría ponerlos nerviosos y suponer que están bajo rendimiento.
Mala gestión
Los gerentes a veces son de naturaleza demasiado intimidante y dominante, lo que lleva a que los agentes se sientan dominados y devaluados. Los agentes pierden su confianza en las personas y desarrollan un sentimiento de hostilidad si la dirección los trata de una manera muy dura y autorizada. Esto puede aumentar la tensión y el nerviosismo entre los agentes y sus gerentes, haciendo que los primeros se sientan más estresados y atrapados.
Falta de capacitación adecuada en el Centro de llamadas
Los agentes no podrán proporcionar un servicio al cliente superior si carecen de las habilidades y los conocimientos necesarios para manejar las llamadas de los clientes de manera efectiva. Los centros de llamadas están equipados con diversas herramientas y tecnologías que aumentan la productividad de los agentes. Sin embargo, si no se les capacita adecuadamente para hacer un uso eficaz de estos instrumentos, pueden quedar rezagados. Y, cuando no tienen éxito en hacerlo, pierden la confianza en sus habilidades y el riesgo de que la rotación aumente drásticamente.
Trabajo repetitivo y monótono
El 80% de las veces, los agentes están hablando por teléfono con los clientes. Hacer la misma tarea de rutina todos los días y adherirse a rígidos scripts de telemercadeo, los hace sentir como robots, y no les da la oportunidad de ser creativos e innovadores. Hacer lo mismo día tras día puede resultar realmente monótono para ellos y, por lo tanto, es importante que tengan una jornada laboral diversa. Tomar buenas iniciativas de participación de los agentes y usar su tiempo de inactividad entre llamadas para llevar a cabo la capacitación es una buena manera de mantenerlos interesados, al tiempo que mejoran sus conocimientos y habilidades al mismo tiempo.
Falta de recompensas y reconocimiento
Cuando los agentes no son reconocidos y admirados por su arduo trabajo y buen desempeño, se sienten insatisfechos y se desmotivan. No recibir comentarios efectivos de su administración tiende a reducir su moral y a trabajar más duro. Si no ven una trayectoria profesional clara, es más probable que se quemen y, en última instancia, abandonen la empresa.
Obstáculos en el lugar de trabajo
Cualquier tipo de conflicto con los miembros del equipo o los gerentes puede dañar y estropear el entorno del lugar de trabajo. Esto hace que todos los agentes del equipo se estresen. El entorno ruidoso, ruidoso y lleno de gente de un centro de llamadas podría distraerlos de su trabajo, reduciendo su concentración y atención hacia el trabajo.
La insuficiencia de Herramientas y Recursos Necesarios
La falta de personal adecuado, suministros y las herramientas y tecnologías necesarias, como las soluciones de centro de llamadas virtuales, para el trabajo puede hacer que los agentes sean menos productivos. Si no tienen éxito en sus funciones, es posible que se sientan insatisfechos. Es crucial que los centros de llamadas inviertan en las tecnologías de software de centro de llamadas adecuadas para hacer felices a los agentes, lo que a su vez haría felices a los clientes.
Clientes difíciles
Gestionar clientes difíciles y enojados es un verdadero desafío para los agentes. Les hace sentirse deprimidos si se encuentran con clientes difíciles con frecuencia. Manejar a los clientes molestos y furiosos y escuchar un lenguaje abusivo puede obstaculizar sus niveles de motivación y evitar que mantengan la calma.
Estructura de remuneración deficiente
Si el arduo trabajo de una persona no es recompensado con un salario adecuado, puede que se sienta infravalorado. El trabajo duro y los salarios bajos no van de la mano. Proporcionar bonificaciones por alto rendimiento es una excelente manera de vencer el agotamiento del centro de llamadas y motivar a los agentes.
Un gerente de centro de llamadas debe asegurarse de que el entorno de trabajo sea propicio para la productividad, el compromiso de los empleados y la satisfacción general que evita el agotamiento del centro de llamadas y el estrés dentro de los agentes.
