Las reseñas de Yelp pueden hacer o deshacer tu negocio.

Una encuesta reciente de BrightLocal encontró que el 91% de los consumidores confían en las opiniones en línea tanto como en las recomendaciones de sus pares.

Sin mencionar los 7,9 millones de visitantes mensuales de Yelp.

Desafortunadamente, debido a que los comentarios de los clientes tienen el potencial de disparar los clientes potenciales y los ingresos de una pequeña empresa, las reseñas falsas han comenzado a abrirse camino en Internet. En el mismo estudio, el 89% de los consumidores locales cree que ha leído una opinión falsa en el último año, y de ese 89%, el 33% cree que lee muchas falsificaciones.

Y tienen razón: en 2013, los reguladores de Nueva York atraparon a diecinueve compañías publicando comentarios falsos. Se les impuso una multa de más de 350.000 dólares.

A pesar de estas importantes consecuencias, los propietarios de pequeñas empresas con reputaciones en dificultades siguen tentados por el aumento de las calificaciones. Si no estás recibiendo reseñas en línea, esencialmente no existes para los clientes potenciales.

Pero por tentador que pueda ser, pagar por reseñas falsas NO es la opción correcta. Aparte de las preocupaciones éticas, aquí hay algunas consecuencias lamentables:

Yelp se enorgullece de ser más selectivo que cualquier otro sitio de revisión. Han creado su software para determinar qué revisiones serán » recomendadas «(los seguidores de las reglas) o» no recomendadas » (los que rompen las reglas), en otras palabras, no te dejarán engañar al sistema.

De acuerdo con su explicación, el software de Yelp rastrea señales que indican calidad, confiabilidad y actividad del usuario. Tiene en cuenta la cantidad de opiniones que una persona ha escrito en el pasado y si la persona dará diferencias de calificación drásticas entre las empresas, como una opinión de cinco estrellas para un hotel y luego una opinión de una estrella para su competidor local. Yelp puede incluso detectar ciertas palabras que pueden parecer sospechosas y ser una revisión falsa.

Luego, Yelp elimina cualquier comentario que provenga de usuarios desconocidos, propietarios potenciales de negocios o que se considere «diatribas o raves inútiles».»

Actualmente, Yelp solo recomienda alrededor del 75% de las reseñas que reciben.

Puedes ver las reseñas que «no se recomiendan» a través de un enlace en la parte inferior de su página, pero estas reseñas no afectan a la calificación general de estrellas.

Una vez que Yelp detecta reseñas falsas, toma medidas. Un aviso de Alerta al consumidor estará en la página de Yelp de tu empresa durante 90 días diciendo:

Este mensaje emergente rojo bloqueará la página de revisión de la empresa con una advertencia y una explicación. Luego, los usuarios deben cerrar manualmente la ventana emergente para leer cualquiera de las reseñas de ese negocio.

Obviamente, esto es mucho peor que tener algunas malas críticas: en lugar de una empresa con un perfil de reseñas imperfecto capaz de cometer errores honestos (o simplemente una que tiene clientes realmente difíciles), los consumidores lo verán como un negocio poco confiable incluso antes de leer las reseñas.

Google también castiga a las empresas que pagan por reseñas falsas. No ponen una alerta en la página de negocios como Yelp, pero eliminarán la revisión (y hay rumores, si no evidencia directa, de que Google cerrará cuentas por reseñas falsas también).

Además, hay muchos casos en los que las reseñas falsas realmente cuestan a las empresas más de lo que ganaron al tener una reseña «positiva». Entre 2015 y 2016, Amazon demandó a más de 1,000 personas a las que se les pagó por escribir reseñas falsas, incluso si era por tan solo 5 5. Una demanda exigió más de 2 25,000, que incluía los beneficios que la persona hizo en Amazon, daños y honorarios de abogados.

Comprar reseñas es ilegal

De acuerdo con la Comisión Federal de Comercio (FTC), es ilegal respaldar a alguien para que escriba una reseña falsa. La FTC se reserva el derecho de imponer multas drásticas, emprender acciones legales o incluso cerrar cualquier negocio que viole las «Reglas Relativas al Uso de Endosos y Testimonios en Publicidad».»

Cualquier revisión que sea «falsa o infundada», «engañosa» o que contenga «conexiones no reveladas» es ilegal según estas disposiciones.

Esto no es solo una cuestión de ética (aunque también lo es). Aunque esto debería ser obvio, si su objetivo es tener éxito en los negocios, debe seguir la ley.

Su negocio vive y muere por la confianza de los clientes

Incluso con estos pasos atenuantes, las reseñas falsas siguen llegando a Internet todo el tiempo. En 2012, Bing Liu, experto en minería de datos de la Universidad de Chicago-Illinois, calculó que de todas las opiniones de los clientes en línea, un tercio son falsas.

Y un informe de la Escuela de Negocios de Harvard revela que la cantidad de reseñas falsas en Yelp aumentó un 15 por ciento de 2006 a 2013.

Pero esta es la cuestión: incluso si sitios como Yelp y Google no captan automáticamente reseñas falsas, un cliente podría hacerlo. Y si un cliente se da cuenta de que sus comentarios son falsos, no tiene ninguna posibilidad de ganar a ese cliente. Ese cliente puede correr la voz a otros clientes potenciales también.

La gente a menudo puede decir simplemente por instinto si algo no parece real. Tal vez la reseña de Yelp contrasta en gran medida con otras reseñas para la empresa o tal vez en el perfil del crítico, él o ella da muchas reseñas positivas para pequeñas empresas. Además, si la reseña está en inglés, el idioma podría estar un poco fuera de lugar, una señal de que la empresa está subcontratando mano de obra offshore más barata para escribir las reseñas falsas.

Un estudio reciente buscó crear un modelo para identificar reseñas falsas. En el estudio, los investigadores analizaron la correlación entre la cantidad de cuentas que tienen los revisores y la cantidad de revisiones falsas. Descubrieron que si los usuarios tienen 10 o más cuentas registradas, es más probable que publiquen reseñas falsas que aquellos que tienen menos cuentas. Si un cliente es capaz de saber si un usuario tiene muchas cuentas, entonces es un regalo de que las reseñas son probablemente falsas.

Haz lo correcto porque es correcto

Además de todas las otras razones por las que no deberías comprar reseñas falsas, esencialmente no deberías hacerlo porque quieres hacer lo correcto.

Te sentirás mejor contigo mismo y con tu negocio si ganas reseñas de forma orgánica. Cuando lleguen esas críticas positivas, serán más gratificantes porque su negocio se las ganó legítimamente.

Cómo obtener reseñas reales de Yelp

Dado que las personas pueden estar motivadas para escribir reseñas falsas, ¿cómo puede tu negocio motivar a los consumidores a escribir reseñas reales?

¡Tenga un Excelente Servicio al Cliente!

Las personas que escriben reseñas suelen ser muy apasionadas: tuvieron una experiencia realmente mala y quieren compartir sus opiniones o tuvieron una experiencia excelente y quieren animar a otros a usar los servicios de su empresa.

Una de las mejores maneras de hacer que un cliente sea tan apasionado que escriba comentarios positivos es brindarles una experiencia de servicio al cliente extraordinaria.

Imagine dos escenarios: en el primero, un cliente entra en un restaurante de comida rápida, tiene una interacción con el cajero, ordena y paga una hamburguesa, obtiene la hamburguesa y luego se va. El cliente no tuvo una mala experiencia, pero no fue excepcional. Es muy poco probable que este cliente vaya a saltar a Internet y dejar una reseña.

Este es el segundo escenario: el cliente entra en el restaurante, es recibido, tiene una conversación significativa (pero dulce y corta) con el cajero, ordena su comida, que sale rápidamente e incluye un cupón especial, y se le agradece con una sonrisa. ¿Cuánto más probable es que este cliente se vaya a casa para escribir una reseña positiva?

Aunque el servicio al cliente es un concepto bastante simple, puede ayudar mucho a que los clientes escriban reseñas positivas y animen a otros a usar los servicios de su empresa.

Mejora tu juego de servicio al cliente implementando programas de capacitación específicos para mejorar el servicio al cliente. O considere recompensar a los empleados que van más allá.

Abre la boca y Pregunta

Si quieres algo, tienes que pedirlo.

Yelp es más estricto que otras plataformas cuando se trata de invitaciones a reseñas, pero hay algunas prácticas recomendadas que puedes seguir:

• En lugar de pedir directamente reseñas de clientes en Yelp, simplemente haz que sea fácil para ellos compartir su experiencia. Agrega una insignia de Yelp a tu sitio web y firma de correo electrónico con un enlace neutral, » Estamos en Yelp.»
• Cree una estación de revisión en la tienda en una tableta cerca de su caja registradora. No presiones a los clientes para que dejen reseñas, pero siempre deja la oportunidad allí.
• Haz saber a los clientes que estás en Yelp, luego haz tu parte para que tu perfil de negocio sea fantástico. No puedes controlar lo que dicen las personas, pero puedes verificar que tienes una ubicación correcta, un nombre comercial y fotos de alta calidad.

Software de gestión de reputación

Si bien pedir opiniones en persona puede ser muy efectivo, generar opiniones es más escalable y está más orientado a los procesos.

Muchas empresas están encontrando el éxito enviando correos electrónicos a los clientes de su lista de correo electrónico, agradeciéndoles por ser un cliente leal y pidiéndoles que escriban una reseña. Enviar mensajes de texto es aún mejor: el 98% de las personas abren mensajes de texto, mientras que solo el 20% abre correos electrónicos. Por lo tanto, pedir a las personas que dejen una reseña a través de un texto puede ser una opción muy efectiva.

El software de gestión de reputación ayuda a automatizar este proceso. Por ejemplo, ZipBookers en nuestro plan de crecimiento puede hacer un seguimiento automático de las transacciones exitosas con una invitación a revisar (a Google o Facebook). No invitamos a comentarios de clientes de Yelp, según las directrices de Yelp, pero le ayudamos a rastrear el movimiento ascendente de su calificación de estrellas al monitorear las cotizaciones en tiempo real de los clientes.

El uso de software que pone su crecimiento en piloto automático ahorrará a su negocio mucho tiempo y traerá las revisiones más rápidamente.

¿Cómo debe manejar las críticas negativas?

Incluso si estableces formas de obtener reseñas reales, es posible que las reseñas no siempre sean positivas. Sucede.

Mike Blumenthal dijo, «Hay dos tipos de negocios en el mundo. Negocios que han recibido una mala crítica, y negocios que recibirán una mala crítica en algún momento.»

Siempre habrá clientes que de vez en cuando no están satisfechos y dejarán una opinión negativa. Aunque las críticas negativas pueden asustarte, en realidad pueden ser buenas para los negocios. Las críticas negativas reales mostrarán que su negocio es auténtico y que una variedad de tipos de personas están utilizando sus servicios.

Incluso si tienes algunas opiniones negativas, lo más probable es que la mayoría de las opiniones sigan siendo positivas. Investigadores del MIT y la NYU realizaron un estudio en 2013 que reveló que las personas se van y están más influenciadas por las críticas positivas que por las negativas. Así que está bien. Las críticas negativas estarán ahí, pero mientras no dominen a las positivas, no deberían tener un impacto mayor.

Cuando tu negocio recibe críticas negativas, aún puedes hacer algo al respecto.

Puede responder a las personas que dejaron las reseñas, disculparse por sus situaciones y esforzarse por hacer lo que pueda para resolver los problemas. Si muestras un esfuerzo sincero para resolver el problema de un cliente insatisfecho, no solo mostrarás a ese cliente que te importa, ¡también mostrarás a otros clientes potenciales en línea!

A menudo, los clientes insatisfechos son los más apasionados—si eres capaz de resolver sus problemas de manera efectiva, no hay poca posibilidad de que decidan darse la vuelta y escribir una reseña positiva en su lugar.

Y, por supuesto, si sabes que la reseña es falsa, la mayoría de las plataformas te permitirán eliminarla.

Comparte las buenas noticias

Además de responder a comentarios negativos, responder a comentarios positivos muestra un buen servicio al cliente. Estás mostrando a los clientes que estás agradecido por sus comentarios y que todas las reseñas son valiosas.

¡Comparte tu éxito! A medida que los clientes dejen reseñas en Yelp, compártalas en las redes sociales y en tu sitio web. De esa manera, las personas en línea verán inmediatamente las cosas buenas que las personas tienen que decir sobre su negocio cuando lo busquen en Internet. Esto aumentará el conocimiento de tu perfil de Yelp y tu clasificación por estrellas, inspirando a otros clientes a dejar reseñas también.

Simplemente sigue nadando

Cuando tu negocio esté empezando o esté luchando para obtener reseñas, no te preocupes. Resiste la tentación de comprar falsificaciones y recuerda que Yelp monitorea las reseñas. Podría costarte más de lo que pagaste si te atrapan, podría ser ilegal y quieres que los clientes confíen en ti.

En su lugar, pruebe diferentes tácticas para obtener reseñas reales, como aumentar el servicio al cliente de su negocio y establecer métodos de revisión en línea. Incluso si de vez en cuando recibe comentarios negativos, responda con buen gusto, haga todo lo posible para ayudar al cliente y destaque los positivos.

Si no compras reseñas de Yelp y haces todo lo posible para obtener reseñas reales de forma orgánica, ¡tu negocio pronto recibirá las cinco estrellas que se merece!