fra et forretningsmæssigt perspektiv er indsamling af kundedata en nødvendighed. 94% af de globale administrerende direktører mener, at data om kunde-og kundepræferencer/behov er kritiske eller vigtige. Mærker bruger disse data til at træffe beslutninger, der påvirker alt fra den kundeoplevelse, de tilbyder, til de produkter, de udvikler, til de budgetter, de sætter. Men hvor går disse data hen? Hvem ser det? Mærker tjener forbrugernes tillid og loyalitet med nye CDP-løsninger (også kendt som customer data platform solutions).

i mange år indsamlede virksomheder så meget som muligt med hensynsløs overgivelse. Dette udløste udbredt kundemistillid til virksomhedernes datapraksis og førte til dagens restriktive datasikkerhedslandskab.

i dag er virksomheder forpligtet til at respektere formålet med de data, de indsamler, for at opbygge tillid til kunderne og undgå skadelige lovgivningsmæssige problemer. Det er en stor udfordring i nutidens digitale økonomi.

for at løse dette problem styrker markedsledere deres kundeoplevelsesstrategier med CDP-løsninger.

lad os se på hvorfor.

CDP-løsninger: det eksploderende udvalg af kundedata

sjovt faktum: Internettet nåede 4.3 milliarder mennesker i 2019, op fra 3.4 milliarder i 2016. Efterhånden som flere mennesker er kommet online, har kundedata gennemgået en eksplosion med hensyn til volumen, variation og hastighed.

kunder bruger flere enheder, e-mail-adresser og sociale mediekonti. De interagerer med mærker på tværs af kanaler: i butikken, Internet, telefon, mobilapp, social og meget mere. De giver udtryk for deres meninger gennem undersøgelser, anmeldelser og sociale medieindlæg, hvilket får kategorien af oplevelsesdata til at skyrocket. Og deres forventninger stiger altid: komplekse processer som 24/7 servicechats, buy-online-pick-up-in-store, hyper-personaliserede tilbud og hyper-relevante anbefalinger forventes nu hæfteklammer.

denne eksplosion accelererer kun. Årsagerne omfatter (men er ikke begrænset til):

1. Pigge i digital aktivitet forårsaget af pandemi-relaterede lockdowns
2. Konstant data, der genereres af IoT-enheder, såsom Amazon ‘ s Alexa
3. at Sprede indflydelse af sociale medier
4. Stigende evner til at spore online-adfærd
5. Fremkomsten af beacon og geo-location teknologier

Hvad betyder denne eksplosion betyde? Nye muligheder og ansvar for globale virksomheder.

det sammenfiltrede net af kundedataindsamling og-behandling

virksomhedernes indsamlings-og databehandlingspraksis er kommet under seriøs kontrol.

internt har eksplosionen af tilgængelige data ført til fragmentering og duplikering. Individuelle systemer på tværs af regioner indsamler ofte data om den samme kunde og gemmer dem i siloer. Dette begrænser virksomhedens synlighed i alle de data, de indsamler. De forstår heller ikke, hvor det hele ligger. Disse udfordringer resulterer i øgede omkostninger og anstrengte ressourcer.

eksternt er kunderne blevet skeptiske over for dataindsamlingsmetoder. 81% af amerikanerne mener, at de potentielle risici ved dataindsamling af virksomheder om dem opvejer fordelene. Nyhedsoverskrifter om databrud og underhanded datapraksis har gjort forbrugerne forsigtige med at dele deres personlige oplysninger.

definition af formålet med kundedata

som reaktion på forbrugernes mistillid udsteder regeringer over hele kloden nye, mere restriktive regler for databeskyttelse. GDPR i EU indeholder for eksempel et” formålsbegrænsning “- princip, der siger, ” formålet med behandling af personoplysninger skal være kendt, og de personer, hvis data du behandler, skal informeres.”

forordningen beskriver seks lovlige grundlag for indsamling og behandling af kundedata:

• samtykke: kunden giver klart samtykke til, at en virksomhed behandler deres personlige data til et specifikt formål. Det mest almindelige eksempel er at acceptere servicevilkårene og privatlivspolitikken på et brands hjemmeside.
• kontrakt: Databehandlingsaktiviteten er nødvendig for at indgå eller udføre en kontrakt med kunden.
• legitim forretningsformål: dette er den mest fleksible kategori. I princippet kan det gælde for enhver form for behandling til ethvert rimeligt formål. Men i praksis skal virksomheder opfylde strenge krav, før de bruger det som grundlag for behandling af data.
• juridisk forpligtelse: behandlingen er nødvendig for, at virksomheden kan overholde loven. Eksempler inkluderer informationssikkerhed, beskæftigelse, eller forbrugertransaktionslov.
• offentlig interesse: Behandlingen er nødvendig for, at organisationen kan udføre en opgave i offentlighedens interesse eller for en officiel funktion. Dette gælder oftest for offentlige enheder.
• Vital interesse: behandlingen er nødvendig for at beskytte andres liv.

mens en virksomhed kan vælge grundlaget for sine behandlingsaktiviteter, skal den gøre det, før behandlingen starter. Derudover skal grundlaget til enhver tid være påviseligt over for kunder og regulerende myndigheder.

Hvis det forkerte grundlag vælges, eller hvis virksomheden ikke kan påvise, hvilket grundlag den brugte til at indsamle og behandle kundedata, kan der opstå en overtrædelse af manglende overholdelse. Dette ville føre til juridiske problemer, potentielle bøder og skade på brandets omdømme.

mange kunder sætter allerede spørgsmålstegn ved formålet bag en virksomheds datapraksis. Hvis et brand laver nyheder på grund af en overtrædelse af lovgivningen om databeskyttelse, tøver de ikke med at finde alternativer.

hvordan CDP-løsninger hjælper med at ære formålet med kundedata

en CDP-løsning fungerer som lager for kundeprofildata for hele virksomheden. Det forbinder også med enhver kundeengagementapplikation, så mærket kan levere relevante oplevelser i øjeblikket på det rigtige tidspunkt og sted.

i 2019 oplevede det verdensomspændende marked for Kundedataplatform (CDP) meteoriske stigninger i omsætning, investering og antal nye leverandører. For nylig har industrianalytikere estimeret, at CDP-markedsstørrelsen vil vokse fra 2, 4 milliarder dollars i 2020 til 10, 3 milliarder dollars i 2025.

Hvad forårsager alle brummer? Kort sagt: virksomheder er klar over, hvordan disse løsninger kan hjælpe med at hæve deres kundeoplevelsesstrategi og ære formålet med kundedata. Især tre nylige fremskridt fremhæver disse fordele.

1. et datasikkerhedsgrundlag: kunder er alt andet end statiske. Den ene dag tilmelder de sig marketing-e-mails; den næste dag beslutter de at fravælge. De kan købe et produkt og dets garanti og derefter beslutte at returnere det. Virksomheder er heller ikke statiske. Hver gang vilkår eller forretningsbehov ændres, skal kunderne give samtykke igen. Summen af al denne aktivitet: hver kunde kan generere snesevis af behandlingsaktiviteter, hvilket komplicerer deres ledelse i skala.I dag bygges CDP-løsninger på et stærkt datasikkerhedsgrundlag. De gør det muligt for dit brand at gemme alle kundens samtykke-og præferencedata i hans eller hendes samlede profil, hvilket gør det lettere at styre og orkestrere til andre systemer. Løsningen vil kun flette indgående data til profilen, hvis det krævede samtykke og behandlingsformål eksisterer. Når kundedata derefter flyttes til et målsystem, håndhæves samtykke, præferencer og formål. Derudover er disse data lettere at finde og overflade i tilfælde af en lovgivningsmæssig revision eller kundeanmodning, fordi de er gemt i et centralt lager.forbindelse til hele tech stack beyond marketing: til kunder gør det ingen forskel, hvis de beskæftiger sig med marketing, handel, salg eller serviceafdelinger. Formålet med deres interaktion fokuserer hovedsageligt på produkter eller tjenester, de er interesseret i, og den oplevelse, de har med dit brand. Frustration vokser, hvis de skal gentage adgangskoder, adresser og kontooplysninger, når de hopper fra en afdeling til den næste.Med ny CDP-funktionalitet kan enhver engagementsløsning i din organisation blive drevet i realtid med kontekstuelle profiler, der indeholder alle relevante kundeoplysninger. Som et eksempel kan data deles næsten øjeblikkeligt mellem din handelsløsning og din serviceplatform. Slutresultatet: dine servicerepræsentanter har alle de data, de har brug for for at tilbyde en problemfri, rig kundeoplevelse.Hyper-personaliserede engagementer på tværs af enheder og kanaler: gennem de samlede profiler i en CDP vil dit brand forstå, hvem dine kunder er, og hvordan de ønsker at blive behandlet. Derudover kan kunstig intelligens og maskinlæringsteknologier udvinde disse profiler for at finde kundeindsigt i skala.Disse funktioner kan hjælpe dit brand med at opfylde det ultimative formål med kundedata: levering af relevante engagementer i øjeblikket til kunder på det rigtige tidspunkt og sted på deres foretrukne kanal (f.eks. Og du kan gøre det i skala.

det kommer ned til formål

CDP-løsninger vil uden tvivl fortsætte med at vokse.

som de gør, vil deres evne til at ære formålet med kundedata hjælpe flere virksomheder med at påvirke den kundeoplevelse, de kan tilbyde, den tillid, de kan opbygge, og indtægter kan skabe.