Burnout er en persons reaktion på kroniske følelsesmæssige og interpersonelle stressfaktorer på arbejdspladsen. Og et Call Center job er kendt for at være en af de mest krævende og stressende job derude. Call center agenter er tilbøjelige til at opleve udbrændthed og stress på grund af arten af deres job, og dette fører til stigning i call center nedslidning.

hvordan udbrændthed påvirker callcenter medarbejdere

nedenfor er få effekter af udbrændthed på arbejdspladsen:

• job tilbagetrækning: At forlade jobbet, fravær, omsætning
• lavere produktivitet
• ineffektivitet
• nedsat jobtilfredshed
• reduceret engagement i jobbet og/eller organisationen
• større personlig konflikt med kolleger
• forstyrrer kollegers jobopgaver

at arbejde for mange timer i et miljø med høj efterspørgsel er ikke den eneste grund til en udbrændthed. Der er mange komplekse årsager, der fører til det og påvirker agentens ydeevne i betydelig grad og derved hæmmer kvaliteten af kundeservice.

står du over for udfordringer med at styre dine virtuelle callcenter-agenter? Tjek denne e-bog!

nedenfor er 10 grunde, der fører til stress og udbrændthed inden for callcenteragenterne:

forøgelse af arbejdsbyrden

overbelastning af arbejde gør ofte callcenteragenter udmattede og stressede. Håndtering af store mængder kundeopkald, håndtering af kunder med forskellige temperamenter, pres for at nå målene, højtydende målinger og stive opkaldsplaner er visse krav til denne jobprofil, der efterlader agenterne i en tilstand af følelsesmæssig udmattelse og udbrændthed.

strenge Opkaldsprocedurer og politikker

bortset fra strenge mål og højtydende målinger kan hårde politikker og strenge Trænings-og coachingsessioner også føre til udbrændthed. At blive konstant undersøgt via opkaldsovervågning får dem til at føle sig frustrerede og stressede. Altid at være under nøje observation og tilsyn kan gøre dem nervøse og antage, at de er under udførelse.

dårlig ledelse

ledere er undertiden for skræmmende og dominerende i naturen, hvilket fører til, at agenter føler sig overmægtede og devaluerede. Agenter mister deres tillid til mennesker og udvikler en følelse af fjendtlighed, hvis ledelsen behandler dem på en meget hård og autoritativ måde. Dette kan øge spændingen og jitters mellem agenterne og deres ledere, hvilket får førstnævnte til at føle sig mere stresset og fanget.

mangel på ordentlig Callcenter træning

agenter vil ikke være i stand til at yde overlegen kundeservice, hvis de mangler de færdigheder og viden, der kræves for at håndtere kundeopkald effektivt. Callcentre er udstyret med forskellige værktøjer og teknologier, der øger agentproduktiviteten. Men hvis de ikke er uddannet korrekt til at gøre effektiv udnyttelse af disse værktøjer, kan de ligge bagud. Og når de ikke lykkes med at gøre det, mister de tilliden til deres evner, og risikoen for omsætning stiger drastisk.

gentagne og monotone arbejde

80% af tiden, agenter er på telefon taler til kunder. Gør den samme rutineopgave hver dag og overholder stive telemarketing scripts, få dem til at føle sig som robotter – og giver dem ikke mulighed for at være kreative og innovative. At gøre det samme dag efter dag kan vise sig at være virkelig ensformigt for dem, og det er derfor vigtigt for dem at have en forskelligartet arbejdsdag. At tage gode agentengagementinitiativer og bruge deres inaktiv tid mellem opkald til at gennemføre træning er en god måde at holde dem interesserede på, samtidig med at de forbedrer deres viden og færdigheder på samme tid.

manglende belønninger og anerkendelse

når agenterne ikke anerkendes og beundres for deres hårde arbejde og gode præstationer, føler de sig utilfredsstillende og bliver demotiverede. Ikke at modtage effektiv feedback fra deres ledelse har tendens til at reducere deres moral og køre til at arbejde hårdere. Hvis de ikke ser nogen klar karrierevej, er de mere tilbøjelige til at blive udbrændt og i sidste ende forlade virksomheden.

Arbejdspladshindringer

enhver form for konflikter med teammedlemmerne eller lederne kan skade og ødelægge miljøet på arbejdspladsen. Dette får enhver agent i teamet til at blive stresset. De høje, støjende og overfyldte omgivelser i et callcenter kan distrahere dem fra deres arbejde og reducere deres koncentration og opmærksomhed mod jobbet.

mangel på nødvendige værktøjer og ressourcer

mangel på tilstrækkeligt personale, forsyninger og de nødvendige værktøjer og teknologier såsom virtuelle callcenter-løsninger til jobbet kan gøre agenterne mindre produktive. Hvis de ikke lykkes i deres roller, kan de føle sig utilfredse. Det er afgørende for callcentre at investere i de rigtige Call center-teknologier for at gøre agenterne lykkeligere, hvilket igen ville gøre kunderne glade.

vanskelige kunder

håndtering af vanskelige og vrede kunder er en reel udfordring for agenterne. Det får dem til at føle sig deprimerede, hvis de ofte støder på vanskelige kunder. Håndtering af irriterede og rasende kunder og lytte til voldeligt sprog kan hæmme deres motivationsniveauer og forhindre dem i at holde roen.

dårlig kompensationsstruktur

hvis en persons hårde arbejde ikke belønnes med tilstrækkelig løn, kan han / hun føle sig undervurderet. Hårdt arbejde og dårlige lønninger går ikke hånd i hånd. At give bonusser til høj ydeevne er en fantastisk måde at slå call center udbrændthed og motivere agenterne.

en call center manager skal sørge for, at arbejdsmiljøet er befordrende for produktivitet, medarbejderengagement og generel tilfredshed, der forhindrer call center udbrændthed og stress i agenterne.