Yelp anmeldelser kan gøre eller bryde din virksomhed. en nylig undersøgelse foretaget af BrightLocal viste, at 91% af forbrugerne stoler på online anmeldelser lige så meget som peer-anbefalinger.
for ikke at nævne, Yelps 7,9 millioner månedlige besøgende.
desværre, fordi kundefeedback har potentialet til at skyrocket en lille virksomheds kundeemner og indtægter, er falske anmeldelser begyndt at krybe sig ind på internettet. I samme undersøgelse mente 89% af de lokale forbrugere, at de har læst en falsk anmeldelse inden for det sidste år–og af det 89% mente 33%, at de læste en masse forfalskninger.
og de har ret: i 2013 fangede Ny York regulatorer nitten virksomheder, der sendte falsk feedback. De blev idømt en bøde på mere end $350.000.
På trods af disse store konsekvenser er ejere af små virksomheder med kæmpende omdømme stadig fristet af boostet i ratings. Hvis du ikke får anmeldelser online, eksisterer du i det væsentlige ikke for potentielle kunder.
men så fristende som det kan være, er det ikke den rigtige mulighed at betale for falske anmeldelser. Bortset fra de etiske bekymringer er her nogle beklagelige konsekvenser:
Yelp er stolt af at være mere selektiv end noget andet gennemgangssted. De har bygget deres program til at bestemme, hvilke anmeldelser der vil blive ” anbefalet “(regelfølgerne) eller” ikke anbefalet ” (regelbryderne)–med andre ord vil de ikke lade dig snyde systemet.ifølge deres forklaring sporer Yelps program signaler, der angiver kvalitet, pålidelighed og brugeraktivitet. Det tager højde for mængden af anmeldelser, en person har skrevet tidligere, og hvis personen vil give drastiske vurderingsforskelle mellem virksomheder—såsom en femstjernet anmeldelse af et hotel og derefter en enstjernet anmeldelse af sin lokale konkurrent. Yelp kan endda opdage visse ordlyd, der kan virke mistænkelige og være en falsk anmeldelse.
derefter, Yelp ukrudt ud eventuelle anmeldelser, der kommer fra ukendte brugere, potentielle virksomhedsejere, eller betragtes som “lidet formålstjenlige rants eller raves.”
i øjeblikket anbefaler Yelp kun omkring 75% af de anmeldelser, de modtager.
Du kan stadig se anmeldelser, der “ikke anbefales” via et link nederst på deres side, men disse anmeldelser påvirker ikke den samlede stjerneklassificering.
Når Yelp registrerer falske anmeldelser, tager de handling. En meddelelse om forbrugeralarm vil være på din virksomheds Yelp-side i 90 dage og sige:
denne røde pop op-meddelelse blokerer virksomhedens gennemgangsside med en advarsel og forklaring. Derefter skal brugerne manuelt lukke pop op-vinduet for at læse nogen af anmeldelserne for den pågældende virksomhed.
det er klart, at dette er langt værre end at have et par dårlige anmeldelser: i stedet for et firma med en ufuldkommen gennemgangsprofil, der er i stand til ærlige fejl (eller bare en, der har nogle virkelig vanskelige kunder), vil forbrugerne se dig som en upålidelig virksomhed, før de endda læser anmeldelserne.
Google straffer virksomheder, der også betaler for falske anmeldelser. De lægger ikke en advarsel på virksomhedssiden som Yelp, men de vil slette anmeldelsen (og der er rygter, hvis ikke direkte bevis, at Google også lukker konti for falske anmeldelser).
derudover er der mange tilfælde, hvor falske anmeldelser faktisk koster virksomheder mere, end de fik ved at have en “positiv” anmeldelse. Mellem 2015 og 2016 sagsøgte
køb af anmeldelser er ulovligt
Ifølge Federal Trade Commision (FTC) er det ulovligt at godkende nogen til at skrive en falsk anmeldelse. FTC forbeholder sig ret til at pålægge dramatiske bøder, anlægge sag mod eller endda lukke enhver virksomhed, der overtræder “reglerne om brug af påtegninger og vidnesbyrd i reklame.”
enhver anmeldelse, der er” falsk eller ubegrundet”,” vildledende “eller indeholder” ikke-afslørede forbindelser”, er ulovlig i henhold til disse bestemmelser.
Dette er ikke kun et spørgsmål om etik (selvom det også er det). Selv om dette bør være en selvfølge, hvis dit mål er at lykkes i erhvervslivet, skal du følge loven.
din virksomhed lever og dør på customer trust
selv med disse formildende trin, falske anmeldelser stadig gøre deres vej på internettet hele tiden. I 2012 tilnærmede data-mining-ekspert, Bing Liu fra University of Chicago-Illinois, at af alle kundeanmeldelser online er en tredjedel falske. og en rapport fra Harvard Business School afslører, at mængden af falske anmeldelser på Yelp steg med 15 procent fra 2006 til 2013.
men her er sagen: selvom sider som Yelp og Google ikke automatisk fanger falske anmeldelser, kan en kunde muligvis. Og hvis en kunde indser, at dine anmeldelser er falske, har du nul chance for at få denne kunde. Denne kunde kan derefter sprede ordet til andre potentielle kunder samt.
folk kan ofte fortælle simpelthen ved tarminstinkt, hvis noget ikke virker rigtigt. Måske står Yelp-anmeldelsen i høj grad i kontrast til andre anmeldelser for virksomheden, eller måske på anmelderens profil giver han eller hun masser af positive anmeldelser for små virksomheder. Også, hvis anmeldelsen er på engelsk, sproget kan være bare en smule off—et tegn på, at virksomheden outsourcing billigere offshore arbejdskraft til at skrive de falske anmeldelser.
en nylig undersøgelse forsøgte at oprette en model til identifikation af falske anmeldelser. I undersøgelsen så forskerne på sammenhængen mellem mængden af konti, som korrekturlæsere har, og mængden af falske anmeldelser. De fandt ud af, at hvis brugerne har 10 eller flere registrerede konti, er det mere sandsynligt, at de sender falske anmeldelser end dem, der har færre konti. Hvis en kunde er i stand til at fortælle, om en bruger har masser af konti, så er det en gave, at anmeldelserne sandsynligvis er falske.
gør hvad der er rigtigt, fordi det er rigtigt
udover alle de andre begrundelser for, hvorfor du ikke bør købe falske anmeldelser, skal du i det væsentlige ikke gøre det, fordi du vil gøre det rigtige.
du vil føle dig bedre om dig selv og din virksomhed, hvis du tjener anmeldelser organisk. Når disse positive anmeldelser kommer, vil de være mere givende, fordi din virksomhed med rette har tjent dem.
Sådan får du rigtige Yelp-anmeldelser
da folk kan motiveres til at skrive falske anmeldelser, Hvordan kan din virksomhed så motivere forbrugerne til at skrive rigtige anmeldelser?
har fremragende kundeservice!
de mennesker, der skriver anmeldelser, er typisk meget lidenskabelige—de havde enten en rigtig dårlig oplevelse og vil dele deres meninger, eller de havde en fremragende oplevelse og vil opfordre andre til at bruge din virksomheds tjenester.
en af de bedste måder at gøre en kunde så lidenskabelig, at de skriver positive anmeldelser, er at give dem en ekstraordinær kundeserviceoplevelse.
Forestil dig to scenarier: i den første går en kunde ind i en fastfood-restaurant, har en interaktion med kassereren, bestiller og betaler for hamburger, får hamburgeren og forlader derefter. Kunden havde ikke en dårlig oplevelse, men det var ikke enestående. Det er meget usandsynligt, at denne kunde vil hoppe online og forlade en anmeldelse.
Her er det andet scenario: kunden går ind i restauranten, bliver mødt, har en meningsfuld (alligevel sød og kort) samtale med kassereren, bestiller hendes mad, der kommer hurtigt ud og inkluderer en særlig kupon og takkes med et smil. Hvor meget mere sandsynligt er det, at denne kunde går hjem for at skrive en positiv anmeldelse?
selvom kundeservice er et ret simpelt koncept, kan det gå langt i at gøre det muligt for kunder at skrive positive anmeldelser og opfordre andre til at bruge din virksomheds tjenester.
op din kundeservice spil ved at gennemføre specifikke træningsprogrammer for forbedret kundeservice. Eller overvej at belønne medarbejdere, der går ud over.
Åbn munden og spørg
Hvis du vil have noget, skal du bede om det.
Yelp er strengere end andre platforme, når det kommer til gennemgangsinvitationer, men der er nogle bedste fremgangsmåder, du kan følge:
- i stedet for direkte at bede om kundeanmeldelser på Yelp, skal du bare gøre det let for dem at dele deres oplevelse. Tilføj en Yelp badge til din hjemmeside og e-mail signatur med et neutralt link, “Vi er på Yelp.”
- Opret en gennemgangsstation i butikken på en tablet i nærheden af dit kasseapparat. Pres ikke kunderne til at give anmeldelser, men lad altid muligheden være der.
- lad kunderne vide, at du er på Yelp, så gør din del for at gøre din forretningsprofil fantastisk. Du kan ikke kontrollere, hvad folk siger, men du kan kontrollere, at du har en korrekt placering, firmanavn og billeder i høj kvalitet.
Omdømmestyringsprogram
mens det at bede om anmeldelser personligt kan være meget effektivt, er generering af anmeldelser mere skalerbar og mere procesorienteret.
mange virksomheder finder succes ved at sende e-mails til kunderne på deres e-mail-liste, takke dem for at være en loyal kunde og bede dem om at skrive en anmeldelse. Tekstning er endnu bedre: 98% af mennesker åbner tekstbeskeder, mens kun 20% åbner e-mails. Så beder om folk til at forlade en anmeldelse via tekst kan være en meget effektiv løsning.Omdømmestyringsprogrammet hjælper med at automatisere denne proces. For eksempel kan Google automatisk følge op på vellykkede transaktioner med en anmeldelse invitation (til Google eller Facebook). Vi inviterer ikke kundeanmeldelser fra Yelp, i henhold til Yelps retningslinjer, men vi hjælper dig med at spore den opadgående bevægelse af din stjernebedømmelse som monitor citater i realtid fra kunder.
brug af programmer, der sætter din vækst på auto-pilot, sparer din virksomhed meget tid, og det vil bringe anmeldelserne hurtigere ind.
hvordan skal du håndtere negative anmeldelser?
selvom du etablerer måder at få rigtige anmeldelser på, er anmeldelserne måske ikke altid positive. Det sker.Mike Blumenthal sagde: “Der er to slags virksomheder i verden. Virksomheder, der har fået en dårlig anmeldelse, og virksomheder, der vil få en dårlig anmeldelse på et tidspunkt.”
der vil altid være kunder, der lejlighedsvis ikke er tilfredse og vil efterlade en negativ anmeldelse. Selvom negative anmeldelser kan skræmme dig, kan de faktisk være godt for erhvervslivet. Reelle negative anmeldelser viser, at din virksomhed er autentisk, og at en række forskellige typer mennesker bruger dine tjenester.
selvom du har nogle negative anmeldelser, er sandsynligheden for, at størstedelen af anmeldelserne stadig vil være positive. Forskere fra MIT og NYU udførte en undersøgelse i 2013, der afslørede, at folk forlader og er mere påvirket af positive anmeldelser end negative anmeldelser. Så det er okay. Negative anmeldelser vil være der, men så længe de ikke overstyrer de positive, bør de ikke have stor indflydelse.
når din virksomhed modtager negative anmeldelser, kan du stadig gøre noget ved dem.
Du kan svare på de mennesker, der forlod anmeldelserne, undskylde for deres situationer og stræbe efter at gøre hvad du kan for at løse problemerne. Hvis du viser oprigtig indsats for at løse en ulykkelig kundes problem, viser du ikke bare den kunde, du holder af—du viser også andre potentielle kunder online!
ofte er utilfredse kunder de mest lidenskabelige-hvis du er i stand til effektivt at løse deres problemer, er der ingen lille chance for, at de beslutter at vende om og skrive en positiv anmeldelse i stedet!
og selvfølgelig, hvis du ved, at anmeldelsen er falsk, vil de fleste platforme lade dig slette den.
Del de gode nyheder
sammen med at svare på negative anmeldelser viser svaret på positive anmeldelser god kundeservice. Du viser kunderne, at du er taknemmelig for deres feedback, og at alle anmeldelser er værdifulde.
Del din succes! Som kunder forlade anmeldelser på Yelp, dele dem på sociale medier og på din hjemmeside. På den måde vil folk online straks se de gode ting, som folk har at sige om din virksomhed, når de ser efter det på internettet. Dette vil øge bevidstheden om din Yelp-profil og stjernebedømmelse og inspirere andre kunder til også at give anmeldelser.
bare fortsæt med at svømme
Når din virksomhed starter, eller den kæmper for at få anmeldelser, skal du ikke bekymre dig. Modstå fristelsen til at købe forfalskninger og husk, at Yelp overvåger anmeldelser. Det kan ende med at koste dig mere end hvad du betalte, hvis du bliver fanget, det kan være ulovligt, og du vil have kunder til at stole på dig.
prøv i stedet forskellige taktikker for at få de rigtige anmeldelser til at rulle ind, såsom at intensivere din virksomheds kundeservice og etablere online-gennemgangsmetoder. Selvom du lejlighedsvis får negative anmeldelser, svarer du smagfuldt på dem, Gør dit bedste for at hjælpe kunden og fremhæve det positive.
Hvis du ikke køber Yelp-anmeldelser, og du gør dit bedste for organisk at få rigtige anmeldelser, får din virksomhed snart de fem stjerner, den fortjener!
