z obchodního hlediska je shromažďování údajů o zákaznících nutností. Průzkum PwC ve skutečnosti zjistil, že 94% globálních generálních ředitelů věří, že údaje o preferencích/potřebách zákazníků a klientů jsou kritické nebo důležité. Značky používají tato data k rozhodování, která ovlivňují vše od zákaznických zkušeností, které nabízejí, přes produkty, které vyvíjejí, až po rozpočty, které nastavují. Ale kam tato data jdou? Kdo to vidí? Značky získávají důvěru spotřebitelů a loajalitu s novými řešeními CDP (také známými jako řešení platformy zákaznických dat).

po mnoho let společnosti shromažďovaly co nejvíce s bezohledným opuštěním. To vyvolalo rozšířenou nedůvěru zákazníků ohledně datových postupů podniků a vedlo k dnešnímu restriktivnímu prostředí ochrany osobních údajů.

dnes jsou podniky povinny ctít účel údajů, které shromažďují, aby si vybudovaly důvěru se zákazníky a předešly škodlivým regulačním problémům. Je to velká výzva dnešní digitální ekonomiky.

aby se tento problém vyřešil, lídři trhu posilují své strategie zákaznické zkušenosti s řešeními CDP.

podívejme se proč.

řešení CDP: explodující pole zákaznických dat

zábavná skutečnost: Internet dosáhl v roce 2019 4,3 miliardy lidí, oproti 3,4 miliardy v roce 2016. Jak více lidí přišlo online, údaje o zákaznících prošly výbuchem, pokud jde o objem, rozmanitost, a rychlost.

zákazníci používají více zařízení, e-mailové adresy a účty sociálních médií. Komunikují se značkami napříč kanály: v obchodě, web, telefon, mobilní aplikace, sociální, a více. Vyjadřují své názory prostřednictvím průzkumů, recenzí a příspěvků na sociálních médiích, což způsobuje, že kategorie údajů o zkušenostech prudce stoupá. A jejich očekávání neustále rostou: nyní se očekávají složité procesy, jako jsou 24/7 servisní chaty, buy-online-pick-up-in-store, hyper-personalizované nabídky a hyper-relevantní doporučení.

tato exploze se jen zrychluje. Důvody zahrnují (ale nejsou omezeny na) :

1. Hroty v digitální aktivity způsobené pandemie-související lockdowns
2. Konstantní data generovaná zařízení internetu Věcí jako je Amazon Alexa
3. Šíření vlivu sociálních médií platforem
4. Rostoucí schopnosti sledovat on-line chování
5. Vznik maják a geo-umístění technologie

Co to výbuch znamenat? Nové příležitosti a odpovědnosti pro globální podniky.

zamotaná síť sběru a zpracování dat zákazníků

postupy sběru a zpracování dat podniků se dostaly pod vážnou kontrolu.

vnitřně exploze dostupných dat vedla k fragmentaci a duplikaci. Jednotlivé systémy napříč regiony často shromažďují data o stejném zákazníkovi a ukládají je do sil. To omezuje viditelnost podniku na všechna data, která shromažďují. Také nechápou, kde to všechno sídlí. Tyto výzvy vedou ke zvýšeným nákladům a napjatým zdrojům.

externě zákazníci začali být skeptičtí vůči metodám sběru dat. Pew Research nedávno zjistil, že 81% Američanů si myslí, že potenciální rizika sběru dat společnostmi o nich převažují nad přínosy. Novinové titulky o narušení bezpečnosti údajů a tajnými praktikami udělali spotřebitelé obávají o sdílení své osobní údaje.

definování účelu zákaznických dat

v reakci na nedůvěru spotřebitelů vydávají vlády po celém světě nová, přísnější nařízení o ochraně osobních údajů. GDPR v EU například obsahuje zásadu „omezení účelu“, která říká: „účel zpracování osobních údajů musí být znám a osoby, jejichž údaje zpracováváte, musí být informovány.“

nařízení detaily šest zákonné podklady pro sběr a zpracování dat zákazníka:

• Souhlas: zákazník dává jasný souhlas pro podnikání zpracovávat jejich osobní údaje pro konkrétní účel. Nejběžnějším příkladem je souhlas s podmínkami služby a zásadami ochrany osobních údajů na webových stránkách značky.
• smlouva: Činnost zpracování dat je nezbytná pro uzavření nebo plnění smlouvy se zákazníkem.
• legitimní obchodní účel: Toto je nejflexibilnější Kategorie. V zásadě se může vztahovat na jakýkoli typ zpracování pro jakýkoli rozumný účel. Přesto v praxi musí podniky splňovat přísné požadavky, než je použijí jako základ pro zpracování dat.
• právní povinnost: zpracování je nezbytné pro to, aby společnost dodržovala zákon. Příklady zahrnují bezpečnost informací, zaměstnanost nebo právo spotřebitelských transakcí.
• veřejný zájem: Zpracování je nezbytné pro to, aby organizace vykonávala úkol ve veřejném zájmu nebo pro oficiální funkci. To se nejčastěji týká vládních subjektů.
• zásadní zájem: zpracování je nezbytné k ochraně něčího života.

i když si podnik může vybrat základ pro své zpracovatelské činnosti, musí tak učinit před zahájením zpracování. Kromě toho musí být základ vždy prokazatelný zákazníkům a regulačním orgánům.

Pokud je vybrán nesprávný základ nebo pokud podnik nemůže prokázat, který základ použil ke shromažďování a zpracování údajů o zákaznících, mohlo by dojít k porušení nedodržení předpisů. To by vedlo k právním potížím, potenciální pokuty, a poškození pověsti značky.

mnoho zákazníků již zpochybňuje účel datových postupů společnosti. Pokud značka dělá novinky kvůli porušení předpisů o ochraně osobních údajů, neváhá najít alternativy.

jak řešení CDP pomáhají ctít účel zákaznických dat

řešení CDP funguje jako úložiště dat profilu zákazníka pro celý podnik. Spojuje se také s každou aplikací pro zapojení zákazníků, takže značka může poskytovat relevantní, aktuální zkušenosti ve správný čas a místo.

v roce 2019 zaznamenal celosvětový trh s daty zákazníků (CDP) raketový nárůst příjmů, investic a počtu nových dodavatelů. Více nedávno, analytici odhadují, že CDP velikost trhu bude růst z 2,4 miliardy dolarů v roce 2020 na 10,3 miliard usd do roku 2025.

Co způsobuje všechny bzučení? Jednoduše řečeno: podniky si uvědomují, jak tato řešení mohou pomoci zvýšit jejich strategii zákaznické zkušenosti a ctít účel zákaznických dat. Tyto výhody zdůrazňují zejména tři nedávné pokroky.

1. nadace pro ochranu osobních údajů: zákazníci jsou cokoli jiného než statičtí. Jednoho dne se zaregistrují pro marketingové e-maily; další den, rozhodnou se odhlásit. Mohou si koupit produkt a jeho záruku a poté se rozhodnout jej vrátit. Ani podniky nejsou statické. Pokaždé, když se změní podmínky nebo obchodní potřeby, zákazníci musí znovu souhlasit. Součet všech těchto aktivit: každý zákazník může generovat desítky zpracovatelských činností, což komplikuje jejich řízení v měřítku.Dnes jsou řešení CDP postavena na silném základu ochrany osobních údajů. Umožňují vaší značce ukládat všechny údaje o souhlasu a preferencích zákazníka do jeho jednotného profilu, což usnadňuje správu a organizaci do jiných systémů. Řešení sloučí příchozí data do profilu pouze v případě, že existuje požadovaný souhlas a účel zpracování. Poté, když se data zákazníků přesunou do cílového systému, bude vynucen souhlas, preference a účel. Tato data je navíc snazší najít a objevit v případě regulačního auditu nebo požadavku zákazníka, protože jsou uložena v centrálním úložišti.
2. Připojení k celé tech stack za marketing: Pro zákazníky, to dělá žádný rozdíl, pokud jsou jednání s marketingu, obchodu, prodeje nebo servisní oddělení. Účel jejich interakcí se zaměřuje hlavně na produkty nebo služby, o které mají zájem, a na zkušenosti, které mají s vaší značkou. Frustrace roste, pokud musí opakovat hesla, adresy a informace o účtu, když skočí z jednoho oddělení na druhé.S novou funkčností CDP může být každé řešení zapojení ve vaší organizaci poháněno v reálném čase pomocí kontextových profilů obsahujících všechny relevantní informace o zákaznících. Jako příklad lze uvést, že data mohou být sdílena téměř okamžitě mezi vaším obchodním řešením a platformou služeb. Konečný výsledek: vaše servisní zástupci budou mít všechna data, která potřebují nabídnout bezproblémové, bohaté zkušenosti zákazníků.
3. Hyper-personalizované zakázky napříč zařízeními a kanály: prostřednictvím sjednocených profilů v CDP vaše značka pochopí, kdo jsou vaši zákazníci a jak chtějí být léčeni. Kromě toho mohou technologie umělé inteligence a strojového učení tyto profily těžit, aby našly poznatky o zákaznících v měřítku.Tyto funkce mohou vaší značce pomoci splnit konečný účel zákaznických dat: dodání relevantních, okamžitých zakázek zákazníkům ve správný čas a místo na jejich preferovaném kanálu(např. A můžete to udělat v měřítku.

jde o účel

řešení CDP budou bezpochyby i nadále růst.

Jako oni, jejich schopnost ctít účel zákaznických dat pomůže více podniků pozitivně ovlivnit zkušenost zákazníka mohou nabídnout, věřte, že může stavět, a příjmy může vytvořit.