vyhoření je reakce jednotlivce na chronické emoční a mezilidské stresory na pracovišti. A práce Call centra je známo, že je jedním z nejnáročnějších a stresující práci venku. Agenti Call centra jsou náchylní k vyhoření a stresu kvůli povaze své práce, což vede ke zvýšení opotřebení call centra.

jak syndrom vyhoření ovlivňuje zaměstnance Call centra

níže je uvedeno několik účinků vyhoření na pracovišti:

• stažení práce: Záměr opustit práci, Absence, Obrat
• Nižší produktivity
• Neúčinnost
• Snížená pracovní spokojenost
• Snižuje závazek k práci a/nebo organizace
• Větší osobní konflikt s kolegy
• Narušuje spolupracovníky‘ pracovní úkoly

Pracovní příliš mnoho hodin v high-demand prostředí není jediným důvodem vyhoření. Existuje mnoho složitých příčin, které k tomu vedou a do značné míry ovlivňují výkon agenta, čímž brání kvalitě služeb zákazníkům.

čelíte výzvám při správě agentů virtuálního call centra? Podívejte se na tuto e-knihu!

níže je uvedeno 10 důvodů, které vedou ke stresu a vyhoření v rámci agentů call centra:

zvýšení pracovní zátěže

pracovní přetížení často vyčerpává a stresuje agenty call centra. Zpracování vysokých objemů hovory zákazníků, jednání se zákazníky z různých temperamenty, tlak na splnění cílů, vysoký výkon metriky a pevné volání plány jsou určité požadavky této práce profil, který opustí agenti ve stavu emocionálního vyčerpání a vyhoření.

přísné postupy a Zásady volání

kromě přísných cílů a vysoce výkonných metrik mohou tvrdá politika a přísná školení a koučovací sezení také vést k vyhoření agenta. Neustále kontrolovány prostřednictvím sledování hovorů, aby se cítili frustrovaní a zdůraznil. Vždy pod pečlivým pozorováním a dohledem je může znervóznit a předpokládat, že jsou pod výkonem.

Špatné Řízení

Manažeři jsou někdy příliš zastrašující a dominující v přírodě, což vede k agentům pocit přemohl a znehodnocen. Agenti ztrácejí důvěru v lidi a rozvíjejí pocit nepřátelství, pokud s nimi vedení zachází velmi drsným a autoritativním způsobem. To může zvýšit napětí a nervozitu mezi agenty a jejich manažery, takže se bývalí cítí více stresovaní a uvězněni.

Nedostatek Řádné Call Centrum odborné Přípravy

Agenti nebudou moci poskytovat vynikající služby zákazníkům, pokud jim chybí znalosti a dovednosti potřebné ke zvládnutí hovory zákazníků efektivně. Call centra jsou vybavena různými nástroji a technologiemi, které zvyšují produktivitu agentů. Pokud však nejsou řádně vyškoleni k efektivnímu využití těchto nástrojů, mohou zaostávat. A když v tom nejsou úspěšní, ztrácejí důvěru ve své schopnosti a riziko obratu se drasticky zvyšuje.

opakovaná a monotónní práce

80% času agenti telefonují se zákazníky. Dělat stejný rutinní úkol každý den a držet se rigidních telemarketingových skriptů, aby se cítili jako roboti – a nedává jim příležitost být kreativní a inovativní. Dělat totéž den co den se může ukázat jako opravdu monotónní pro ně, a proto je pro ně důležité mít různorodý pracovní den. Při dobré agent zapojení iniciativy a pomocí jejich nečinnosti čas mezi hovory provádět trénink je dobrý způsob, jak udržet jejich zájem, a zároveň zlepšit své znalosti a dovednosti ve stejnou dobu.

Nedostatek Odměny a Uznání

Když agenti nejsou uznávány a obdivovány pro jejich tvrdou práci a dobrý výkon, se cítí šťastný a dostat se demotivováni. Nedostávat efektivní zpětnou vazbu od jejich vedení má tendenci snižovat jejich morálku a snažit se pracovat tvrději. Pokud nevidí jasnou kariérní cestu, je pravděpodobnější, že se vyhoří a nakonec opustí společnost.

překážky na pracovišti

jakýkoli druh konfliktů s členy týmu nebo manažery může poškodit a zkazit prostředí na pracovišti. To dělá každý agent v týmu, aby se stresoval. Hlasité, hlučné a přeplněné okolí call centra by je mohlo odvrátit od jejich práce, snížení jejich koncentrace a pozornosti k práci.

Nedostatečnosti Potřebných Nástrojů a Zdrojů

Nedostatek odpovídající personál, materiál a potřebné nástroje a technologie, jako jsou virtuální řešení pro call centra, pro práci může dělat agenti méně produktivní. Pokud nejsou ve svých rolích úspěšní, mohou se cítit nespokojeni. Pro call centra je zásadní investovat do správných softwarových technologií call centra, aby byli agenti šťastnější, což by zákazníkům udělalo radost.

Obtížné Zákazníci

Řízení obtížné a naštvaných zákazníků, je skutečnou výzvou pro agenty. Cítí se depresivně, pokud se často setkávají s obtížnými zákazníky. Manipulace naštvaný a rozzuřený zákazníky a poslouchat nadávky mohou brzdit jejich úroveň motivace a zabránit jim v klidu.

špatná struktura odškodnění

Pokud tvrdá práce člověka není odměněna přiměřeným platem, může se cítit nedoceněný. Tvrdá práce a špatné mzdy nejdou ruku v ruce. Poskytování bonusů za vysoký výkon je skvělý způsob, jak porazit vyhoření call centra a motivovat agenty.

manažer call centra by se měl ujistit, že pracovní prostředí přispívá k produktivitě, zapojení zaměstnanců a celkové spokojenosti, která zabraňuje vyhoření call centra a stresu uvnitř agentů.