Yelp recenze může zlomit nebo vaše podnikání.

nedávný průzkum společnosti BrightLocal zjistil, že 91% spotřebitelů důvěřuje online recenzím stejně jako doporučení vrstevníků.

nemluvě o tom, že Yelp má 7,9 milionu návštěvníků měsíčně.

bohužel, protože zpětná vazba od zákazníků má potenciál vyletět malé firmy vede a příjmy, falešné recenze začaly plíží svou cestu do internetu. Ve stejné studii 89% místních spotřebitelů věřilo, že si za poslední rok přečetli falešnou recenzi–a z toho 89% 33% věřilo, že četli spoustu padělků.

a mají pravdu: v roce 2013 chytili newyorští regulátoři devatenáct společností, které zveřejňovaly falešnou zpětnou vazbu. Dostali pokutu přes 350 000 dolarů.

navzdory těmto závažným důsledkům jsou majitelé malých podniků s bojující reputací stále v pokušení zvýšením ratingu. Pokud nedostáváte recenze online, v podstatě neexistují pro potenciální zákazníky.

ale jak lákavé to může být, placení za falešné recenze není tou správnou volbou. Kromě etických obav, zde jsou některé politováníhodné důsledky:

Yelp se pyšní tím, že je selektivnější než jakékoli jiné stránky s recenzemi. Mají postavený svůj software, aby určit, které recenze bude „doporučené“ (pravidlo následovníky) nebo „nedoporučuje“ (pravidlo jističe)–jinými slovy, oni vás nenechá podvádět systému.

podle jejich vysvětlení software Yelpu sleduje signály indikující kvalitu, spolehlivost a aktivitu uživatele. To bere v úvahu množství recenze má člověk napsáno v minulosti, a pokud člověk dá drastické hodnocením jako rozdíly mezi podniky—například pětihvězdičkový recenzi pro hotel a pak jedna hvězda recenzi pro jeho místní konkurent. Yelp může dokonce detekovat určité formulace, které by se mohly zdát podezřelé a být falešnou recenzí.

pak Yelp vyřadí všechny recenze, které pocházejí od neznámých uživatelů, potenciálních majitelů firem nebo jsou považovány za “ neužitečné chvástání nebo rave.“

V současné době Yelp doporučuje pouze asi 75% recenzí, které obdrží.

stále můžete vidět recenze, které se nedoporučují, prostřednictvím odkazu v dolní části stránky, ale tyto recenze neovlivňují celkové hodnocení hvězdičkami.

jakmile Yelp zjistí falešné recenze, podniknou kroky. Upozornění Spotřebitele oznámení bude na vaše podnikání je Yelp stránka 90 dnů říká:

Tato červená pop-up zprávy bude blokovat obchodní recenzi stránku s varováním a vysvětlení. Tak, uživatelé musí ručně zavřít pop-up na čtení žádné recenze na tento obchod.

je zřejmé, že je to mnohem horší než mít několik špatných recenzí: namísto společnosti s nedokonalým recenzním profilem schopným čestných chyb (nebo jen té, která má opravdu obtížné zákazníky), vás spotřebitelé budou považovat za nedůvěryhodnou firmu, než si přečtou recenze.

Google trestá i firmy, které platí za falešné recenze. Nemají dát výstrahu na obchodní stránku, jako je Yelp, ale budou odstranit recenzi (a tam jsou pověsti, ne-li přímý důkaz, že Google vypne účty za falešné recenze).

kromě toho existuje mnoho případů, kdy falešné recenze skutečně stojí podniky více, než získaly tím, že mají“ pozitivní “ recenzi. V letech 2015 až 2016 Amazon žaloval více než 1,000 XNUMX lidí, kteří byli placeni za psaní falešných recenzí,i když to bylo za pouhých 5$. Jeden oblek požadoval více než 25 000 dolarů, což zahrnovalo zisky, které osoba dosáhla na Amazonu, škody a poplatky za právní zastoupení.

nákup recenzí je nezákonný

podle Federální obchodní komise (FTC) je nezákonné podporovat někoho, kdo by napsal falešnou recenzi. FTC si vyhrazuje právo vyžadovat dramatické pokuty, podniknout právní kroky proti nebo dokonce vypnout jakékoliv podnikání, porušení „Pravidla Týkající se Používání Poznámek a Osvědčení v Reklamě.“

jakýkoli přezkum, který je „nepravdivý nebo nepodložený“, „klamný“ nebo obsahuje „nezveřejněné souvislosti“, je podle těchto ustanovení nezákonný.

to není jen otázka etiky (i když je to tak také). I když by to mělo být samozřejmé, pokud je vaším cílem uspět v podnikání, musíte dodržovat zákon.

vaše firma žije a umírá na důvěře zákazníků

i s těmito polehčujícími kroky se falešné recenze stále dostávají na internet po celou dobu. V roce 2012 expert na těžbu dat Bing Liu z University of Chicago-Illinois přiblížil, že ze všech recenzí zákazníků online je jedna třetina falešná.

a zpráva z Harvard Business School ukazuje, že množství falešných recenzí na Yelpu se od roku 2006 do roku 2013 zvýšilo o 15 procent.

ale tady je věc: i když weby jako Yelp a Google automaticky nezachytí falešné recenze, zákazník by mohl. A pokud si zákazník uvědomí, že Vaše recenze jsou falešné, máte nulovou šanci získat tohoto zákazníka. Tento zákazník pak může šířit slovo i dalším potenciálním zákazníkům.

lidé často poznají jednoduše instinktem, pokud se něco nezdá skutečné. Možná, že recenze Yelp výrazně kontrastuje s jinými recenzemi pro společnost nebo možná na profilu recenzenta, který dává malým společnostem mnoho pozitivních recenzí. Také v případě, že recenze je v angličtině, jazyk může být jen trochu off-znamení, že společnost je outsourcing levnější offshore práce psát falešné recenze.

nedávná studie se snažila vytvořit model pro identifikaci falešných recenzí. Ve studii, vědci zkoumali korelaci mezi množstvím účtů, které recenzenti mají, a množstvím falešných recenzí. Zjistili, že pokud uživatelé mají 10 nebo více registrovaných účtů, je pravděpodobnější, že budou zveřejňovat falešné recenze než ti, kteří mají méně účtů. Pokud je zákazník schopen zjistit, zda má uživatel spoustu účtů, pak je prozradí, že recenze jsou pravděpodobně falešné.

Udělat, co je správné, protože je přímo

Kromě toho, všechny ostatní důvody pro to, proč byste neměli koupit falešné recenze, v podstatě jsi to neměl dělat, protože chcete dělat to, co je správné.

budete se cítit lépe o sobě a své firmě, pokud získáváte recenze organicky. Když tyto pozitivní recenze přijdou, budou přínosnější, protože vaše firma je oprávněně vydělala.

Jak se dostat skutečné Yelp recenze

Protože lidé mohou být motivováni psát falešné recenze, tak jak může vaše podnikání motivovat spotřebitele, aby psát skutečná recenze?

mají vynikající služby zákazníkům!

lidé, kteří píší recenze, jsou obvykle velmi vášnivý—buď měl opravdu špatné zkušenosti a chcete se podělit o své názory, nebo se měl vynikající zkušenosti a chtějí povzbudit ostatní, aby použít své obchodní služby.

jedním z nejlepších způsobů, jak učinit zákazníka tak vášnivým, že píše pozitivní recenze, je poskytnout mu mimořádný zážitek ze služeb zákazníkům.

Představte si dva scénáře: v první, zákazník jde do restaurace rychlého občerstvení, má interakce s pokladní, objednávky a platí pro hamburger, dostane hamburger, a pak odejde. Zákazník neměl špatnou zkušenost, ale nebylo to vynikající. Je velmi nepravděpodobné, že tento zákazník skočí online a zanechá recenzi.

zde je druhý scénář: zákazník přijde do restaurace, je vítán, má smysl (zatím sladké a krátký) rozhovor s pokladní, objednávky jídla, které přichází rychle a obsahuje speciální kupón, a poděkoval s úsměvem. O kolik je pravděpodobnější, že tento zákazník půjde domů napsat pozitivní recenzi?

i Když zákaznický servis je poměrně jednoduchý koncept, to může jít dlouhou cestu v umožňuje zákazníkům psát pozitivní recenze a povzbudit ostatní, aby použít své obchodní služby.

Vylepšete hru zákaznického servisu implementací specifických vzdělávacích programů pro lepší zákaznický servis. Nebo zvažte odměňování zaměstnanců, kteří jdou nad rámec.

otevřete ústa a zeptejte se

Pokud něco chcete, musíte o to požádat.

Yelp je přísnější než jiné platformy, pokud jde o přezkoumání pozvánek, ale existují některé osvědčené postupy, které můžete dodržovat:

• spíše než přímo požádat o hodnocení zákazníků na Yelpu, jen jim usnadněte sdílení svých zkušeností. Přidejte na svůj web odznak Yelp a e-mailový podpis s neutrálním odkazem, “ jsme na Yelpu.“.“
• Vytvořte kontrolní stanici v obchodě na tabletu poblíž vaší pokladny. Netlačte na zákazníky, aby zanechali recenze,ale vždy tam nechte příležitost.
• dejte zákazníkům vědět, že jste na Yelpu, a pak udělejte svou část, aby byl váš obchodní profil fantastický. Nemůžete ovládat, co lidé říkají, ale můžete ověřit, že máte správné umístění, obchodní název a vysoce kvalitní obrázky.

software pro správu reputace

zatímco žádost o hodnocení osobně může být velmi efektivní, generování recenzí je škálovatelnější a více orientované na proces.

mnoho společností hledá úspěch tím, že rozesílá e-maily zákazníkům na jejich seznamu e-mailů, děkuje jim za to, že jsou loajálním zákazníkem, a žádá je, aby napsali recenzi. Textové zprávy jsou ještě lepší: 98% lidí otevírá textové zprávy, zatímco pouze 20% otevírá e-maily. Takže požádat lidi, aby zanechali recenzi prostřednictvím textu, může být velmi efektivní možností.

Software pro správu reputace pomáhá automatizovat tento proces. Například ZipBookers v našem plánu růstu mohou automaticky sledovat úspěšné transakce s pozvánkou na recenzi (na Google nebo Facebook). Nezveme hodnocení zákazníků z Yelpu, podle pokynů Yelpu, ale pomůžeme vám sledovat vzestupný pohyb hvězdiček jako sledování nabídek v reálném čase od zákazníků.

Pomocí softwaru, který staví svůj růst na auto-pilot zachrání vaše podnikání spoustu času, a to vám přinese v hodnocení více rychle.

jak byste měli zacházet s negativními recenzemi?

i když zjistíte způsoby, jak získat skutečné recenze, recenze nemusí být vždy pozitivní. Stává se to.

Mike Blumenthal řekl: „na světě existují dva druhy podniků. Podniky, které dostaly špatnou recenzi, a podniky, které v určitém okamžiku dostanou špatnou recenzi.“

vždy budou zákazníci, kteří občas nejsou spokojeni a zanechají negativní hodnocení. Ačkoli negativní recenze vás mohou vyděsit, mohou být ve skutečnosti dobré pro podnikání. Skutečné negativní recenze ukážou, že vaše firma je autentická a že vaše služby využívají různé typy lidí.

i když máte nějaké negativní recenze, je pravděpodobné, že většina recenzí bude stále pozitivní. Vědci z MIT a NYU provedli v roce 2013 studii, která odhalila, že lidé odcházejí a jsou více ovlivňováni pozitivními recenzemi než negativními recenzemi. Takže je to v pořádku. Negativní recenze tam budou, ale pokud nepřekonají ty pozitivní, neměly by mít zásadní dopad.

Když vaše firma obdrží negativní recenze, stále s nimi můžete něco udělat.

můžete reagovat na lidi, kteří opustili recenze, omluvit se za své situace a snažit se udělat vše pro vyřešení problémů. Pokud projevíte upřímnou snahu vyřešit problém nešťastného zákazníka, neukážete jen toho zákazníka, na kterém vám záleží-ukážete také další potenciální zákazníky online!

často jsou nešťastní zákazníci nejvíce vášniví-pokud jste schopni efektivně vyřešit jejich problémy, není malá šance, že se rozhodnou otočit a místo toho napsat pozitivní recenzi!

a samozřejmě, pokud víte, že recenze je falešná, většina platforem vám ji umožní smazat.

Sdílejte dobré zprávy

spolu s reakcí na negativní recenze, reakce na pozitivní recenze ukazuje dobrý zákaznický servis. Ukazujete zákazníkům, že jste vděční za jejich zpětnou vazbu a že všechny recenze jsou cenné.

Podělte se o svůj úspěch! Jak zákazníci nechávají recenze na Yelpu, sdílejte je na sociálních médiích a na vašem webu. Tímto způsobem lidé online okamžitě uvidí dobré věci, které lidé říkají o vaší firmě, když ji hledají na internetu. Tím se zvýší povědomí o vašem profilu Yelp a hodnocení hvězdičkami, inspirovat ostatní zákazníky, aby také zanechali recenze.

plavání

Když se vaše podnikání začíná, nebo se snaží dostat recenze, netrapte se. Odolejte pokušení koupit padělky a nezapomeňte, že Yelp sleduje recenze. Mohlo by vás to nakonec stát víc, než kolik jste zaplatili, pokud vás chytí, mohlo by to být nezákonné, a chcete, aby vám zákazníci věřili.

místo toho zkuste různé taktiky, abyste získali skutečné recenze, jako je posílení zákaznického servisu vaší firmy a zavedení metod online kontroly. I když občas dostanete negativní recenze, vkusně na ně reagujte, snažte se pomoci zákazníkovi a zvýrazněte pozitivní.

Pokud si nekoupíte recenze Yelp a uděláte vše pro to, abyste organicky získali skutečné recenze, vaše firma brzy získá pět hvězdiček, které si zaslouží!